Sdílet článek
Co je Overall Experience Score (OES)?
Overall Experience Score (OES) je inovativní metodika pro měření a řízení zákaznické a zaměstnanecké zkušenosti, vyvinutá společností InsightSofa. Tato metodika využívá umělou inteligenci k analýze celého dotazníku, včetně všech otázek a odpovědí, aby přiřadila celkovému dotazníku hodnocení na škále od 0 do 10. Na rozdíl od tradičních metodik, jako jsou NPS, CES nebo CSAT, které se zaměřují pouze na jednu otázku, OES poskytuje podrobnější a přesnější data pro řízení firem. Více informací o této metodice lze nalézt zde.
Jak Overall Experience Score funguje?
Umělá inteligence InsightSofa se používá k analýze dotazníků, prochází všechny otázky a odpovědi ze shromážděného dotazníku. Na základě této analýzy poté přiřadí každému dotazníku několik hodnocení na škále 0–10 z pohledu:
- Spokojenosti zákazníků a zaměstnanců
- Míry doporučení zákazníků a zaměstnanců
- Snadnosti interakce se společností
- Vztahu ke společnosti (loajality)
Každý vyplněný dotazník tak obdrží 4 OES skóre na škále 0–10.
Zpráva o trendu Overall Experience Score – k čemu ji využijete?
Metodika Overall Experience Score (OES) doslova mění pravidla hry v oblasti měření a práce se zákaznickou a zaměstnaneckou zkušeností. Díky analýze celého dotazníku v plném rozsahu a následnému přiřazení hodnocení na tomto základě je v současnosti nejpřesnější metodikou na trhu. Zpráva o trendu OES proto zobrazuje vývoj celkového názoru zákazníka v čase. Lze ji zobrazit z následujících pohledů:
- Spokojenost zákazníků a zaměstnanců
- Míra doporučení zákazníků a zaměstnanců
- Snadnost interakce se společností
- Vztah ke společnosti (loajalita)
Například pokud vyberete perspektivu „Spokojenost zákazníků“, Zpráva o trendu OES vám zobrazí vývoj celkové spokojenosti vašich zákazníků na základě veškeré zpětné vazby, kterou zákazník poskytl (včetně analýzy sentimentu).
Zprávu o trendu Overall Experience Score lze sledovat pro celou společnost nebo pro konkrétní segmenty. Zatímco zpráva pro celou společnost poskytuje přehled „velkého obrazu“ celé společnosti, pro řízení společnosti budou užitečnější segmenty (např. jaký je sentiment pro konkrétní produkt, zaměstnance, zemi, region atd.?). Pro zobrazení přesného segmentu, který chcete sledovat, se používají filtry, které se nacházejí nad každou zprávou InsightSofa.
Stejně jako každá zpráva InsightSofa obsahuje i Zpráva o trendu OES tabulkovou část, která vám pomůže při práci s přesnými daty nebo při exportu výsledků do Excelu.
Pro každý zobrazený segment můžete jedním kliknutím vygenerovat souhrn, který napříč všemi respondenty ukazuje shrnutí toho, čím se nejvíce zabývají, a jaké jsou vaše silné a slabé stránky pro daný segment.
