Proč už zákazníci nejsou vázáni na značky
Ještě před deseti lety byla loajalita jedním ze základních pilířů zákaznické strategie. Firmy masivně investovaly do věrnostních programů, sledovaly Net Promoter Score (NPS – ukazatel ochoty doporučit), počítaly [...]
Personalizace bez řízení dat je iluze
Personalizace se stala zaklínadlem současného customer experience (CX). Firmy investují miliony do Customer Data Platforms (CDP), marketingové automatizace a nástrojů postavených na umělé inteligenci. Očekávání jsou vysoká: „poznáme [...]
Více AI neznamená lepší CX často jen efektivnější chaos
Umělá inteligence se během posledních dvou let stala dominantním tématem diskusí o zákaznické zkušenosti (Customer Experience, CX). Strategické roadmapy ustoupily prezentacím o generativní AI, hyperpersonalizaci v reálném čase [...]
All-in-one CX selhává, nastupuje modularita
Zákaznická zkušenost (Customer Experience, CX) přestala být výstupem jednoho systému. V praxi ji dnes formuje desítka až stovka nástrojů – od e-commerce platforem přes marketing automation až po [...]
Zákaznická zkušenost bez rozhodnutí je jen reporting
Firmy dnes investují miliony do nástrojů pro řízení zákaznické zkušenosti (Customer Experience, CX). Sledují Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES), analyzují zpětnou [...]
Když CX stack přestane dávat smysl
Současný ekosystém Customer Experience (CX) technologií je bezprecedentně bohatý. CRM (Customer Relationship Management), CDP (Customer Data Platform), nástroje pro řízení zpětné vazby, marketingová automatizace, voice analytics, chatboty či [...]
CX bez vlastníka nefunguje
Customer experience (CX) se v organizačních strukturách často „někam zařazuje“ – pod marketing, zákaznický servis nebo produkt. Ve skutečnosti ale nevzniká v žádném z těchto oddělení. Vzniká mezi [...]
