Proč B2B zkušenost nelze měřit jako B2C
Na konferencích o zákaznické zkušenosti se v posledních letech opakuje jeden zvláštní výjev. Manažeři velkých B2B firem si stěžují, že jejich CX (customer experience, tedy zákaznická zkušenost) skóre [...]
Jaká je zákaznická cesta v B2B a proč se liší od B2C
Začnu provokativně: většina customer journey map (mapa zákaznické cesty), které dnes v B2B firmách visí na nástěnkách, je k ničemu. Ne proto, že by byly špatně udělané. Ale [...]
Metrika, kterou má CX tým v rukou a nepoužívá ji
Na každé poradě, kde se rozhoduje o rozpočtu na zákaznickou zkušenost, se odehrává stejný asymetrický souboj. CX manažer přichází s NPS (Net Promoter Score, index ochoty doporučit) ve [...]
Proč CX programy umírají po prvním roce
Spuštění CX (Customer Experience – zákaznická zkušenost) programu bývá událost. Prezentace pro vedení, nový tým, někdy i interní tisková zpráva. Ředitel zákaznické zkušenosti dostane mandát, rozpočet a požehnání [...]
Co zbude lidem, když umělá inteligence převezme rutinní dotazy?
Kdyby se zákaznická podpora řídila Paretovým pravidlem, platilo by přibližně toto: osmdesát procent dotazů je variacemi na dvacet procent témat. Kde je moje zásilka. Jak resetuji heslo. Kdy [...]
Stejná prodejna vám nezajistí stejný nákup.
Představte si, že navštívíte dvě pobočky stejného retailového řetězce ve stejné úterní odpoledne. Stejné logo nad vchodem. Stejný sortiment. Stejné cenovky. Stejná uniforma na personálu. V první pobočce [...]
Jak propojit CX metriky s finanční výkonností firmy
Ve většině firem dnes není problém získat NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) nebo CES (Customer Effort Score). Problém nastává o patro výš, ve chvíli, kdy [...]
