Od mapy k akci tak, aby journey map neskončila v šuplíku
Před pár lety jsem seděla na workshopu, kde jsme tři hodiny lepili barevné lístečky na balicí papír natažený přes celou zasedačku. Na konci dne jsme měli nádhernou mapu [...]
Momenty pravdy aneb pár bodů, které rozhodují o všem
Před pár lety jsem seděl na poradě, kde marketing hrdě prezentoval, jak zlepšili "celkovou spokojenost se zákaznickou cestou" o tři procentní body. Vypadalo to skvěle na slidu. Problém [...]
Jaká je zákaznická cesta v B2B a proč se liší od B2C
Začnu provokativně: většina customer journey map (mapa zákaznické cesty), které dnes v B2B firmách visí na nástěnkách, je k ničemu. Ne proto, že by byly špatně udělané. Ale [...]
Onboarding jako nejpodceňovanější fáze zákaznické cesty
Začnu konkrétním číslem, které mě dlouho pronásledovalo. Když jsem před lety dělal CX v jedné SaaS firmě, podívali jsme se poprvé pořádně na to, kdy nám zákazníci odcházejí. [...]
CX bez vlastníka nefunguje
Customer experience (CX) se v organizačních strukturách často „někam zařazuje“ – pod marketing, zákaznický servis nebo produkt. Ve skutečnosti ale nevzniká v žádném z těchto oddělení. Vzniká mezi [...]
Fragmentovaný zákazník aneb konec iluze lineární cesty
Digitální transformace slibovala hladký, bezproblémový svět omnichannelu. Realita je však podstatně méně elegantní. Zákazníci se dnes pohybují ve fragmentovaném prostředí – přepínají mezi kanály podle kontextu, nálady, časového [...]
Kde firmy skutečně přicházejí o zákazníky
Většina CX strategií dnes působí až překvapivě symetricky: investujeme do povědomí, optimalizujeme konverzní trychtýře, ladíme checkout. A pak – ticho. Jakmile zákazník zaplatí, pozornost organizace dramaticky klesá. Právě [...]
