Když obyčejná spokojenost řekne víc než NPS
Představte si dvě firmy. První se každý kvartál chlubí Net Promoter Score kolem 45 a na poradách si o něm povídá jako o vysvědčení. Druhá se ptá po [...]
Když se z metriky stane cíl
Existuje paradox, který trápí zákaznickou zkušenost víc než špatná data nebo nedostatek rozpočtu. Říkáme mu Goodhartův zákon. Zformuloval ho britský ekonom Charles Goodhart v roce 1975 v kontextu [...]
Kdy použít CES a kdy NPS a proč na tom záleží
Když se ptám lidí v CX, kterou metriku používají k měření zákaznické zkušenosti, většinou se mi dostane jednoslovné odpovědi: NPS. A když se zeptám, proč zrovna NPS, často [...]
Metrika, kterou má CX tým v rukou a nepoužívá ji
Na každé poradě, kde se rozhoduje o rozpočtu na zákaznickou zkušenost, se odehrává stejný asymetrický souboj. CX manažer přichází s NPS (Net Promoter Score, index ochoty doporučit) ve [...]
Jak propojit CX metriky s finanční výkonností firmy
Ve většině firem dnes není problém získat NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) nebo CES (Customer Effort Score). Problém nastává o patro výš, ve chvíli, kdy [...]
Proč metriky CX potřebují více než jedno číslo
V řízení zákaznické zkušenosti (Customer Experience, CX) máme slabost pro jednoduchost. Jedno číslo, jeden trend, jedno rozhodnutí. NPS (Net Promoter Score) 42. CSAT (Customer Satisfaction Score) 4,3. CES [...]
Spokojenost klame loajalita rozhoduje
Většina zákaznických průzkumů působí uklidňujícím dojmem. Customer Satisfaction Score (CSAT) přesahuje 80 %, Net Promoter Score (NPS) je pozitivní a formálních stížností je minimum. Přesto zákazníci odcházejí. Tento [...]
