Proč CX manažer nemůže vlastnit zákaznickou zkušenost
Firmy jmenují CX manažera a tiše předpokládají, že tím otázku odpovědnosti za zákazníka vyřešily. Výzkum i psychologie ukazují, proč je to past, a co by CX manažer měl [...]
Jak číst hory zpětné vazby a neztratit rozum
Před pár lety jsem strávila celý víkend čtením zákaznických komentářů k jedné bankovní aplikaci. Bylo jich něco přes tisíc a já si říkala, že to zvládnu ručně, protože [...]
Proč si zákazníci pamatují pocity, ne procesy
Zkuste si vybavit poslední let, kterým jste letěli. Nejspíš si nepamatujete odbavovací frontu minutu po minutě, ani přesný obsah palubního hlášení, ani to, kolikrát prošel uličkou vozík s [...]
CX v přítomném čase
Zkuste si u vás ve firmě spočítat, za jak dlouho se zákazníkův problém dostane k člověku, který s ním může něco udělat. Ne k tomu, kdo to zapíše [...]
Od mapy k akci tak, aby journey map neskončila v šuplíku
Před pár lety jsem seděla na workshopu, kde jsme tři hodiny lepili barevné lístečky na balicí papír natažený přes celou zasedačku. Na konci dne jsme měli nádhernou mapu [...]
Když obyčejná spokojenost řekne víc než NPS
Představte si dvě firmy. První se každý kvartál chlubí Net Promoter Score kolem 45 a na poradách si o něm povídá jako o vysvědčení. Druhá se ptá po [...]
Otevřené otázky nejsou doplněk, ale dovednost
Zkuste si na chvíli představit dvě verze stejného zákazníka. V prvním scénáři vám dá na dotazníku spokojenosti 6 bodů z 10. V druhém scénáři vám dá stejnou šestku [...]
