Kolik pravdy se vejde do jednoho čísla
Představenstvo chce vědět jedno: jak jsou na tom zákazníci. Odpověď ale obvykle přichází ve třech, pěti nebo dvanácti číslech. Kompozitní index slibuje, že je spojí v jedno. Otázka [...]
Když zákazník místo klikání mluví
„Stačí, aby zákazník řekl, co se stalo, a umělá inteligence se sama doptá na podrobnosti. Slibuje to konec prázdných políček „Proč?“ a odpovědi, které konečně vysvětlí, co se [...]
Kauza šéfa GymBeamu jako lekce zákaznické zkušenosti
Firma může mít doručení do 24 hodin, laboratorně testované produkty a desítky tisíc pozitivních recenzí. A pak přijde pár Instagram stories. Případ Dalibora Cicmana ukazuje, že zákaznická zkušenost [...]
Skóre 45. Dobré, nebo špatné? Bez srovnání je to jen číslo.
Firma zjistí svůj NPS (Net Promoter Score, ukazatel loajality zákazníků založený na otázce, jak pravděpodobně by zákazník firmu doporučil, s hodnotami od -100 do +100). Výsledek: 45. Vedení [...]
Propojení CX dat s CRM a ERP
Zpětná vazba bez kontextu je jen názor. Teprve ve spojení s daty o tom, kdo zákazník je, co si koupil a jak se choval předtím, se stává řízeným [...]
Kolik odpovědí v CX opravdu stačí
Firma X spustí kvartální průzkum spokojenosti. NPS (Net Promoter Score, metrika loajality vypočítaná jako rozdíl mezi podílem promotérů a detraktorů) klesne z 42 na 37. Na poradě padne [...]
GDPR a zpětná vazba, kde CX týmy nejčastěji chybují
Většina CX manažerů vám řekne, že GDPR je věc právního oddělení. Že se jich týká, jen když posílají newsletter nebo nastavují cookies na webu. Realita je jiná a [...]
