Kde firmy skutečně přicházejí o zákazníky
Většina CX strategií dnes působí až překvapivě symetricky: investujeme do povědomí, optimalizujeme konverzní trychtýře, ladíme checkout. A pak – ticho. Jakmile zákazník zaplatí, pozornost organizace dramaticky klesá. Právě [...]
Mikromomenty rozhodují o zákaznické zkušenosti
Většina firem stále investuje energii do mapování „velkých“ zákaznických cest: onboarding, nákup, servis, retence. Tyto mapy mají své místo. Problém je, že skutečná zkušenost zákazníka se nerozhoduje na [...]
Mapy nezmění zákaznickou zkušenost
Za poslední dekádu se mapování zákaznické cesty (customer journey mapping) stalo standardním nástrojem řízení zákaznické zkušenosti (Customer Experience, CX). Podle výzkumu společnosti Gartner z roku 2023 využívá journey [...]
