Otevřené otázky nejsou doplněk, ale dovednost
Zkuste si na chvíli představit dvě verze stejného zákazníka. V prvním scénáři vám dá na dotazníku spokojenosti 6 bodů z 10. V druhém scénáři vám dá stejnou šestku [...]
Kristýna Komsa: CX musí být v DNA firmy, nejen v prezentaci pro vedení
Kristýna Komsa je aktuálně na rodičovské dovolené, ale před nástupem do této životní pozice působila jako Manažerka na Letišti Praha, kde zodpovídala za celkovou strategii zákaznické zkušenosti, sběr [...]
GDPR a zpětná vazba, kde CX týmy nejčastěji chybují
Většina CX manažerů vám řekne, že GDPR je věc právního oddělení. Že se jich týká, jen když posílají newsletter nebo nastavují cookies na webu. Realita je jiná a [...]
Váš CX tým zákazníka nezachrání. Zbytek firmy ano.
Znám tu situaci dobře. CX tým sedí nad výsledky průzkumů, NPS (Net Promoter Score, metrika loajality zákazníků) klesá druhý kvartál v řadě, a když to jdete probrat s [...]
Když se z metriky stane cíl
Existuje paradox, který trápí zákaznickou zkušenost víc než špatná data nebo nedostatek rozpočtu. Říkáme mu Goodhartův zákon. Zformuloval ho britský ekonom Charles Goodhart v roce 1975 v kontextu [...]
Jiří Landovský: Kandidát není číslo ve frontě. Je to zákazník.
Jiří Landovský je člověk, který má v životopisu Londýn i Izrael, začínal v oborech jako automatizaci dat a systémové inženýrství, ale v práci mluví především o lidech. Přes [...]
Radka Maršálová: CX není o měření. Je o řízení firmy.
Radka Maršálová začínala tam, kde se CX v Česku teprve rodilo. Do Direct pojišťovny nastoupila na pozici NPS specialistky v době, kdy o téhle zkratce v tuzemsku skoro [...]
