Dobrá otázka ve špatnou chvíli je zbytečná otázka
Načasování průzkumu rozhoduje o dvou věcech najednou: kolik lidí odpoví a jestli jejich odpověď popisuje to, co jste chtěli změřit. Jak ho nastavit, aby vám přinášelo užitečná data? [...]
Jak postavit Voice of Customer, co firmě skutečně slouží
Skoro každá firma, se kterou mluvím, mi řekne, že má „VoC program". Voice of Customer, tedy systematické naslouchání hlasu zákazníka. Pak se zeptám, co se stalo s posledním [...]
Jak postavit business case pro CX, který schválí CFO
Před pár lety jsem posílal finančnímu řediteli e-mail, kde jsem žádal o rozpočet na nový systém zpětné vazby. Napsal jsem tam, že zákazníci "cítí, že jim nasloucháme" a [...]
Co dělat s negativní zpětnou vazbou
Zákazník napíše naštvaný e-mail. Podpora odpoví za tři dny, protože měla nabitou frontu. Vedení se to nedozví vůbec, protože takové věci se nikam nehlásí, dokud nepřerostou v recenzi [...]
Jedna stížnost je gesto, deset stejných je systém, který selhává
Minulý týden mi kolegyně z jiné firmy psala, že řeší už potřetí za měsíc tu samou stížnost od tří různých zákazníků. Pokaždé ji "vyřešili". Pokaždé se stejná věc [...]
Nejupřímnější zpětná vazba nepřijde na vyzvání
Před pár lety jsem seděl na poradě, kde marketing prezentoval NPS (Net Promoter Score, ukazatel loajality zákazníků na škále -100 až +100) za poslední kvartál. Číslo bylo solidní, [...]
Momenty pravdy aneb pár bodů, které rozhodují o všem
Před pár lety jsem seděl na poradě, kde marketing hrdě prezentoval, jak zlepšili "celkovou spokojenost se zákaznickou cestou" o tři procentní body. Vypadalo to skvěle na slidu. Problém [...]
