Zákazníci váš průzkum nevyplní. Tenhle ano.
Znám ten pocit. Sedíš nad výsledky průzkumu, máš odpovědi od čtyřiceti lidí z databáze čítající čtyři tisíce kontaktů, a říkáš si: a co s tím teď? Jedno procento. [...]
Nejlepší CX analytici sedí na zákaznické lince, ale nikdo se jich neptá
Před pár lety jsem dělal výjezd do jedné firmy, kde si vedení lámalo hlavu nad propadem NPS (Net Promoter Score, ukazatel ochoty zákazníka doporučit firmu) o devět bodů [...]
Loučení s odcházejícím zákazníkem jako strategická příležitost?
Nedávno jsem rušil předplatné jedné streamovací služby. Klasika, proklikat se přes pět obrazovek, kde se mě snažili přemluvit, abych zůstal. Sleva. Měsíc zdarma. „Jste si jistý?" A pak, [...]
Proč zákazníci lžou v průzkumech a co s tím?
Přiznám se k něčemu, co mě dlouho mátlo. Pracovala jsem na projektu, kde firma sbírala zákaznickou zpětnou vazbu systematicky, měla solidní vzorky, hezky navržené dotazníky, a výsledky konzistentně [...]
Tiché signály zákazníků rozhodují o jejich odchodu
Většina organizací stále staví řízení zákaznické zkušenosti (Customer Experience, CX) na explicitní zpětné vazbě — typicky metrikách jako NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) nebo post-interakčních [...]
Paradox uzavřené smyčky ve zpětné vazbě CX
Closed-loop feedback management se stal standardní součástí vyspělých programů řízení zákaznické zkušenosti (CX, Customer Experience). Princip je zdánlivě bezchybný: zákazník poskytne zpětnou vazbu, firma reaguje, ideálně jej někdo [...]
Když hlas zákazníka zkresluje realitu
Otevřené odpovědi v zákaznických průzkumech si dlouhodobě drží status „zlatého standardu“ Customer Experience (CX). Zachycují autentický hlas zákazníka, poskytují kontext a odhalují nuance, které metriky jako NPS (Net [...]
