Sdílet článek
Rozhovor s Alešem Roučkem, zakladatelem InsightSofa a iniciátorem magazínu X Pulse. Když před čtrnácti lety vznikla InsightSofa, šlo primárně o nástroj pro měření a řízení zákaznické zkušenosti. Dnes kolem něj vzniká nový projekt – digitální magazín X Pulse, který chce vzdělávat český trh v oblasti Customer a Employee Experience. Proč zakladatel technologické firmy zakládá médium? A má v době AI vůbec smysl dělat magazín?
Co vás vedlo k založení X Pulse?
Upřímně? Dlouhodobá frustrace. V Česku se o Customer Experience často mluví velmi zjednodušeně. Jako by CX bylo jen o NPS nebo o tom, že „zákazník je důležitý“. Ale realita je mnohem hlubší – je to o strategii, kultuře firmy, leadershipu i práci s daty.
My jsme se v InsightSofa dostali k desítkám firem a viděli jsme, že trh potřebuje víc než jen software. Potřebuje pochopení. Potřebuje inspiraci. Potřebuje příklady lidí, kteří to dělají dobře. X Pulse vznikl jako odpověď na otázku: Co kdybychom místo další prodejní kampaně začali budovat platformu, která bude dlouhodobě kultivovat celé prostředí?
Co to vlastně je?
X Pulse (zkratka z Experience Pulse) je digitální magazín zaměřený na Customer Experience (CX) a Employee Experience (EX).
Ale nechceme být další „marketingový blog“. X Pulse je platforma pro hlubší rozhovory s lidmi, kteří CX a EX skutečně žijí, konkrétní případové studie z českého i zahraničního prostředí, komentáře k trendům, pohledy na leadership, kulturu, data i technologie, a ano – i kritické zamyšlení nad tím, co se v oboru často dělá špatně.
Chceme, aby si čtenář odnesl nejen inspiraci, ale i konkrétní myšlenku, kterou může zítra začít aplikovat ve své firmě.
Jak se vypořádáváte s dnešní AI? Má smysl dělat magazín?
Tohle je velmi dobrá otázka. AI dnes dokáže vygenerovat článek během pár sekund. Ale to neznamená, že dokáže vytvořit názor, zkušenost a kontext. AI je skvělý nástroj. Pomáhá nám s rešerší, strukturou, samotnými články nebo editací. Ale samotná myšlenka, otázka, konfrontace názorů a osobní zkušenost – to je pořád lidská záležitost. Navíc právě v době AI je důležitější než kdy dřív mít kurátorský obsah. X Pulse nechce konkurovat množstvím. Chce konkurovat kvalitou a perspektivou. A dobře vybranými CX tématy.
Co si od toho lidé mohou slibovat?
Vybraná a relevantní témata. Ne náhodné články. Rozhovory s lidmi, kteří v oblasti CX a EX skutečně něco vybudovali – ať už jsou to majitelé firem, CEO, HR ředitelé nebo specialisté, kteří mají výsledky. Chceme otevírat otázky jako: Jak se měří zkušenost zaměstnanců ve výrobní firmě? Jak propojit CX s finančními výsledky? Co dělat, když vám NPS roste, ale tržby stagnují?
X Pulse nebude jen inspirativní. Chceme, aby byl i lehce nepohodlný. Protože právě nepohodlné otázky posouvají firmy dopředu.
Co tím chcete dosáhnout?
Dlouhodobě? Změnit úroveň debaty v Česku. Rád bych, aby za pár let bylo běžné, že se o CX mluví jako o strategickém pilíři firmy – ne jako o „měkkém tématu“ marketingu nebo HR.
Z krátkodobého hlediska chceme vybudovat komunitu lidí, kteří sdílí podobné hodnoty: že zákazník i zaměstnanec nejsou položky v Excelu, ale zdroj dlouhodobé stability firmy.
A ano – pokud díky tomu budou lidé více rozumět tomu, proč má smysl systematicky pracovat s daty o zkušenosti, tak to přirozeně pomůže i našemu byznysu.
Nebojíte se právě spojení tohoto magazínu s produktem InsightSofa? Nebudou to lidé brát jako reklamu?
To je legitimní obava. Rozhodli jsme se ale pro transparentnost. X Pulse vzniká pod InsightSofa, protože za ním stojíme finančně i organizačně. Neskrýváme to. Rozdíl je v tom, že obsah nebude prodejní. Nebudeme psát články typu „5 důvodů, proč si koupit InsightSofa“. Naopak – chceme zvát i lidi, kteří používají jiné nástroje. Chceme otevírat diskuze, které nejsou jednostranné.
Pokud budeme dlouhodobě přinášet hodnotu, lidé velmi rychle poznají rozdíl mezi reklamou a obsahem s přesahem. Důvěra se nedá vynutit. Dá se jen budovat.
Kde se vidíte za dva roky s X Pulse?
Rád bych, aby X Pulse byl přirozeným referenčním bodem pro každého, kdo se v Česku zajímá o CX a EX. Aby měl silnou komunitu čtenářů, pravidelně přinášel rozhovory s top lidmi z trhu a možná v budoucnu měl vlastní offline setkání nebo konferenci. Pokud se nám podaří přispět k tomu, že české firmy budou víc přemýšlet o zkušenosti jako o strategickém kapitálu, pak by to celé dávalo smysl.
Poslední otázka – co byste vzkázal firmám, které CX a EX zatím nevěnují velkou pozornost?
Že si možná myslí, že šetří čas a peníze. Ale ve skutečnosti si berou budoucnost na dluh. Zkušenost zákazníka i zaměstnance se vždycky nějak projeví. Otázka není jestli – ale kdy. A čím dřív to začnete řídit vědomě, tím větší náskok získáte.
