Váš CX tým zákazníka nezachrání. Zbytek firmy ano.
Znám tu situaci dobře. CX tým sedí nad výsledky průzkumů, NPS (Net Promoter Score, metrika loajality zákazníků) klesá druhý kvartál v řadě, a když to jdete probrat s [...]
Zákazníci váš průzkum nevyplní. Tenhle ano.
Znám ten pocit. Sedíš nad výsledky průzkumu, máš odpovědi od čtyřiceti lidí z databáze čítající čtyři tisíce kontaktů, a říkáš si: a co s tím teď? Jedno procento. [...]
Nejlepší CX analytici sedí na zákaznické lince, ale nikdo se jich neptá
Před pár lety jsem dělal výjezd do jedné firmy, kde si vedení lámalo hlavu nad propadem NPS (Net Promoter Score, ukazatel ochoty zákazníka doporučit firmu) o devět bodů [...]
Loučení s odcházejícím zákazníkem jako strategická příležitost?
Nedávno jsem rušil předplatné jedné streamovací služby. Klasika, proklikat se přes pět obrazovek, kde se mě snažili přemluvit, abych zůstal. Sleva. Měsíc zdarma. „Jste si jistý?" A pak, [...]
Onboarding jako nejpodceňovanější fáze zákaznické cesty
Začnu konkrétním číslem, které mě dlouho pronásledovalo. Když jsem před lety dělal CX v jedné SaaS firmě, podívali jsme se poprvé pořádně na to, kdy nám zákazníci odcházejí. [...]
