Hlavní článek
Nejupřímnější zpětná vazba nepřijde na vyzvání
Před pár lety jsem seděl na poradě, kde marketing prezentoval NPS (Net Promoter Score, ukazatel loajality zákazníků na škále -100 až +100) za poslední kvartál. Číslo bylo solidní, něco přes 40. Všichni spokojeně přikyvovali. Jenže [...]
Nové články / Zobrazit vše
Od mapy k akci tak, aby journey map neskončila v šuplíku
Před pár lety jsem seděla na workshopu, kde jsme tři hodiny lepili barevné lístečky na balicí papír natažený přes celou [...]
Když obyčejná spokojenost řekne víc než NPS
Představte si dvě firmy. První se každý kvartál chlubí Net Promoter Score kolem 45 a na poradách si o něm [...]
Petr Hulec: Cesta k zákazníkovi nikdy nekončí
Bushman vznikl v roce 1997, kdy si zakladatel Jindřich Melichar při toulkách Austrálií uvědomil, že cestovatelé potřebují nejen kvalitní vybavení, [...]
CX Technologie & Trendy / Zobrazit sekci
Když je servis neviditelný, funguje nejlépe
Nejlepší zákaznická zkušenost je ta, kterou si zákazník ani nevšimne. Žádná stížnost, žádný telefonát na podporu, žádné mračení nad e-mailem. [...]
Co zbude lidem, když umělá inteligence převezme rutinní dotazy?
Kdyby se zákaznická podpora řídila Paretovým pravidlem, platilo by přibližně toto: osmdesát procent dotazů je variacemi na dvacet procent témat. [...]
CX Strategie / Zobrazit sekci
Proč CX manažeři prohrávají v boardroomu a jak to změnit
Zákaznická zkušenost má nejsilnější business case ze všech oddělení. A přesto se o ní v boardroomu mluví jako o nákladu, [...]
Proč B2B zkušenost nelze měřit jako B2C
Na konferencích o zákaznické zkušenosti se v posledních letech opakuje jeden zvláštní výjev. Manažeři velkých B2B firem si stěžují, že [...]
CX Metriky / Zobrazit sekci
Když se z metriky stane cíl
Existuje paradox, který trápí zákaznickou zkušenost víc než špatná data nebo nedostatek rozpočtu. Říkáme mu Goodhartův zákon. Zformuloval ho britský [...]
Kdy použít CES a kdy NPS a proč na tom záleží
Když se ptám lidí v CX, kterou metriku používají k měření zákaznické zkušenosti, většinou se mi dostane jednoslovné odpovědi: NPS. [...]
Zpětná vazba / Zobrazit sekci
Otevřené otázky nejsou doplněk, ale dovednost
Zkuste si na chvíli představit dvě verze stejného zákazníka. V prvním scénáři vám dá na dotazníku spokojenosti 6 bodů z [...]
Zákazníci váš průzkum nevyplní. Tenhle ano.
Znám ten pocit. Sedíš nad výsledky průzkumu, máš odpovědi od čtyřiceti lidí z databáze čítající čtyři tisíce kontaktů, a říkáš [...]
Zákaznické cesty / Zobrazit sekci
Momenty pravdy aneb pár bodů, které rozhodují o všem
Před pár lety jsem seděl na poradě, kde marketing hrdě prezentoval, jak zlepšili "celkovou spokojenost se zákaznickou cestou" o tři [...]
Jaká je zákaznická cesta v B2B a proč se liší od B2C
Začnu provokativně: většina customer journey map (mapa zákaznické cesty), které dnes v B2B firmách visí na nástěnkách, je k ničemu. [...]
Technologie a trendy / Zobrazit sekci
Když je servis neviditelný, funguje nejlépe
Nejlepší zákaznická zkušenost je ta, kterou si zákazník ani nevšimne. Žádná stížnost, žádný telefonát na podporu, žádné mračení nad e-mailem. [...]
Co zbude lidem, když umělá inteligence převezme rutinní dotazy?
Kdyby se zákaznická podpora řídila Paretovým pravidlem, platilo by přibližně toto: osmdesát procent dotazů je variacemi na dvacet procent témat. [...]
