Proč CX manažer nemůže vlastnit zákaznickou zkušenost
Firmy jmenují CX manažera a tiše předpokládají, že tím otázku odpovědnosti za zákazníka vyřešily. Výzkum i psychologie ukazují, proč je to past, a co by CX manažer měl [...]
Jak postavit Voice of Customer, co firmě skutečně slouží
Skoro každá firma, se kterou mluvím, mi řekne, že má „VoC program". Voice of Customer, tedy systematické naslouchání hlasu zákazníka. Pak se zeptám, co se stalo s posledním [...]
Jak postavit business case pro CX, který schválí CFO
Před pár lety jsem posílal finančnímu řediteli e-mail, kde jsem žádal o rozpočet na nový systém zpětné vazby. Napsal jsem tam, že zákazníci "cítí, že jim nasloucháme" a [...]
Jedna stížnost je gesto, deset stejných je systém, který selhává
Minulý týden mi kolegyně z jiné firmy psala, že řeší už potřetí za měsíc tu samou stížnost od tří různých zákazníků. Pokaždé ji "vyřešili". Pokaždé se stejná věc [...]
Váš CX tým zákazníka nezachrání. Zbytek firmy ano.
Znám tu situaci dobře. CX tým sedí nad výsledky průzkumů, NPS (Net Promoter Score, metrika loajality zákazníků) klesá druhý kvartál v řadě, a když to jdete probrat s [...]
Proč CX manažeři prohrávají v boardroomu a jak to změnit
Zákaznická zkušenost má nejsilnější business case ze všech oddělení. A přesto se o ní v boardroomu mluví jako o nákladu, ne o investici. Problém není v datech. Je [...]
Proč B2B zkušenost nelze měřit jako B2C
Na konferencích o zákaznické zkušenosti se v posledních letech opakuje jeden zvláštní výjev. Manažeři velkých B2B firem si stěžují, že jejich CX (customer experience, tedy zákaznická zkušenost) skóre [...]
