Proč zákazníci lžou v průzkumech a co s tím?
Přiznám se k něčemu, co mě dlouho mátlo. Pracovala jsem na projektu, kde firma sbírala zákaznickou zpětnou vazbu systematicky, měla solidní vzorky, hezky navržené dotazníky, a výsledky konzistentně [...]
Tiché signály zákazníků rozhodují o jejich odchodu
Většina organizací stále staví řízení zákaznické zkušenosti (Customer Experience, CX) na explicitní zpětné vazbě — typicky metrikách jako NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) nebo post-interakčních [...]
Paradox uzavřené smyčky ve zpětné vazbě CX
Closed-loop feedback management se stal standardní součástí vyspělých programů řízení zákaznické zkušenosti (CX, Customer Experience). Princip je zdánlivě bezchybný: zákazník poskytne zpětnou vazbu, firma reaguje, ideálně jej někdo [...]
Když hlas zákazníka zkresluje realitu
Otevřené odpovědi v zákaznických průzkumech si dlouhodobě drží status „zlatého standardu“ Customer Experience (CX). Zachycují autentický hlas zákazníka, poskytují kontext a odhalují nuance, které metriky jako NPS (Net [...]
Když se zpětná vazba stane přítěží pro zákazníka
Zákaznická zkušenost (Customer Experience, CX) se v poslední dekádě stala jedním z hlavních pilířů konkurenční výhody. S tím roste i tlak na systematické měření – každá interakce má [...]
Ticho zákazníků je varovný signál, ne spokojenost
Většina firem pracuje s hlasem zákazníka. Jenže ve skutečnosti naslouchá jen těm, kteří se ozvou. A to je zásadní problém. Podle dlouhodobých zjištění výzkumné společnosti Esteban Kolsky až [...]
Rychlost rozhoduje kdo přežije a kdo zmizí ze hry
Zákaznická očekávání dnes neoscilují v kvartálech, ale v hodinách. To, co ještě včera představovalo nadstandard, je dnes vnímáno jako samozřejmost. V tomto kontextu přestává být tradiční, zpětně vyhodnocovaná [...]
