Hlavní článek
Onboarding jako nejpodceňovanější fáze zákaznické cesty
Začnu konkrétním číslem, které mě dlouho pronásledovalo. Když jsem před lety dělal CX v jedné SaaS firmě, podívali jsme se poprvé pořádně na to, kdy nám zákazníci odcházejí. Většina churnu (odchodu zákazníků) se nestala v [...]
Nové články / Zobrazit vše
Onboarding jako nejpodceňovanější fáze zákaznické cesty
Začnu konkrétním číslem, které mě dlouho pronásledovalo. Když jsem před lety dělal CX v jedné SaaS firmě, podívali jsme se [...]
CX v malé firmě
Přiznám se, že když mě někdo požádá o radu k zákaznické zkušenosti, často nejdřív zaváhám u jedné otázky: kolik vás [...]
Proč zákazníci lžou v průzkumech a co s tím?
Přiznám se k něčemu, co mě dlouho mátlo. Pracovala jsem na projektu, kde firma sbírala zákaznickou zpětnou vazbu systematicky, měla [...]
CX Technologie & Trendy / Zobrazit sekci
Kde optimalizace končí a manipulace začíná
Zákaznická zkušenost (CX, Customer Experience) dnes stojí na třech pilířích: datech, behaviorální vědě a precizním designu. Firmy rozumějí heuristikám, pracují [...]
Proč v digitální ekonomice rozhoduje lidskost víc než kdy dřív
Před deseti lety bylo „digital first“ strategií. Dnes je to minimum, bez kterého firma prakticky neexistuje. Automatizace, self-service, chatboti nebo [...]
CX Strategie / Zobrazit sekci
Když ambice předběhne schopnosti aneb proč CX strategie selhávají
Strategie zákaznické zkušenosti (Customer Experience, CX) často vznikají ve zasedacích místnostech vrcholového managementu. Ambice bývají vysoké, prezentace přesvědčivé a cílový [...]
Zkušenostní dluh jako skrytý zabiják růstu
Firmy dnes dokážou optimalizovat téměř všechno — onboarding, obslužný čas, počet kontaktů i náklad na interakci. Mnohem hůř ale počítají [...]
CX Metriky / Zobrazit sekci
Jak propojit CX metriky s finanční výkonností firmy
Ve většině firem dnes není problém získat NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) nebo CES (Customer Effort Score). [...]
Proč metriky CX potřebují více než jedno číslo
V řízení zákaznické zkušenosti (Customer Experience, CX) máme slabost pro jednoduchost. Jedno číslo, jeden trend, jedno rozhodnutí. NPS (Net Promoter [...]
Zpětná vazba / Zobrazit sekci
Tiché signály zákazníků rozhodují o jejich odchodu
Většina organizací stále staví řízení zákaznické zkušenosti (Customer Experience, CX) na explicitní zpětné vazbě — typicky metrikách jako NPS (Net [...]
Paradox uzavřené smyčky ve zpětné vazbě CX
Closed-loop feedback management se stal standardní součástí vyspělých programů řízení zákaznické zkušenosti (CX, Customer Experience). Princip je zdánlivě bezchybný: zákazník [...]
Zákaznické cesty / Zobrazit sekci
Onboarding jako nejpodceňovanější fáze zákaznické cesty
Začnu konkrétním číslem, které mě dlouho pronásledovalo. Když jsem před lety dělal CX v jedné SaaS firmě, podívali jsme se [...]
CX bez vlastníka nefunguje
Customer experience (CX) se v organizačních strukturách často „někam zařazuje“ – pod marketing, zákaznický servis nebo produkt. Ve skutečnosti ale [...]
Technologie a trendy / Zobrazit sekci
Kde optimalizace končí a manipulace začíná
Zákaznická zkušenost (CX, Customer Experience) dnes stojí na třech pilířích: datech, behaviorální vědě a precizním designu. Firmy rozumějí heuristikám, pracují [...]
Proč v digitální ekonomice rozhoduje lidskost víc než kdy dřív
Před deseti lety bylo „digital first“ strategií. Dnes je to minimum, bez kterého firma prakticky neexistuje. Automatizace, self-service, chatboti nebo [...]
