Hlavní článek
Eva Dudíková: Když zaměstnanci nerozumí změně, nepochopí ji ani klient
Eva Dudíková strávila jedenáct let v bankovním kontaktním centru, kde pracovala s klienty a později vedla tým. Všímala si, které potíže se opakují a co za nimi stojí. Zájem o to, jak jim předcházet, ji [...]
Nové články / Zobrazit vše
Kauza šéfa GymBeamu jako lekce zákaznické zkušenosti
Firma může mít doručení do 24 hodin, laboratorně testované produkty a desítky tisíc pozitivních recenzí. A pak přijde pár Instagram [...]
Jak číst hory zpětné vazby a neztratit rozum
Před pár lety jsem strávila celý víkend čtením zákaznických komentářů k jedné bankovní aplikaci. Bylo jich něco přes tisíc a [...]
#6 CX Brunch (17. 9. 2026, Praha)
Ve čtvrtek 17. září proběhl šestý díl CX Brunche, který pořádá InsightSofa. I tento díl se odehrál v pražské Kavárně [...]
CX Technologie & Trendy / Zobrazit sekci
CX v přítomném čase
Zkuste si u vás ve firmě spočítat, za jak dlouho se zákazníkův problém dostane k člověku, který s ním může [...]
GDPR a zpětná vazba, kde CX týmy nejčastěji chybují
Většina CX manažerů vám řekne, že GDPR je věc právního oddělení. Že se jich týká, jen když posílají newsletter nebo [...]
CX Strategie / Zobrazit sekci
Jak postavit business case pro CX, který schválí CFO
Před pár lety jsem posílal finančnímu řediteli e-mail, kde jsem žádal o rozpočet na nový systém zpětné vazby. Napsal jsem [...]
Jedna stížnost je gesto, deset stejných je systém, který selhává
Minulý týden mi kolegyně z jiné firmy psala, že řeší už potřetí za měsíc tu samou stížnost od tří různých [...]
CX Metriky / Zobrazit sekci
Kolik odpovědí v CX opravdu stačí
Firma X spustí kvartální průzkum spokojenosti. NPS (Net Promoter Score, metrika loajality vypočítaná jako rozdíl mezi podílem promotérů a detraktorů) [...]
Když obyčejná spokojenost řekne víc než NPS
Představte si dvě firmy. První se každý kvartál chlubí Net Promoter Score kolem 45 a na poradách si o něm [...]
Zpětná vazba / Zobrazit sekci
Nejupřímnější zpětná vazba nepřijde na vyzvání
Před pár lety jsem seděl na poradě, kde marketing prezentoval NPS (Net Promoter Score, ukazatel loajality zákazníků na škále -100 [...]
Otevřené otázky nejsou doplněk, ale dovednost
Zkuste si na chvíli představit dvě verze stejného zákazníka. V prvním scénáři vám dá na dotazníku spokojenosti 6 bodů z [...]
Zákaznické cesty / Zobrazit sekci
Od mapy k akci tak, aby journey map neskončila v šuplíku
Před pár lety jsem seděla na workshopu, kde jsme tři hodiny lepili barevné lístečky na balicí papír natažený přes celou [...]
Momenty pravdy aneb pár bodů, které rozhodují o všem
Před pár lety jsem seděl na poradě, kde marketing hrdě prezentoval, jak zlepšili "celkovou spokojenost se zákaznickou cestou" o tři [...]
Technologie a trendy / Zobrazit sekci
Propojení CX dat s CRM a ERP
Zpětná vazba bez kontextu je jen názor. Teprve ve spojení s daty o tom, kdo zákazník je, co si koupil [...]
CX v přítomném čase
Zkuste si u vás ve firmě spočítat, za jak dlouho se zákazníkův problém dostane k člověku, který s ním může [...]
