Proč CX manažeři prohrávají v boardroomu a jak to změnit
Zákaznická zkušenost má nejsilnější business case ze všech oddělení. A přesto se o ní v boardroomu mluví jako o nákladu, ne o investici. Problém není v datech. Je [...]
#5 CX Brunch (11. 6. 2026, Praha)
Čtvrteční dopoledne, Praha, Kavárna co hledá jméno. skupina lidí z různých oborů, jedna místnost a hodiny rozhovorů, které se jen tak nezapomínají. Tak nějak vypadal pátý díl CX [...]
Zákazníci váš průzkum nevyplní. Tenhle ano.
Znám ten pocit. Sedíš nad výsledky průzkumu, máš odpovědi od čtyřiceti lidí z databáze čítající čtyři tisíce kontaktů, a říkáš si: a co s tím teď? Jedno procento. [...]
Nejlepší CX analytici sedí na zákaznické lince, ale nikdo se jich neptá
Před pár lety jsem dělal výjezd do jedné firmy, kde si vedení lámalo hlavu nad propadem NPS (Net Promoter Score, ukazatel ochoty zákazníka doporučit firmu) o devět bodů [...]
Loučení s odcházejícím zákazníkem jako strategická příležitost?
Nedávno jsem rušil předplatné jedné streamovací služby. Klasika, proklikat se přes pět obrazovek, kde se mě snažili přemluvit, abych zůstal. Sleva. Měsíc zdarma. „Jste si jistý?" A pak, [...]
Kdy použít CES a kdy NPS a proč na tom záleží
Když se ptám lidí v CX, kterou metriku používají k měření zákaznické zkušenosti, většinou se mi dostane jednoslovné odpovědi: NPS. A když se zeptám, proč zrovna NPS, často [...]
Proč B2B zkušenost nelze měřit jako B2C
Na konferencích o zákaznické zkušenosti se v posledních letech opakuje jeden zvláštní výjev. Manažeři velkých B2B firem si stěžují, že jejich CX (customer experience, tedy zákaznická zkušenost) skóre [...]
