CX v malé firmě
Přiznám se, že když mě někdo požádá o radu k zákaznické zkušenosti, často nejdřív zaváhám u jedné otázky: kolik vás je? Protože většina toho, co se o CX [...]
5. Jak začít s CX v praxi: best practices, governance a první realistické kroky
Zákaznická zkušenost (Customer Experience, CX) se v posledních letech stala jedním z nejčastěji skloňovaných pojmů ve vedení firem. Přesto se v praxi opakuje stejný scénář: nadšený jednotlivec nebo [...]
4. Jak sbírat zákaznický feedback, který vede ke změně
Většina firem dnes sbírá zákaznický feedback. Měří NPS (Net Promoter Score), posílá dotazníky po nákupu, sleduje recenze. Přesto se zákaznická zkušenost (CX, Customer Experience) často reálně nezlepšuje. Důvod [...]
3. NPS, CSAT, CES: které CX metriky sledovat a co vám skutečně řeknou
Měření zákaznické zkušenosti je pro mnoho firem paradox. Na jedné straně existuje celá řada metrik, dashboardů a reportů. Na druhé straně často chybí odpověď na základní otázku: co [...]
2. Zákaznická cesta: jak odhalit, co zákazník opravdu prožívá
Firmy velmi často vědí, co dělají jejich zákazníci. Méně často ale rozumí tomu, co při tom zákazníci prožívají. Rozdíl mezi těmito dvěma pohledy je zásadní. První popisuje chování. [...]
1. Customer experience: jednoduchý průvodce pro každého, kdo s CX začíná
Když se dnes manažerů zeptáte, kdo je ve firmě zodpovědný za zákazníka, obvykle dostanete několik různých odpovědí. Marketing přivádí nové zákazníky, obchod je uzavírá, zákaznická podpora řeší jejich [...]
