Jaká je zákaznická cesta v B2B a proč se liší od B2C
Začnu provokativně: většina customer journey map (mapa zákaznické cesty), které dnes v B2B firmách visí na nástěnkách, je k ničemu. Ne proto, že by byly špatně udělané. Ale [...]
Onboarding jako nejpodceňovanější fáze zákaznické cesty
Začnu konkrétním číslem, které mě dlouho pronásledovalo. Když jsem před lety dělal CX v jedné SaaS firmě, podívali jsme se poprvé pořádně na to, kdy nám zákazníci odcházejí. [...]
CX bez vlastníka nefunguje
Customer experience (CX) se v organizačních strukturách často „někam zařazuje“ – pod marketing, zákaznický servis nebo produkt. Ve skutečnosti ale nevzniká v žádném z těchto oddělení. Vzniká mezi [...]
Fragmentovaný zákazník aneb konec iluze lineární cesty
Digitální transformace slibovala hladký, bezproblémový svět omnichannelu. Realita je však podstatně méně elegantní. Zákazníci se dnes pohybují ve fragmentovaném prostředí – přepínají mezi kanály podle kontextu, nálady, časového [...]
Kde firmy skutečně přicházejí o zákazníky
Většina CX strategií dnes působí až překvapivě symetricky: investujeme do povědomí, optimalizujeme konverzní trychtýře, ladíme checkout. A pak – ticho. Jakmile zákazník zaplatí, pozornost organizace dramaticky klesá. Právě [...]
Mikromomenty rozhodují o zákaznické zkušenosti
Většina firem stále investuje energii do mapování „velkých“ zákaznických cest: onboarding, nákup, servis, retence. Tyto mapy mají své místo. Problém je, že skutečná zkušenost zákazníka se nerozhoduje na [...]
Mapy nezmění zákaznickou zkušenost
Za poslední dekádu se mapování zákaznické cesty (customer journey mapping) stalo standardním nástrojem řízení zákaznické zkušenosti (Customer Experience, CX). Podle výzkumu společnosti Gartner z roku 2023 využívá journey [...]
