Když se z metriky stane cíl
Existuje paradox, který trápí zákaznickou zkušenost víc než špatná data nebo nedostatek rozpočtu. Říkáme mu Goodhartův zákon. Zformuloval ho britský ekonom Charles Goodhart v roce 1975 v kontextu [...]
Proč CX manažeři prohrávají v boardroomu a jak to změnit
Zákaznická zkušenost má nejsilnější business case ze všech oddělení. A přesto se o ní v boardroomu mluví jako o nákladu, ne o investici. Problém není v datech. Je [...]
Proč B2B zkušenost nelze měřit jako B2C
Na konferencích o zákaznické zkušenosti se v posledních letech opakuje jeden zvláštní výjev. Manažeři velkých B2B firem si stěžují, že jejich CX (customer experience, tedy zákaznická zkušenost) skóre [...]
Jaká je zákaznická cesta v B2B a proč se liší od B2C
Začnu provokativně: většina customer journey map (mapa zákaznické cesty), které dnes v B2B firmách visí na nástěnkách, je k ničemu. Ne proto, že by byly špatně udělané. Ale [...]
Metrika, kterou má CX tým v rukou a nepoužívá ji
Na každé poradě, kde se rozhoduje o rozpočtu na zákaznickou zkušenost, se odehrává stejný asymetrický souboj. CX manažer přichází s NPS (Net Promoter Score, index ochoty doporučit) ve [...]
Proč CX programy umírají po prvním roce
Spuštění CX (Customer Experience – zákaznická zkušenost) programu bývá událost. Prezentace pro vedení, nový tým, někdy i interní tisková zpráva. Ředitel zákaznické zkušenosti dostane mandát, rozpočet a požehnání [...]
Co zbude lidem, když umělá inteligence převezme rutinní dotazy?
Kdyby se zákaznická podpora řídila Paretovým pravidlem, platilo by přibližně toto: osmdesát procent dotazů je variacemi na dvacet procent témat. Kde je moje zásilka. Jak resetuji heslo. Kdy [...]
