Proč CX programy umírají po prvním roce
Spuštění CX (Customer Experience – zákaznická zkušenost) programu bývá událost. Prezentace pro vedení, nový tým, někdy i interní tisková zpráva. Ředitel zákaznické zkušenosti dostane mandát, rozpočet a požehnání [...]
Když ambice předběhne schopnosti aneb proč CX strategie selhávají
Strategie zákaznické zkušenosti (Customer Experience, CX) často vznikají ve zasedacích místnostech vrcholového managementu. Ambice bývají vysoké, prezentace přesvědčivé a cílový stav inspirativní. Problém nastává ve chvíli, kdy se [...]
Zkušenostní dluh jako skrytý zabiják růstu
Firmy dnes dokážou optimalizovat téměř všechno — onboarding, obslužný čas, počet kontaktů i náklad na interakci. Mnohem hůř ale počítají cenu vlastních kompromisů. Když se provoz zlepšuje rychleji [...]
Cena jako skrytý architekt zákaznické zkušenosti
Firmy investují miliony do mapování zákaznických cest, školení frontline zaměstnanců a digitální transformace. Přesto často přehlížejí jeden z nejsilnějších faktorů, který formuje zákaznickou zkušenost (CX - Customer Experience): [...]
Kdo skutečně řídí zákaznickou zkušenost
Dnes už málokdo ve vedení firem zpochybňuje, že Customer Experience (CX) má přímý vliv na růst, retenci i profitabilitu. Otázka se posunula jinam: ne zda CX řídit, ale [...]
Spokojený zákazník jako nejefektivnější akviziční strategie
Firmy tradičně investují značné prostředky do akvizice nových zákazníků. Marketingové rozpočty rostou, kampaně se optimalizují, výkon se měří na desetinná místa. Přesto se často přehlíží jeden z nejefektivnějších [...]
Proč firmy, které naslouchají zákazníkům, rozhodují lépe
Firmy dnes netrpí nedostatkem dat. Naopak – podle studie IDC (International Data Corporation) objem globálně generovaných dat každoročně roste o desítky procent a do roku 2025 má přesáhnout [...]
