Certifikovaný CX Profesionál (český kurz)

Co se naučíte?

• Jak vyčíslit skutečnou cenu špatného CX a postavit finanční byznys case, který schválí i tvůj CFO
• 7 kategorií nákladů ušlé příležitosti skrytých pod hladinou (model ledovce)
• Jak spočítat ROI CX programu a srozumitelně popsat jeho 4 klíčové zdroje hodnoty
• 5 pilířů vítězné CX strategie: vize, vhled, akce, řízení a měření
• Jak posoudit, kde se tvoje firma nachází na žebříčku CX vyspělosti
• 5 modelů řízení CX – a jak vybrat ten správný a vyhnout se typickým slepým uličkám
• Jak tvořit mapy zákaznických cest, které vedou k akci, místo aby skončily v šuplíku
• 7 vrstev funkční mapy zákaznické cesty a 4 typy map, plus kdy který použít
• Jak zvládnout klíčové CX metriky – NPS, CSAT a CES – a vědět, kdy sáhnout po které
• Skutečný vztah mezi NPS a retencí a 6 iluzí, které ho jen předstírají
• Jak navrhnout průzkumy, které porazí únavu z dotazníků a přinesou statisticky validní data
• Kdy použít trigger-based vs. vztahové průzkumy a otevřené vs. uzavřené otázky
• Jak vybudovat closed-loop systém zpětné vazby napříč všemi 5 vrstvami, od sběru po ověření
• Jak získat zpět nespokojené zákazníky pomocí osvědčených archetypů a strukturovaného recovery playbooku