Skóre 45. Dobré, nebo špatné? Bez srovnání je to jen číslo.
Firma zjistí svůj NPS (Net Promoter Score, ukazatel loajality zákazníků založený na otázce, jak pravděpodobně by zákazník firmu doporučil, s hodnotami od -100 do +100). Výsledek: 45. Vedení [...]
Propojení CX dat s CRM a ERP
Zpětná vazba bez kontextu je jen názor. Teprve ve spojení s daty o tom, kdo zákazník je, co si koupil a jak se choval předtím, se stává řízeným [...]
Kolik odpovědí v CX opravdu stačí
Firma X spustí kvartální průzkum spokojenosti. NPS (Net Promoter Score, metrika loajality vypočítaná jako rozdíl mezi podílem promotérů a detraktorů) klesne z 42 na 37. Na poradě padne [...]
GDPR a zpětná vazba, kde CX týmy nejčastěji chybují
Většina CX manažerů vám řekne, že GDPR je věc právního oddělení. Že se jich týká, jen když posílají newsletter nebo nastavují cookies na webu. Realita je jiná a [...]
Když se z metriky stane cíl
Existuje paradox, který trápí zákaznickou zkušenost víc než špatná data nebo nedostatek rozpočtu. Říkáme mu Goodhartův zákon. Zformuloval ho britský ekonom Charles Goodhart v roce 1975 v kontextu [...]
Proč CX manažeři prohrávají v boardroomu a jak to změnit
Zákaznická zkušenost má nejsilnější business case ze všech oddělení. A přesto se o ní v boardroomu mluví jako o nákladu, ne o investici. Problém není v datech. Je [...]
Proč B2B zkušenost nelze měřit jako B2C
Na konferencích o zákaznické zkušenosti se v posledních letech opakuje jeden zvláštní výjev. Manažeři velkých B2B firem si stěžují, že jejich CX (customer experience, tedy zákaznická zkušenost) skóre [...]
