Jaká je zákaznická cesta v B2B a proč se liší od B2C
Začnu provokativně: většina customer journey map (mapa zákaznické cesty), které dnes v B2B firmách visí na nástěnkách, je k ničemu. Ne proto, že by byly špatně udělané. Ale [...]
Onboarding jako nejpodceňovanější fáze zákaznické cesty
Začnu konkrétním číslem, které mě dlouho pronásledovalo. Když jsem před lety dělal CX v jedné SaaS firmě, podívali jsme se poprvé pořádně na to, kdy nám zákazníci odcházejí. [...]
CX v malé firmě
Přiznám se, že když mě někdo požádá o radu k zákaznické zkušenosti, často nejdřív zaváhám u jedné otázky: kolik vás je? Protože většina toho, co se o CX [...]
Proč zákazníci lžou v průzkumech a co s tím?
Přiznám se k něčemu, co mě dlouho mátlo. Pracovala jsem na projektu, kde firma sbírala zákaznickou zpětnou vazbu systematicky, měla solidní vzorky, hezky navržené dotazníky, a výsledky konzistentně [...]
Metrika, kterou má CX tým v rukou a nepoužívá ji
Na každé poradě, kde se rozhoduje o rozpočtu na zákaznickou zkušenost, se odehrává stejný asymetrický souboj. CX manažer přichází s NPS (Net Promoter Score, index ochoty doporučit) ve [...]
#4 CX Brunch (16.4.2026, Praha)
Čtvrtý díl CX Brunche měl tak skvělou atmosféru, že nám čas utekl mnohem rychleji, než jsme čekali. Sešla se parta lidí, kteří CX nedělají proto, že jim to [...]
Proč CX programy umírají po prvním roce
Spuštění CX (Customer Experience – zákaznická zkušenost) programu bývá událost. Prezentace pro vedení, nový tým, někdy i interní tisková zpráva. Ředitel zákaznické zkušenosti dostane mandát, rozpočet a požehnání [...]
