Proč v digitální ekonomice rozhoduje lidskost víc než kdy dřív
Před deseti lety bylo „digital first“ strategií. Dnes je to minimum, bez kterého firma prakticky neexistuje. Automatizace, self-service, chatboti nebo generativní AI zásadně proměnily zákaznickou zkušenost (CX, Customer [...]
Proč méně interakcí může znamenat lepší zákaznickou zkušenost
Mnoho organizací si stále plete aktivitu s hodnotou. Více e-mailů, více notifikací, více průzkumů, více kontaktních bodů. Mapy zákaznické cesty se neustále rozšiřují, poháněné záměrem „zůstat blízko zákazníkovi“. [...]
Jak se mění očekávání B2B zákazníků
Ještě před několika lety byla personalizace v B2B prostředí vnímána jako konkurenční výhoda. Dnes je to spíše vstupní podmínka. Oslovení jménem, znalost oboru, velikosti firmy nebo historie nákupů [...]
Proč už zákazníci nejsou vázáni na značky
Ještě před deseti lety byla loajalita jedním ze základních pilířů zákaznické strategie. Firmy masivně investovaly do věrnostních programů, sledovaly Net Promoter Score (NPS – ukazatel ochoty doporučit), počítaly [...]
Personalizace bez řízení dat je iluze
Personalizace se stala zaklínadlem současného customer experience (CX). Firmy investují miliony do Customer Data Platforms (CDP), marketingové automatizace a nástrojů postavených na umělé inteligenci. Očekávání jsou vysoká: „poznáme [...]
Více AI neznamená lepší CX často jen efektivnější chaos
Umělá inteligence se během posledních dvou let stala dominantním tématem diskusí o zákaznické zkušenosti (Customer Experience, CX). Strategické roadmapy ustoupily prezentacím o generativní AI, hyperpersonalizaci v reálném čase [...]
All-in-one CX selhává, nastupuje modularita
Zákaznická zkušenost (Customer Experience, CX) přestala být výstupem jednoho systému. V praxi ji dnes formuje desítka až stovka nástrojů – od e-commerce platforem přes marketing automation až po [...]
