Share article
Jiří Landovský je člověk, který má v životopisu Londýn i Izrael, začínal v oborech jako automatizaci dat a systémové inženýrství, ale v práci mluví především o lidech. Přes deset let je Head of Customer Experience v Recruitis.io, kde pomáhá firmám postavit nábor tak, aby se orientovali na kandidáta jako svého zákazníka.
Možná právě proto, že strávil kus kariéry prací s daty a data pro něj nejsou pouhá abstrakce, ale příběhy v číslech, vnímá candidate experience jinak než většina. Nezajímá ho jen to, jestli systém funguje, ale především to, jak se cítí člověk na druhé straně obrazovky.
Jiří, váš titul je „Head of Customer Experience“ v HR tech firmě. Jak vlastně definujete „zákazníka“ v kontextu Recruitis?
Odpověď na tuhle otázku není tak přímočará, jak by se mohlo zdát. Náš platící zákazník je samozřejmě firma, která ATS Recruitis používá. Ale ATS Recruitis od počátku budujeme s misí „Orientovat nábor na kandidáty“ a to celou perspektivu obrací. Chtěli jsme firmám pomoci zlepšit jejich CX díky našemu nástroji a znalostem, které jsme do něj vložili, a v tom se pak neustále zlepšovat.
Takže jako „zákazníka“ v tom pravém slova smyslu vnímáme v první řadě kandidáta našeho zákazníka. Je to vlastně zákazník našeho zákazníka, a přesto je to právě on, jehož zkušenost je pro nás měřítkem toho, jestli odvádíme dobrou práci. Když totiž pomůžeme firmě chovat se ke kandidátům líp, vyhrávají na konci obě strany: kandidát i firma. A to je přesně to napětí, ve kterém se naše práce odehrává.
Candidate experience Recruitis aktivně měří přes NPS. Jak je ale možné, že většina českých firem pořád kandidátům ani neodpoví na zamítnutí? Je to lenost, nebo systémový problém?
Dobrá otázka! Na jednu stranu je to něco, co vůbec nedokážu pochopit. Je to tolikrát propírané a vysmívané téma, že je to opravdu zarážející. Neumím si představit, že by třeba v obchodním týmu zjistili, že určitá praktika odrazuje velkou skupinu kvalitních zákazníků, a oni v tom dál pokračovali.
Bude to systémový problém, který má ale více vrstev. Ta první je čistě procesní a kapacitní: pokud firma nemá nábor opřený o nástroj, který umí na jedno kliknutí nabídnout aspoň lidsky napsanou šablonu relevantní k danému důvodu zamítnutí, znamená každá zamítací zpráva ruční práci navíc. A tak někoho napadne to „vyřešit“ tak, že hned do první zprávy kandidátovi po přijetí jeho přihlášky vloží onu dnes už legendární větu „Pokud se Vám neozveme do 14 dní, dali jsme přednost jinému kandidátovi„.
Druhá vrstva je vrstva motivace a metrik. Recruiter je typicky hodnocený za to, kolik pozic obsadil a případně jak rychle. Zamítnutí kandidáti jsou z pohledu jeho KPI zcela nezajímaví. Náklad za to, že jim nikdo nikdy neodpoví, není vidět a je svým způsobem odložený v čase. Projeví se totiž až ve špatném employer brandu, v horší konverzi u budoucích náborů nebo v tom, že naštvaný kandidát je zároveň váš zákazník. A co není vidět na první dobrou v reportu, to se těžko prioritizuje.
Tenhle problém ale nejde jen za HR daných firem. Je to o jejich top managementu, který to nevidí nebo vidět nechce.
Proto jsme byli jedním z vůbec prvních ATS, kde bylo NPS implementováno. Za nás dává obrovský smysl měřit candidate experience právě pomocí NPS. Dělá to ten výše zmíněný odložený, neviditelný náklad konečně viditelným a měřitelným. Ve chvíli, kdy vedení firmy vidí černé na bílém, jak moc jí takové chování sráží skóre a jak se to liší od konkurence, přestává to být „nice to have“ a stává se z toho klíčová metrika.
Přišel jste do světa CX ze systémového inženýrství a automatizace dat. Co byl ten moment, kdy jste se rozhodl, že lidi jsou zajímavější než systémy?
S dovolením bych to mírně poupravil a řekl, že jsem dospěl k názoru, že nejzajímavější je spojení lidí a systémů.
Na začátku kariéry jsem se při realizaci projektů soustředil jen na technické řešení a jeho efektivitu, rychlost, spolehlivost apod. Čím víc jsem ale byl v kontaktu se zákazníky a koncovými uživateli, tím víc jsem začal vnímat dopad na jejich práci a tím hlouběji jsem mohl pronikat do nuancí jejich potřeb.
Momentem, který mě pravděpodobně posunul nejvíc, bylo vidět dopad přístupu, kdy místo toho, abyste zákazníkovi na jeho „chci tlačítko, které dělá XY“ prostě dodal ono tlačítko (tedy zdánlivou spokojenost), přistoupíte k zadání sadou otázek směřujících k jádru té potřeby, k business case nebo pain pointu, který to má řešit. A dodáte velmi pravděpodobně něco jiného než zmíněné tlačítko, ale s větší spokojeností zákazníka v delším časovém horizontu a budujete si silnější vztah.
Ten pocit, že máte spokojeného zákazníka, kterému jste kromě vyřešení jeho problému mohl i rozšířit obzory, byl a je pro mě nakonec větším uspokojením než sebelíp fungující systém pro automatizaci dat.
S Personalistikou Zet jste se Štěpánem Bartyzalem pravidelně diskutovali ve vašem podcastu o moderním HR přímo na Rádiu Zet. Co vás přivedlo k tomu dělat HR osvětu takhle veřejně a co vám to osobně dalo?
Byl to vlastně důsledek situace na trhu. V době, kdy jsme s ATS Recruitis začínali, málokdo u nás věděl, co je to ATS a ještě méně lidí zajímala nějaká candidate experience, budování talentpoolu, multiposting, sourcing nebo referral. Byla to doba s úplně jinou mírou nezaměstnanosti, kdy firmy byly tak říkajíc vládci na trhu: pozici vyvěsily, počkaly a vybíraly z došlých životopisů. Potřeba aktivně bojovat o kandidáta a starat se o to, jak se u nich cítí, prostě nebyla.
My jsme ale v zahraničí viděli, kam se nábor posouvá: že vládu nad situací dřív nebo později převezmou kandidáti a že výzvy, které jsou jinde běžné už dnes, dorazí časem i k nám. Viděli jsme v tom konkurenční výhodu, jenže ta měla jeden háček – nedala se prodat někomu, kdo o těch tématech ještě nikdy neslyšel. Bylo proto potřeba ta nosná témata nejdřív dostat do povědomí lidí v HR, kultivovat je a teprve pak k nim nabízet řešení. Trh jsme tak trochu museli vzdělat dřív, než mohl začít poptávat to, co umíme. A Rádio Zet a meetupy, které jsme organizovali, nám k tomu daly ideální platformu.
Mně osobně to ale dalo i něco, co jsem vůbec nečekal. Kromě možnosti potkat řadu velmi zajímavých lidí z různých oborů to byla hlavně praktická zkušenost, že se není třeba bát vystoupit z komfortní zóny do oblastí, které člověk nikdy nedělal – ať už jde o moderování v rádiu, nebo organizaci meetupu. Právě v takových situacích vzniká obrovská přidaná hodnota a konkurenční výhoda. Jde o to nebát se říct si o pozici lídra nebo autority v oblasti, která ještě není obsazená. Ten prostor tam totiž skoro vždycky je, jen do něj musí někdo vstoupit jako první.
AI dnes mění nábor rychleji než cokoliv předtím. Kde vidíte největší riziko, že se pod tlakem automatizace ztratí lidský rozměr candidate experience?
Nemyslím, že se nábor dnes dělá dramaticky jinak než před rokem nebo dvěma, což se o jiných oborech, například o programování, říct nedá. Ten pravý nástup AI v HR teprve zažijeme. 🙂
Pochopitelně se ale o AI ve spojení s HR ve veřejném prostoru hodně mluví, a tak vzniká i obrovský tlak na HR ve firmách, že musí také „něco s tím AI dělat„. A tady vidím první riziko. Tento tlak často vede k ukvapeným rozhodnutím a nasazení AI na procesy, kde v lepším případě přináší minimální hodnotu a v tom horším škodí.
Tím ale v žádném případě nechci říct, že by AI HR neměnilo nebo měnit nemělo. Jen je potřeba obrazně trochu poodstoupit a říct si, proč bychom to měli dělat a jak tím pomůžeme, nebo naopak uškodíme právě CX, o kterém to celé je.
V náboru se totiž spojují dva světy: ten „za oponou„, který není v přímém kontaktu s kandidátem, a ten „na jevišti„, který kandidát vnímá přímo. A zde vidím druhé riziko. Řada firem se snaží mít těžiště implementace AI primárně na jevišti, typicky přímo v komunikaci s kandidátem, a úplně ignoruje svět za oponou.
V čase se také teprve ukáže, co nástup AI udělá se samotným trhem práce, mírou nezaměstnanosti, legislativou atd. A řada firem si časem uvědomí, že například AI nástroj na štítkování kandidátů podle CV nepřináší žádnou hodnotu v situaci, kdy jsou CV kandidátů tvořena AI na míru jednotlivým pozicím a počet přihlášek na pozici se třeba zdesetinásobí nebo zestonásobí, jak to vidíme už dnes třeba v USA. Naopak AI řešení, která nabídnou třeba sofistikovaný sourcing, a tím pomohou zbavit se závislosti na inzerci a přítoku takových nerelevantních CV, dají firmám konkurenční výhodu.
Ve svém profilu píšete, že vás nejvíc baví sledovat druhé uspět s vaší podporou. Jak poznáte, že zákazník vaši podporu už nepotřebuje a je připravený jít dál sám?
Tohle je tak trochu jako u dobrého učitele nebo rodiče. Když to řeknu s lehkou nadsázkou, tak celá moje práce vlastně směřuje k tomu, abych se stal nepotřebným.
Pozná se to hlavně podle toho, jak se mění otázky, které nám zákazník pokládá. Na začátku jsou to především operativní otázky typu „Jak nastavím funkci XY„, „Co dělá tohle tlačítko„, „Kde najdu funkci XY, kterou jste zmiňovali v newsletteru“ apod.
Když naše podpora zafunguje, ty otázky se postupně promění. Z operativních přecházíme na taktické až strategické, bavíme se o zefektivnění existujících procesů apod. V tu chvíli už mi zákazník nevolá, abych ho zachránil, ale aby si se mnou obouchal svůj nápad nebo probral vizi změny ve svém náboru do budoucna a to je obrovský posun.
Druhý spolehlivý signál je, když zákazník začne sám učit své kolegy a stane se takovým ambasadorem ATS Recruitis ve své firmě. Ve chvíli, kdy předává dál to, čím jsme spolu prošli, a staví na tom, znamená to, že tomu nejen rozumí, ale že si to osvojil natolik, že to umí vysvětlit po svém.
Hlídám si proto jednu nenápadnou metriku, a to jak dlouho a o čem se vlastně spolu bavíme. Když se kontakt přirozeně zkracuje a témata se z hašení požárů přesouvají k „chtěli bychom využívání ATS Recruitis u nás posunout dál„, vím, že jsme na dobré cestě.
Žil jste ve Velké Británii a Izraeli. Co vám tahle různorodost dala, co byste v české HR bublině nikdy nezískal?
Především je to ten pověstný odstup. Když dlouhodobě pracujete jinde, dojde vám, že způsob práce, styl komunikace s kolegy i zákazníky, pracovní postupy atd., které znáte z domova, nejsou ty jediné a kolikrát ani ne ty nejlepší. Přestanete je brát jako danost a začnete je vnímat jako jednu z mnoha možných variant.
Krásně se to ukázalo právě na rozdílu mezi Británií a Izraelem. V Británii jsem se naučil číst zpětnou vazbu „mezi řádky“ – tam vám málokdo řekne přímo, že se mu něco nelíbí, a vy musíte umět rozpoznat, že zdvořilé „interesting“ nebo „we might consider it“ často znamená pravý opak. Izrael byl pak úplný protipól: přímočarý, věcný, bez obalu. Co si lidé myslí, to řeknou, a zpětnou vazbu dostanete na rovinu a hned. Po obrovské hádce o věcné téma na poradě si její dva účastníci dají v kantýně kafe a v klidu se baví o tom, jak jejich synové pojedou odpoledne na trénink. Obojí má své kouzlo i svá úskalí a obojí mě hodně naučilo.
Druhým zásadním uvědoměním je právě tohle: ne všichni lidé a kultury přemýšlejí stejně jako vy. Musíte se naučit rychle se adaptovat, číst prostředí, víc naslouchat a pracovat se zpětnou vazbou, ať už přímou, nebo nepřímou. A hlavně přestat automaticky předpokládat, že to, co funguje doma, bude fungovat stejně i jinde.
Zároveň jsem si ale uvědomil i opačnou věc a to, že není vůbec důvod cítit se nějak méněcenně kvůli naší typické české tendenci podceňovat se. Troufnu si říct, pokud mohu takto generalizovat, že jsme v řadě věcí mimořádně silní: ve vzdělání, pracovním nasazení, kreativitě i schopnosti poradit si s problémem, na který nemáme návod. Jen si to často neumíme přiznat a ještě méně prodat. A to je škoda, protože v zahraničí jsem mnohokrát viděl, že na to, co my považujeme za samozřejmost, se jinde dívají jako na konkurenční výhodu.
Vzpomenete si na moment, kdy jste pro klienta udělal něco, co nebylo v žádném manuálu ani procesu, ale věděl jste, že to je přesně to správné?
Asi to bude znít, jako že přeháním, ale to se děje skoro denně. 🙂
Měl jsem totiž to štěstí, že už od mých prvních pracovních zkušeností utvářeli kulturu a styl zákaznické podpory v daných firmách lidé, kteří podporu zákazníků dělali srdcem, ne podle manuálu nebo call scriptu. Také jsem měl možnost pracovat přímo a velmi blízko různým CTO a CEO, takže jsem spolu s tím dostával i vhled na zdánlivě běžné situace v podpoře nebo komunikaci se zákazníkem z jejich pohledu, ať už technického nebo obchodního a mohl jsem tam vidět ty strategické elementy, které na mé úrovni byly skryté. A to dnes mohu díky Bohu předávat dál.
V Recruitisu se mi pravidelně stává, že si na podobné situace z předchozích firem vzpomenu a vždycky mě až udiví, jak prakticky každou z těch minulých zkušeností, byť byla z jiného oboru, aktivně využívám dodnes. Je to určitě dané i tím, že díky startupové kultuře Recruitisu musím mít tak říkajíc “full-stack“ záběr. A zároveň je to pro mě osobně důkaz toho, že jsem na správném místě…
Váš svět je plný zkratek a pojmů, kterým rozumí jen zasvěcení. Kdybyste měl vysvětlit svou práci babičce na rodinné oslavě, co by bylo to jedno nejdůležitější, co byste chtěl, aby pochopila?
Jako první bych se jí určitě snažil vysvětlit právě pojem customer experience. A myslím, že by to bylo paradoxně jednodušší, než by se na první pohled mohlo zdát.
Připomněl bych jí totiž koloniál z dob, kdy byla mladá a na který často vzpomínala a především toho pana hokynáře, co znal každého jménem, věděl, že má ráda zrovna tuhle čokoládu, zeptal se, jak se daří její babičce, a když došlo to, pro co si chodila, schoval jí to příště někde pod pultem.
Moje práce je v podstatě o tom, aby se firmy chovaly k lidem zase takhle, jen ten obchod už není za rohem, ale v telefonu a v počítači.
V tu chvíli by jí asi došlo, že tomu rozumí možná líp než spousta manažerů, jen tomu nikdy neříkala odborně. A přesně v tom je to kouzlo, ve skutečnosti to totiž není věda pro pár zasvěcených, ale obyčejná lidská slušnost a pozornost, kterou se snažíme škálovat a měřit, jak nám to jde.
Kdybyste mohl celý recruitment proces v ČR přepsat od nuly jako systémový inženýr, jak by vypadal ideální candidate experience v roce 2030?
Nejlepší candidate experience v roce 2030 by za mě byla ta, kterou kandidát skoro vůbec nezažije, protože se nikam nehlásí. Celý dnešní nábor je totiž postavený na tom, že práci si musíte někde najít a vybojovat. Tedy: napsat životopis, vyplnit formulář na kariérních stránkách a několika job boardech, vyplnit následné dotazníky, projít několika koly pohovorů, odevzdat sadu úkolů, čekat na verdikt – občas se někdo ozve, občas ne…
Kdybych to navrhoval od nuly, začal bych u nepříjemné pravdy, že dnešní proces náboru je z podstaty navržený asymetricky ve prospěch firmy, ne pro zážitek kandidáta.
Představte si ale trh, kde se nepíšou inzeráty ani životopisy: existuje jeden zdroj pravdy, jeden profil, který kandidát sám vlastní. Něco jako „pracovní identita občana“ plná dovedností a zkušeností, ke které dává kandidát firmám přístup na jedno kliknutí. Firmy nevyhlašují pozice, ale ozývají se konkrétním lidem s konkrétní nabídkou.
Výběr by se neopíral o klíčová slova v CV a čtení „mezi řádky„, ale o doložené schopnosti a zkušenosti. A především, status by měl kandidát pořád na očích na svém portálu, jako když sledujete zásilku z e-shopu: vím přesně, kde a u jaké firmy jsem, vím, co mě čeká dál, kdy se mi daná firma ozve, vím, jak a proč to dopadlo, atd.
V ideálním světě roku 2030 by automatizace a AI nebyly jen tím pomyslným vrátným, který kandidáty efektivně zamítá na základě neúplných a necenzurovaných dat v CV (tedy to, co dnes řada firem poptává jako klíčovou AI funkci), ale spíš tím asistentem „za oponou„, o kterém jsem mluvil výš. Tedy: AI vyhledává vhodné kandidáty na trhu, mapuje a dobře popisuje strukturu týmů a jejich dovedností, aby firma mohla najít vhodné náhrady nebo doplnění do týmu, hlídá, aby všichni byli odbaveni včas a s relevantními informacemi, atd.
A co je elegantní: většina dnešních bolestí candidate experience prostě přestane existovat, protože odstraníte celý proces, který je dnes vyrábí.
Máte nějaký CX příběh, který vám uvízl v hlavě? Třeba moment, kdy vás jako zákazníka někdo příjemně překvapil a říkal jste si: tohle je přesně ono.
Je to ve své podstatě banální historka, ale v době, kdy mi ještě nebylo dvacet mi pořádně otevřela oči. Jen jsem tehdy ještě netušil, že se tomu, co jsem zažil, jednou bude říkat CX. Navíc se to stalo někdy koncem devadesátých let, tedy v době, kdy se u nás o nějaké zákaznické zkušenosti nedalo vůbec mluvit. 🙂
Seděl jsem v restauraci a u vedlejšího stolu byl pár, který byl očividně nespokojený. Vadila jim kvalita jídla i způsob, jak se jim věnovala obsluha. Nakonec si nechali zavolat majitelku. Čekal jsem klasické divadlo: defenzivní postoj, vysvětlování typu „U nás se tohle stát nemůže„. Místo toho majitelka všechno v klidu odkývala, omluvila se a nabídla jim kávu a zákusek zdarma. Pár odešel s úsměvem.
Ten pravý moment ale přišel až o chvíli později, když jsem zaslechl, jak se obsluha majitelce dušuje, že to, co host tvrdil, vůbec nebyla pravda. Majitelka jen klidně odpověděla něco ve smyslu: „Já vím. Ale teď odcházejí spokojení, a o to jde.“
Pro mě ta lekce byla, a vlastně dodnes je, v tom, že hádka o fakta je skoro vždy prohraná bitva, protože zákazník si neodnáší zápis z jednání, ale pocit. A majitelka moc dobře věděla, že ten pár svůj zážitek povypráví dál. Buď jako „byli protivní a hádali se„, nebo jako „udělali sice chybu, ale zachovali se úžasně„. Za cenu dvou káv a dvou zákusků si koupila to druhé.
Nejdřív mi to přišlo jako milé gesto. Dneska už to vnímám tak, že to byla krásná ukázka toho, že nejlepší CX není o tom mít navrch, ale o tom, jak se zákazník po setkání s námi cítí.
