GDPR a zpětná vazba, kde CX týmy nejčastěji chybují
Většina CX manažerů vám řekne, že GDPR je věc právního oddělení. Že se jich týká, jen když posílají newsletter nebo nastavují cookies na webu. Realita je jiná a [...]
Když je servis neviditelný, funguje nejlépe
Nejlepší zákaznická zkušenost je ta, kterou si zákazník ani nevšimne. Žádná stížnost, žádný telefonát na podporu, žádné mračení nad e-mailem. Jen pocit, že všechno prostě funguje. Jak se [...]
Co zbude lidem, když umělá inteligence převezme rutinní dotazy?
Kdyby se zákaznická podpora řídila Paretovým pravidlem, platilo by přibližně toto: osmdesát procent dotazů je variacemi na dvacet procent témat. Kde je moje zásilka. Jak resetuji heslo. Kdy [...]
Kde optimalizace končí a manipulace začíná
Zákaznická zkušenost (CX, Customer Experience) dnes stojí na třech pilířích: datech, behaviorální vědě a precizním designu. Firmy rozumějí heuristikám, pracují s kognitivními zkresleními a v reálném čase testují [...]
Proč v digitální ekonomice rozhoduje lidskost víc než kdy dřív
Před deseti lety bylo „digital first“ strategií. Dnes je to minimum, bez kterého firma prakticky neexistuje. Automatizace, self-service, chatboti nebo generativní AI zásadně proměnily zákaznickou zkušenost (CX, Customer [...]
Proč méně interakcí může znamenat lepší zákaznickou zkušenost
Mnoho organizací si stále plete aktivitu s hodnotou. Více e-mailů, více notifikací, více průzkumů, více kontaktních bodů. Mapy zákaznické cesty se neustále rozšiřují, poháněné záměrem „zůstat blízko zákazníkovi“. [...]
Jak se mění očekávání B2B zákazníků
Ještě před několika lety byla personalizace v B2B prostředí vnímána jako konkurenční výhoda. Dnes je to spíše vstupní podmínka. Oslovení jménem, znalost oboru, velikosti firmy nebo historie nákupů [...]
