Když zákazník místo klikání mluví
„Stačí, aby zákazník řekl, co se stalo, a umělá inteligence se sama doptá na podrobnosti. Slibuje to konec prázdných políček „Proč?“ a odpovědi, které konečně vysvětlí, co se [...]
Propojení CX dat s CRM a ERP
Zpětná vazba bez kontextu je jen názor. Teprve ve spojení s daty o tom, kdo zákazník je, co si koupil a jak se choval předtím, se stává řízeným [...]
CX v přítomném čase
Zkuste si u vás ve firmě spočítat, za jak dlouho se zákazníkův problém dostane k člověku, který s ním může něco udělat. Ne k tomu, kdo to zapíše [...]
GDPR a zpětná vazba, kde CX týmy nejčastěji chybují
Většina CX manažerů vám řekne, že GDPR je věc právního oddělení. Že se jich týká, jen když posílají newsletter nebo nastavují cookies na webu. Realita je jiná a [...]
Když je servis neviditelný, funguje nejlépe
Nejlepší zákaznická zkušenost je ta, kterou si zákazník ani nevšimne. Žádná stížnost, žádný telefonát na podporu, žádné mračení nad e-mailem. Jen pocit, že všechno prostě funguje. Jak se [...]
Co zbude lidem, když umělá inteligence převezme rutinní dotazy?
Kdyby se zákaznická podpora řídila Paretovým pravidlem, platilo by přibližně toto: osmdesát procent dotazů je variacemi na dvacet procent témat. Kde je moje zásilka. Jak resetuji heslo. Kdy [...]
Kde optimalizace končí a manipulace začíná
Zákaznická zkušenost (CX, Customer Experience) dnes stojí na třech pilířích: datech, behaviorální vědě a precizním designu. Firmy rozumějí heuristikám, pracují s kognitivními zkresleními a v reálném čase testují [...]
