Sdílet článek
Zpráva Mood Overview zobrazuje analýzu sentimentu otevřených komentářů od zákazníků nebo zaměstnanců. Umělá inteligence hraje v této zprávě klíčovou roli. Čte všechny komentáře, používá jazykový model k rozpoznání textu a přiřazuje každému otevřenému komentáři odpovídající sentiment, konkrétně:
- pozitivní
- neutrální
- negativní
Rozpoznání sentimentu (nálady) zákazníků je velmi přesné. Dokáže si poradit i se složitými větami, kde jedna část může působit pozitivně, ale druhá ne. LLM je pro toto trénován a objektivně přiřazuje převládající náladu (sentiment) komentáře. Umělá inteligence InsightSofa navíc přistupuje ke každému komentáři přesně stejnou metodikou. Výsledkem je tedy objektivní přiřazení sentimentu napříč všemi komentáři.
Zpráva Mood Overview – k čemu ji využijete?
Zpráva Mood Overview (sentiment) zobrazuje rozložení nálady vašich zákazníků nebo zaměstnanců za určité období (datum od – do). Na první pohled vidíte celkovou náladu zákazníků (zaměstnanců) a její rozdělení na pozitivní, neutrální a negativní zákazníky (zaměstnance).
Jedním kliknutím si můžete zobrazit všechny „pozitivně naladěné“ zákazníky (zaměstnance) a podrobněji analyzovat, proč tomu tak je. Zpráva Mood Overview obsahuje další velmi užitečnou funkci, kterou je AI souhrn komentářů. Jedním kliknutím si můžete zobrazit souhrn všech komentářů (například pouze pro segment negativně naladěných zákazníků). Co považují za vaše silné stránky? Co jsou naopak slabiny? A o čem píší nejčastěji? Tyto otázky budete mít k dispozici jedním kliknutím myši.
Zprávu Mood Overview lze sledovat pro celou společnost nebo pro konkrétní segmenty. Zatímco zpráva pro celou společnost poskytuje přehled „velkého obrazu“ celé společnosti, pro řízení společnosti budou užitečnější segmenty (např. jaký je sentiment pro konkrétní produkt, zaměstnance, zemi, region atd.?). Pro zobrazení přesného segmentu, který chcete sledovat, se používají filtry, které se nacházejí nad každou zprávou InsightSofa.
Jak InsightSofa rozděluje sentiment?
InsightSofa rozděluje sentiment do 7 kategorií. Tyto kategorie jsou použitelné pro hromadné analýzy sentimentu. Každý komentář je označen jako pozitivní (1), neutrální (0) nebo negativní (-1). Výsledný sentiment se poté vypočítá jako aritmetický průměr těchto naměřených sentimentů.
Kategorie sentimentu podle InsightSofa jsou tedy:
- Velmi nespokojený
- Nespokojený
- Mírně nespokojený
- Neutrální
- Mírně spokojený
- Spokojený
- Velmi spokojený
Proč je důležité měřit sentiment?
Sledování vývoje sentimentu v otevřených komentářích při měření zákaznické nebo zaměstnanecké zkušenosti je klíčové pro pochopení hlubších a často skrytých názorů a pocitů, které ovlivňují spokojenost a loajalitu. Tento proces umožňuje organizacím získat autentický a nepřikrášlený pohled na to, co si jejich zákazníci nebo zaměstnanci skutečně myslí.
Pravidelné sledování sentimentu pomáhá identifikovat trendy a vzorce, které mohou signalizovat změny nálady nebo postojů, a tím umožňuje rychlou reakci na negativní zpětnou vazbu nebo posílení pozitivních zkušeností. Navíc poskytuje cenné poznatky, které mohou vést k inovacím a zlepšení procesů, produktů nebo pracovního prostředí.
Nakonec porozumění sentimentu a jeho vývoji pomáhá budovat silnější vztahy, zvyšovat spokojenost a loajalitu, což přispívá k dlouhodobému úspěchu organizace.
