Proč si zákazníci pamatují pocity, ne procesy
Zkuste si vybavit poslední let, kterým jste letěli. Nejspíš si nepamatujete odbavovací frontu minutu po minutě, ani přesný obsah palubního hlášení, ani to, kolikrát prošel uličkou vozík s [...]
Propojení CX dat s CRM a ERP
Zpětná vazba bez kontextu je jen názor. Teprve ve spojení s daty o tom, kdo zákazník je, co si koupil a jak se choval předtím, se stává řízeným [...]
CX v přítomném čase
Zkuste si u vás ve firmě spočítat, za jak dlouho se zákazníkův problém dostane k člověku, který s ním může něco udělat. Ne k tomu, kdo to zapíše [...]
Co dělat s negativní zpětnou vazbou
Zákazník napíše naštvaný e-mail. Podpora odpoví za tři dny, protože měla nabitou frontu. Vedení se to nedozví vůbec, protože takové věci se nikam nehlásí, dokud nepřerostou v recenzi [...]
CX v oblacích měla výhled, jaký si CX komunita zaslouží
Čtvrtek podvečer, Střecha Radost, Žižkov. Výhled na celé město, sklenka v ruce a kolem lidé, kteří dennodenně řeší, jak zlepšit zákaznickou zkušenost. Přesně takhle vypadal první ročník akce [...]
Kolik odpovědí v CX opravdu stačí
Firma X spustí kvartální průzkum spokojenosti. NPS (Net Promoter Score, metrika loajality vypočítaná jako rozdíl mezi podílem promotérů a detraktorů) klesne z 42 na 37. Na poradě padne [...]
Jedna stížnost je gesto, deset stejných je systém, který selhává
Minulý týden mi kolegyně z jiné firmy psala, že řeší už potřetí za měsíc tu samou stížnost od tří různých zákazníků. Pokaždé ji "vyřešili". Pokaždé se stejná věc [...]
