Kolik pravdy se vejde do jednoho čísla
Představenstvo chce vědět jedno: jak jsou na tom zákazníci. Odpověď ale obvykle přichází ve třech, pěti nebo dvanácti číslech. Kompozitní index slibuje, že je spojí v jedno. Otázka [...]
Skóre 45. Dobré, nebo špatné? Bez srovnání je to jen číslo.
Firma zjistí svůj NPS (Net Promoter Score, ukazatel loajality zákazníků založený na otázce, jak pravděpodobně by zákazník firmu doporučil, s hodnotami od -100 do +100). Výsledek: 45. Vedení [...]
Kolik odpovědí v CX opravdu stačí
Firma X spustí kvartální průzkum spokojenosti. NPS (Net Promoter Score, metrika loajality vypočítaná jako rozdíl mezi podílem promotérů a detraktorů) klesne z 42 na 37. Na poradě padne [...]
Když obyčejná spokojenost řekne víc než NPS
Představte si dvě firmy. První se každý kvartál chlubí Net Promoter Score kolem 45 a na poradách si o něm povídá jako o vysvědčení. Druhá se ptá po [...]
Když se z metriky stane cíl
Existuje paradox, který trápí zákaznickou zkušenost víc než špatná data nebo nedostatek rozpočtu. Říkáme mu Goodhartův zákon. Zformuloval ho britský ekonom Charles Goodhart v roce 1975 v kontextu [...]
Kdy použít CES a kdy NPS a proč na tom záleží
Když se ptám lidí v CX, kterou metriku používají k měření zákaznické zkušenosti, většinou se mi dostane jednoslovné odpovědi: NPS. A když se zeptám, proč zrovna NPS, často [...]
Metrika, kterou má CX tým v rukou a nepoužívá ji
Na každé poradě, kde se rozhoduje o rozpočtu na zákaznickou zkušenost, se odehrává stejný asymetrický souboj. CX manažer přichází s NPS (Net Promoter Score, index ochoty doporučit) ve [...]
