Hlavní článek
Jan Egem: Technická možnost ještě není dobrý důvod ke kontaktu
Jan Egem se pohybuje v marketingu a práci se zákazníky přes 25 let. Prošel reklamními agenturami, vedl CRM a věrnostní programy pro desítky klientů v Česku i na mezinárodní úrovni jako Microsoft nebo Shell. Dnes [...]
Nové články / Zobrazit vše
Proč CX manažer nemůže vlastnit zákaznickou zkušenost
Firmy jmenují CX manažera a tiše předpokládají, že tím otázku odpovědnosti za zákazníka vyřešily. Výzkum i psychologie ukazují, proč je [...]
Aleš Rouček: REVU učí malé firmy, jak správně číst zákazníky
Aleš Rouček patří k lidem, kteří se zákaznické zkušenosti v Česku věnují dlouho a systematicky. Jako zakladatel společnosti InsightSofa už [...]
Kolik pravdy se vejde do jednoho čísla
Představenstvo chce vědět jedno: jak jsou na tom zákazníci. Odpověď ale obvykle přichází ve třech, pěti nebo dvanácti číslech. Kompozitní [...]
CX Technologie & Trendy / Zobrazit sekci
Propojení CX dat s CRM a ERP
Zpětná vazba bez kontextu je jen názor. Teprve ve spojení s daty o tom, kdo zákazník je, co si koupil [...]
CX v přítomném čase
Zkuste si u vás ve firmě spočítat, za jak dlouho se zákazníkův problém dostane k člověku, který s ním může [...]
CX Strategie / Zobrazit sekci
Jak postavit Voice of Customer, co firmě skutečně slouží
Skoro každá firma, se kterou mluvím, mi řekne, že má „VoC program". Voice of Customer, tedy systematické naslouchání hlasu zákazníka. [...]
Jak postavit business case pro CX, který schválí CFO
Před pár lety jsem posílal finančnímu řediteli e-mail, kde jsem žádal o rozpočet na nový systém zpětné vazby. Napsal jsem [...]
CX Metriky / Zobrazit sekci
Skóre 45. Dobré, nebo špatné? Bez srovnání je to jen číslo.
Firma zjistí svůj NPS (Net Promoter Score, ukazatel loajality zákazníků založený na otázce, jak pravděpodobně by zákazník firmu doporučil, s [...]
Kolik odpovědí v CX opravdu stačí
Firma X spustí kvartální průzkum spokojenosti. NPS (Net Promoter Score, metrika loajality vypočítaná jako rozdíl mezi podílem promotérů a detraktorů) [...]
Zpětná vazba / Zobrazit sekci
Nejupřímnější zpětná vazba nepřijde na vyzvání
Před pár lety jsem seděl na poradě, kde marketing prezentoval NPS (Net Promoter Score, ukazatel loajality zákazníků na škále -100 [...]
Otevřené otázky nejsou doplněk, ale dovednost
Zkuste si na chvíli představit dvě verze stejného zákazníka. V prvním scénáři vám dá na dotazníku spokojenosti 6 bodů z [...]
Zákaznické cesty / Zobrazit sekci
Od mapy k akci tak, aby journey map neskončila v šuplíku
Před pár lety jsem seděla na workshopu, kde jsme tři hodiny lepili barevné lístečky na balicí papír natažený přes celou [...]
Momenty pravdy aneb pár bodů, které rozhodují o všem
Před pár lety jsem seděl na poradě, kde marketing hrdě prezentoval, jak zlepšili "celkovou spokojenost se zákaznickou cestou" o tři [...]
Technologie a trendy / Zobrazit sekci
Jak číst hory zpětné vazby a neztratit rozum
Před pár lety jsem strávila celý víkend čtením zákaznických komentářů k jedné bankovní aplikaci. Bylo jich něco přes tisíc a [...]
Propojení CX dat s CRM a ERP
Zpětná vazba bez kontextu je jen názor. Teprve ve spojení s daty o tom, kdo zákazník je, co si koupil [...]
