Co zbude lidem, když umělá inteligence převezme rutinní dotazy?
Kdyby se zákaznická podpora řídila Paretovým pravidlem, platilo by přibližně toto: osmdesát procent dotazů je variacemi na dvacet procent témat. Kde je moje zásilka. Jak resetuji heslo. Kdy [...]
Kde optimalizace končí a manipulace začíná
Zákaznická zkušenost (CX, Customer Experience) dnes stojí na třech pilířích: datech, behaviorální vědě a precizním designu. Firmy rozumějí heuristikám, pracují s kognitivními zkresleními a v reálném čase testují [...]
Proč v digitální ekonomice rozhoduje lidskost víc než kdy dřív
Před deseti lety bylo „digital first“ strategií. Dnes je to minimum, bez kterého firma prakticky neexistuje. Automatizace, self-service, chatboti nebo generativní AI zásadně proměnily zákaznickou zkušenost (CX, Customer [...]
Proč méně interakcí může znamenat lepší zákaznickou zkušenost
Mnoho organizací si stále plete aktivitu s hodnotou. Více e-mailů, více notifikací, více průzkumů, více kontaktních bodů. Mapy zákaznické cesty se neustále rozšiřují, poháněné záměrem „zůstat blízko zákazníkovi“. [...]
Jak se mění očekávání B2B zákazníků
Ještě před několika lety byla personalizace v B2B prostředí vnímána jako konkurenční výhoda. Dnes je to spíše vstupní podmínka. Oslovení jménem, znalost oboru, velikosti firmy nebo historie nákupů [...]
Proč už zákazníci nejsou vázáni na značky
Ještě před deseti lety byla loajalita jedním ze základních pilířů zákaznické strategie. Firmy masivně investovaly do věrnostních programů, sledovaly Net Promoter Score (NPS – ukazatel ochoty doporučit), počítaly [...]
Personalizace bez řízení dat je iluze
Personalizace se stala zaklínadlem současného customer experience (CX). Firmy investují miliony do Customer Data Platforms (CDP), marketingové automatizace a nástrojů postavených na umělé inteligenci. Očekávání jsou vysoká: „poznáme [...]
