Stejná prodejna vám nezajistí stejný nákup.
Představte si, že navštívíte dvě pobočky stejného retailového řetězce ve stejné úterní odpoledne. Stejné logo nad vchodem. Stejný sortiment. Stejné cenovky. Stejná uniforma na personálu. V první pobočce [...]
CX systém na míru jako konkurenční výhoda
Firmy dnes investují do zákaznické zkušenosti (Customer Experience, CX) více než kdy dříve. Podle dat společnosti Gartner více než 80 % firem soutěží primárně právě na základě CX, [...]
58 dotyků které rozhodují o lídrovi trhu
Na první pohled jde o další příklad „dobře řízené zákaznické zkušenosti“. Ve skutečnosti ale tento projekt ukazuje něco podstatnějšího: posun od dílčích iniciativ k systematickému řízení Customer Experience [...]
Kde se rozhoduje o nákupu a proč tam firmy selhávají
Měřit zkušenost jen po nákupu nestačí. Jak jeden výrobce tepelných čerpadel odhalil slabá místa v rozhodovací fázi zákazníků Na první pohled šlo o klasický obchodní problém: silná poptávka, [...]
Když CX přestane být jen číslo v reportu
Když zpětná vazba nestačí: Proč se zákaznická zkušenost zlepšila až ve chvíli, kdy se vrátila zpět na pobočky V odvětvích, jako je bankovnictví, pojišťovnictví, telekomunikace nebo prodej ojetých [...]
CX jako motor doručování
Rychlost a spolehlivost doručení dnes rozhodují o tom, zda se zákazník vrátí. Podle dat společnosti PwC (Future of Customer Experience Survey, 2022) je právě doručení jedním z nejkritičtějších [...]
CX jako motor změny v pojišťovnictví
Pojišťovnictví dlouhodobě fungovalo jako odvětví, kde produkt dominoval nad zkušeností. Klient si sjednal smlouvu, a pokud nenastal problém, vztah s pojišťovnou zůstával prakticky neviditelný. Tento model se však [...]
