Proč CX manažeři prohrávají v boardroomu a jak to změnit
Zákaznická zkušenost má nejsilnější business case ze všech oddělení. A přesto se o ní v boardroomu mluví jako o nákladu, ne o investici. Problém není v datech. Je [...]
Proč B2B zkušenost nelze měřit jako B2C
Na konferencích o zákaznické zkušenosti se v posledních letech opakuje jeden zvláštní výjev. Manažeři velkých B2B firem si stěžují, že jejich CX (customer experience, tedy zákaznická zkušenost) skóre [...]
Proč CX programy umírají po prvním roce
Spuštění CX (Customer Experience – zákaznická zkušenost) programu bývá událost. Prezentace pro vedení, nový tým, někdy i interní tisková zpráva. Ředitel zákaznické zkušenosti dostane mandát, rozpočet a požehnání [...]
Když ambice předběhne schopnosti aneb proč CX strategie selhávají
Strategie zákaznické zkušenosti (Customer Experience, CX) často vznikají ve zasedacích místnostech vrcholového managementu. Ambice bývají vysoké, prezentace přesvědčivé a cílový stav inspirativní. Problém nastává ve chvíli, kdy se [...]
Zkušenostní dluh jako skrytý zabiják růstu
Firmy dnes dokážou optimalizovat téměř všechno — onboarding, obslužný čas, počet kontaktů i náklad na interakci. Mnohem hůř ale počítají cenu vlastních kompromisů. Když se provoz zlepšuje rychleji [...]
Cena jako skrytý architekt zákaznické zkušenosti
Firmy investují miliony do mapování zákaznických cest, školení frontline zaměstnanců a digitální transformace. Přesto často přehlížejí jeden z nejsilnějších faktorů, který formuje zákaznickou zkušenost (CX - Customer Experience): [...]
Kdo skutečně řídí zákaznickou zkušenost
Dnes už málokdo ve vedení firem zpochybňuje, že Customer Experience (CX) má přímý vliv na růst, retenci i profitabilitu. Otázka se posunula jinam: ne zda CX řídit, ale [...]
