Nejupřímnější zpětná vazba nepřijde na vyzvání
Před pár lety jsem seděl na poradě, kde marketing prezentoval NPS (Net Promoter Score, ukazatel loajality zákazníků na škále -100 až +100) za poslední kvartál. Číslo bylo solidní, [...]
Od mapy k akci tak, aby journey map neskončila v šuplíku
Před pár lety jsem seděla na workshopu, kde jsme tři hodiny lepili barevné lístečky na balicí papír natažený přes celou zasedačku. Na konci dne jsme měli nádhernou mapu [...]
Když obyčejná spokojenost řekne víc než NPS
Představte si dvě firmy. První se každý kvartál chlubí Net Promoter Score kolem 45 a na poradách si o něm povídá jako o vysvědčení. Druhá se ptá po [...]
Petr Hulec: Cesta k zákazníkovi nikdy nekončí
Bushman vznikl v roce 1997, kdy si zakladatel Jindřich Melichar při toulkách Austrálií uvědomil, že cestovatelé potřebují nejen kvalitní vybavení, ale i pohodlné oblečení z přírodních materiálů. A [...]
Momenty pravdy aneb pár bodů, které rozhodují o všem
Před pár lety jsem seděl na poradě, kde marketing hrdě prezentoval, jak zlepšili "celkovou spokojenost se zákaznickou cestou" o tři procentní body. Vypadalo to skvěle na slidu. Problém [...]
Otevřené otázky nejsou doplněk, ale dovednost
Zkuste si na chvíli představit dvě verze stejného zákazníka. V prvním scénáři vám dá na dotazníku spokojenosti 6 bodů z 10. V druhém scénáři vám dá stejnou šestku [...]
Kristýna Komsa: CX musí být v DNA firmy, nejen v prezentaci pro vedení
Kristýna Komsa je aktuálně na rodičovské dovolené, ale před nástupem do této životní pozice působila jako Manažerka na Letišti Praha, kde zodpovídala za celkovou strategii zákaznické zkušenosti, sběr [...]
