cx_healthcare

InsightSofa Inovace

Naše odpovědnost za inovaci oboru Experience Management

Inovace #5

Interaktivní průzkumy

Když jsme přemýšleli, jak udělat průzkumy zajímavější a přínosnější, napadlo nás začít s respondentem komunikovat přímo během vyplňování dotazníku. Díky tomu mu můžete sdělit informace, které by jinak dostal až zpětně – například podle toho, kdo je, nebo jak odpověděl na předchozí otázky.

Vedlejším, ale velmi pozitivním efektem je, že respondenti jsou díky tomu více zapojení, mají během vyplňování více informací a častěji dotazník dokončí až do konce.

Je to zkrátka výhodné pro obě strany – pro respondenta i pro vás.

Reaguje na vyplňování

Avatar komunikuje s respondenty v reálném čase. Na základě toho, kdo respondent je a jak odpovídá na otázky v dotazníku, zobrazuje nejrelevantnější informace a udržuje jeho zapojení po celou dobu.

Avatar vždy poskytuje správné sdělení v daném kontextu. Dokáže respondenty navádět a okamžitě jim poskytovat užitečné informace během vyplňování dotazníku.

Pomáhá respondentům lépe porozumět otázkám a vede je k co nejpřesnějším odpovědím. Tím předchází nedorozuměním a zajišťuje, že získaná data jsou skutečně relevantní.

Interaktivní dotazníky zvyšují celkovou míru dokončení. Respondenty více baví, a proto jsou ochotnější poskytovat promyšlenou a kvalitní zpětnou vazbu.

Inovace #4

Žádné nevyžádané volání.
Chytré hlasové průzkumy.

Průzkumy odesíláte ve chvíli, kdy má respondent čerstvý zážitek a dokáže poskytnout nejpřesnější a nejhodnotnější zpětnou vazbu. Díky tomu výrazně roste celková míra odpovědí na vaše dotazníky.

Mluvíte kdykoliv

Chytré průzkumy

Kvalitnější data

Hlasový průzkum vám přijde vybraným kanálem (Email, SMS, WhatsApp, apod.). Vy rozhodujete, kdy vyplníte.

AI Asistent nechá respondenta volně mluvit. Pak se jen do zeptá na otázky, které ve své řeči nezmínil.

Hlasové průzkumy umožňují zcela nové zkoumání zkušeností. Jak jsou emoce v hlasu, apod.

Customer Relationships

Know instantly which accounts are stable, which are growing, and where churn risk is emerging.

Key Account Management

Feedback is connected to specific customers, account managers, and commercial results.

Retention Center

InsightSofa automatically detects dissatisfied clients and assigns the case to the responsible person.

Hlasové průzkumy InsightSofa doručíte běžnými kanály, jako je e-mail nebo SMS. Respondent tak o průzkumu ví a může si vybrat, zda poskytne zpětnou vazbu klasicky psaním na klávesnici, nebo jednoduše hlasem.

hlasove-pruzkumy-obrazovka-CS

Asistent nové generace

Hlasový asistent přesně ví, jak má průzkum probíhat a které otázky je potřeba zodpovědět. Nejprve nechá respondenta volně mluvit a na pozadí průběžně vyplňuje odpovědi k otázkám, o kterých se zmiňuje. Na konci se už jen doptá na to, co ve zpětné vazbě nezaznělo. Výsledkem jsou kompletně vyplněné průzkumy.

Jednoduchá a přirozená otázka zahájí konverzaci. Respondenti odpovídají vlastními slovy – stejně, jako by mluvili s člověkem.

Naše AI rozumí mluveným odpovědím a udržuje konverzaci přirozeně plynulou. Zachycuje význam, nejen jednotlivá slova.

Jak se konverzace rozvíjí, AI na pozadí mapuje odpovědi na otázky v dotazníku. Dotazník se tak vyplňuje sám – aniž by respondenti vůbec viděli formulář.

Pokud něco důležitého chybí, AI se nenásilně doptá. Díky tomu jsou pokryty všechny klíčové otázky, aniž by byl narušen přirozený průběh konverzace.

voice-surveys-assistant
Inovace #3

Overall Experience Score (OES)

Overall Experience Score (OES) je inovativní metodika měření a řízení zákaznické a zaměstnanecké zkušenosti, vyvinutá společností InsightSofa. Tato metodika využívá umělou inteligenci k analýze celého průzkumu, včetně všech otázek a odpovědí, aby mohla přidělit celkové hodnocení průzkumu na škále od 0 do 10. Na rozdíl od tradičních metodik, jako jsou NPS, CES nebo CSAT, které se zaměřují pouze na jednu otázku, OES poskytuje podrobnější a pro řízení firem přesnější a data.

K analýze průzkumů se používá InsightSofa umělá inteligence, která prochází všechny otázky a odpovědi ze získaného průzkumu. Na základě této analýzy pak každému průzkumu přiřadí několik hodnocení na škále 0 – 10, a to z pohledů:

  • Spokojenost zákazníků a zaměstnanců
  • Míra doporučení zákazníků a zaměstnanců
  • Snadnost interakce s firmou
  • Vztah k firmě (loajalita)
cx_oes_calculation

Každý vyplněný průzkum tedy získá 4 OES Score na stupnici 0 – 10, ale především výslednou hodnotu Overall Experience Score (OES), která se vypočte jako aritmetický průměr všech výše naměřených hodnot.

cx_oes_score
Výhoda OES

Mezi hlavní výhody, které OES nabízí je jednoduchost. Celý průzkum (včetně všech otázek a odpovědí) získává jedno jediné číslo. Toto číslo pak může zobrazovat trendy, porovnání, apod.

Dodatečnou výhodou pak může být ještě možnost nahlédnout na OES také podle přesnějších pohledů:

  • Spokojenost zákazníků a zaměstnanců
  • Míra doporučení zákazníků a zaměstnanců
  • Snadnost interakce s firmou
  • Vztah ke značce

Pro všechny tyto pohledy poskytuje Overall Experience Score (OES) hluboký vhled na jejich vývoj, příčiny spokojenosti / nespokojenosti a dalších pro firmu důležitých dat.

Chcete vědět více o metrice OES?

X Pulse™

Digital Experience Magazine by InsightSofa

Získejte hluboké znalosti o CX

V novém digitálním magazínu X Pulse.

Inovace #2

AI terminál spokojenosti

Na trh jsme uvedli velmi pokročilé terminály spokojenosti s umělou intaligencí a řadou profesionálních funkcí. Terminály umí zamezit duplicitnímu hlasování, odhadnout věkovou skupinu respondentů, pohlaví, nebo třeba sdělit templotu a počasí v době hodnocení.

Bez falešných hodnocení

Rozpoznání emocí a pohlaví

Velmi rychlé na vyplnění

Díky umělé inteligenci dokáží terminály rozpoznat falešné nebo duplicitní hodnocení.

Terminál dokáže rozpoznat emoce a zpětnou vazbu obohacuje o rozlišení pohlaví respondenta.

Vyrobeny do terénu, kde zanechání zpětné vazby musí být snadné a velmi rychlé.

Customer Relationships

Know instantly which accounts are stable, which are growing, and where churn risk is emerging.

Key Account Management

Feedback is connected to specific customers, account managers, and commercial results.

Retention Center

InsightSofa automatically detects dissatisfied clients and assigns the case to the responsible person.

Kvalitní data.
Bleskové hodnocení.

Terminály InsightSofa OneTouch umožňují respondentům rychlé a jednoduché hodnocení, přičemž výsledky automaticky doplňují o kontextové informace, jako je místo, čas nebo konkrétní obsluha. Vám se tak dostává přehledný a kompletní report zákaznické zkušenosti včetně detailů a doporučení ke zlepšení.

terminal-spokojenosti
Inovace #1

InsightSofa Satisfaction Index (ISI)

InsightSofa Satisfaction Index (ISI) není metrika pro sběr zpětné vazby, ale pro vyhodnocení zpětné vazby. V případě, kdy používáte více metrik pro zjištění zákaznické / zaměstnanecké zkušenosti (například NPS, CES a CSAT), jistě budete chtít vidět i jeden celkový výsledek, který vypovídá o celkové spokojenosti Vašich zákazníků.

InsightSofa Satisfaction Index (ISI) dokáže zkombinovat metodiky NPS, CES a CSAT do jednoho čísla, a poskytnout Vám jednoduchý a srozumitelný ukazatel celkové zákaznické, nebo zaměstnanecké zkušenosti.

ISI Index tedy vypovídá na stupnici od 0 do 10 o tom, jak si vaše firma celkově stojí v zákaznické nebo zaměstnanecké zkušenosti, a to z pohledu snadnosti využití Vašich produktů a služeb, celkové spokojenosti a míry loajality zákazníků (zaměstnanců).

InsightSofa Satisfaction Index (ISI) je nejvíce vypovídající, pokud firma měří pomocí všech známých metodik zákaznické a zaměstnanecké zkušenosti (NPS, CES a CSAT). Pokud některá metrika chybí, ISI index stále funguje. Jen neobsahuje tak široký pohled.

cx_isi_score
Výpočet

Výsledný InsightSofa Satisfaction Index (ISI) se tedy vypočítá jako poměr příznivců a pozitivních zákazníků ku poměru kritiků a negativních zákazníků z různých metodik. Finálně převedený na škálu od 0 do 10.

cx_isi_calculation