Proč si zákazníci pamatují pocity, ne procesy
Zkuste si vybavit poslední let, kterým jste letěli. Nejspíš si nepamatujete odbavovací frontu minutu po minutě, ani přesný obsah palubního hlášení, ani to, kolikrát prošel uličkou vozík s [...]
Od mapy k akci tak, aby journey map neskončila v šuplíku
Před pár lety jsem seděla na workshopu, kde jsme tři hodiny lepili barevné lístečky na balicí papír natažený přes celou zasedačku. Na konci dne jsme měli nádhernou mapu [...]
Momenty pravdy aneb pár bodů, které rozhodují o všem
Před pár lety jsem seděl na poradě, kde marketing hrdě prezentoval, jak zlepšili "celkovou spokojenost se zákaznickou cestou" o tři procentní body. Vypadalo to skvěle na slidu. Problém [...]
Jaká je zákaznická cesta v B2B a proč se liší od B2C
Začnu provokativně: většina customer journey map (mapa zákaznické cesty), které dnes v B2B firmách visí na nástěnkách, je k ničemu. Ne proto, že by byly špatně udělané. Ale [...]
Onboarding jako nejpodceňovanější fáze zákaznické cesty
Začnu konkrétním číslem, které mě dlouho pronásledovalo. Když jsem před lety dělal CX v jedné SaaS firmě, podívali jsme se poprvé pořádně na to, kdy nám zákazníci odcházejí. [...]
CX bez vlastníka nefunguje
Customer experience (CX) se v organizačních strukturách často „někam zařazuje“ – pod marketing, zákaznický servis nebo produkt. Ve skutečnosti ale nevzniká v žádném z těchto oddělení. Vzniká mezi [...]
Fragmentovaný zákazník aneb konec iluze lineární cesty
Digitální transformace slibovala hladký, bezproblémový svět omnichannelu. Realita je však podstatně méně elegantní. Zákazníci se dnes pohybují ve fragmentovaném prostředí – přepínají mezi kanály podle kontextu, nálady, časového [...]
