Co dělat s negativní zpětnou vazbou
Zákazník napíše naštvaný e-mail. Podpora odpoví za tři dny, protože měla nabitou frontu. Vedení se to nedozví vůbec, protože takové věci se nikam nehlásí, dokud nepřerostou v recenzi [...]
Nejupřímnější zpětná vazba nepřijde na vyzvání
Před pár lety jsem seděl na poradě, kde marketing prezentoval NPS (Net Promoter Score, ukazatel loajality zákazníků na škále -100 až +100) za poslední kvartál. Číslo bylo solidní, [...]
Otevřené otázky nejsou doplněk, ale dovednost
Zkuste si na chvíli představit dvě verze stejného zákazníka. V prvním scénáři vám dá na dotazníku spokojenosti 6 bodů z 10. V druhém scénáři vám dá stejnou šestku [...]
Zákazníci váš průzkum nevyplní. Tenhle ano.
Znám ten pocit. Sedíš nad výsledky průzkumu, máš odpovědi od čtyřiceti lidí z databáze čítající čtyři tisíce kontaktů, a říkáš si: a co s tím teď? Jedno procento. [...]
Nejlepší CX analytici sedí na zákaznické lince, ale nikdo se jich neptá
Před pár lety jsem dělal výjezd do jedné firmy, kde si vedení lámalo hlavu nad propadem NPS (Net Promoter Score, ukazatel ochoty zákazníka doporučit firmu) o devět bodů [...]
Loučení s odcházejícím zákazníkem jako strategická příležitost?
Nedávno jsem rušil předplatné jedné streamovací služby. Klasika, proklikat se přes pět obrazovek, kde se mě snažili přemluvit, abych zůstal. Sleva. Měsíc zdarma. „Jste si jistý?" A pak, [...]
Proč zákazníci lžou v průzkumech a co s tím?
Přiznám se k něčemu, co mě dlouho mátlo. Pracovala jsem na projektu, kde firma sbírala zákaznickou zpětnou vazbu systematicky, měla solidní vzorky, hezky navržené dotazníky, a výsledky konzistentně [...]
