Skip links

InsightSofa OneTouch

To čo vás odlišuje od konkurencie, je vzťah s vašimi zákazníkmi

Pokiaľ ste sa zamýšľali niekedy nad tým, čo je zdrojom vašich ziskov, nie je to produkt, nie je to služba. Je to zákazník, ktorý toto všetko používa. Pri súčasnej konkurencii a náraste cien, môžeme očakávať, že zákazníci budú tlačiť viac na kvalitu. Vyzerá to tak, že budovanie vernosti zákazníkov je kľúčovým faktorom trvalého rastu. Zákazníci budú ochotní platiť viac, keď k tomu dostanú aj príslušný servis. Pod servisom v tomto prípade však rozumieme úsmev, ktorý dostanú pri nákupe, schopnosť personálu ho nezištne obslúžiť, komunikovať so zákazníkom, individuálny prístup alebo niečo navyše. Teda dať mu pocit, že je výnimočný, že na ňom naozaj záleží. Ak nám naozaj záleží na zákazníkovi, je dôležité dať mu priestor vyjadriť sa. Ak má zákazník priestor sa vyjadriť, dostáva pocit, že na jeho názore záleží, že jeho požiadavky a nápady neostanú nepovšimnuté. Ak nápady zákazníkov implementujete, vytvoríte si tak strategický nástroj na riadenie firmy. Svojim zákazníkom tak dávate pocit výnimočnosti. Zákazníci sa k vám vracajú z dobrého pocitu nákupu, pretože majú dobrú skúsenosť a zážitok z nákupu. A takýto zákazníci sa k vám vrátia častejšie. Akým spôsobom dosiahnuť takýto stav vo vašej firme? Customer Experience Zisťovanie spokojnosti zákazníkov zohráva kľúčovú rolu v dnešnom konkurenčnom svete. Čo v prípade ak zákazník spokojný nie je? Ak mu dáte priestor na vyjadrenie, vyžiadate si spätnú väzbu, tak sa o tom dozviete. Viete rozpoznať nespokojného zákazníka ešte skôr ako odíde? Customer Experience, alebo zákaznícka skúsenosť je dôležitým nástrojom pri rozvoji firmy. Čo je skryté pod pojmom zákaznícka skúsenosť? Všeobecne ide o skúsenosť zákazníka s firmou a to v priebehu všetkých jeho interakcií s nákupom (v oblasti zákazníckej skúsenosti sú tieto interakcie označované slovom „touchpointy“). V jednoduchosti povedané, spokojnosť zákazníka po návšteve obchodu, po nákupe produktu, po telefonáte so zákazníckou linkou, po využití reklamácie a pod. Veľa firiem robí chybu v tom, že spokojnosť zákazníka meria len v jednom (prípadne v pár) touchpointoch, a tým dostávajú podstatne skreslené výsledky. Kontinuálne meranie zákazníckej skúsenosti Ďalším dôležitým faktorom moderného merania zákazníckej skúsenosti je, že samotné meranie prebieha kontinuálne. Jednorazové prieskumy sú už neatraktívne. K meraniu zákazníckej skúsenosti potrebujete čo najrelevantnejšie dáta. Zákazníkov sa musíte pýtať ihneď po uskutočnenej transakcii, pokiaľ sú plní emócií a ich názor je čo najrelevantnejší. S využitím moderných nástrojov pre meranie a vyhodnocovanie zákazníckej skúsenosti viete toto všetko zvládnuť automaticky. Vďaka tomu, že výsledky získavate kontinuálne a v reálnom čase, prináša vám to možnosť overovať firemné rozhodnutia v reálnom čase. V jednoduchosti, pokiaľ podľa názoru svojich zákazníkov urobíte zmenu v procesoch vašej firmy, v podstate ihneď si to môžete overiť v tom, či zákaznícka spokojnosť s konkrétnym touchpointom rastie. Pokiaľ nie, viete zistiť, že ste niečo urobili nesprávne a musíte to urobiť inak. Tento proces zberu zákazníckej skúsenosti viete aktívne riadiť a koordinovať priamo vo vašej firme. Chce to len ucelený nástroj na strategické riadenie firmy a riadenie zákazníckej skúsenosti. Takýmto spôsobom viete dosiahnuť zvýšenie ziskov a zvýšenie dobrého mena vašej spoločnosti.  Existuje cesta, ako sa odlíšiť od konkurencie. Viete dopredu zistiť, kde vás môžu čakať prekážky a na čo by ste sa mali zamerať. Viete riešiť celý proces od zberu informácii o vašich zákazníkoch až po riadenie zmien. Net pomoter score Najdôležitejšiu otázku, ktorú by ste si mali položiť je „Ako sú vaši zákazníci spokojní s vašim službami“. Otázka vychádza z metriky NPS (Net promoter score), ktorá je celosvetovo uznávaným nástrojom na meranie zákazníckej skúsenosti. Zákazník hodnotí svoju spokojnosť na stupnici od 0 do 10. Prostredníctvom vyjadrení zákazníkov, v jednoduchosti získate hodnotenie NPS v škále od -100 do 100, ktoré vypovedá o tom, či by vaši zákazníci odporučili váš produkt, službu, firmu svojim známym. NPS sa tak stáva kľúčovým nástrojom pri celosvetovom hodnotení firiem. Pokiaľ ste sa doposiaľ o tému customer experience ešte nezaujímali a nevenujete sa meraniu zákazníckej skúsenosti podrobne, je to v poriadku. Ešte stále máte možnosť začať a spoznať svojich zákazníkov skôr, ako ich spozná vaša konkurencia. Máme pre Vás riešenie. Vyžiadajte si podrobnejšie informácie.

Aktualizácia aplikácie InsightSofa (Apríl 2022)

Modul online dotazovania – InsightSofa Enterprise Vlastné nastavenie zobrazenia stĺpcov vo výpise odpovedí Teraz máte možnosť zvoliť si, aké stĺpce budú zobrazené vo výpise odpovedí. Môžete si tak hlavný výpis prispôsobiť presne potrebám organizácie. Je možné si nielen zvoliť, aké stĺpce budú zobrazené, ale aj ich poradie. Zmeny je možné vykonať pre užívateľskú skupinu – tzn. Pre všetkých užívateľov v danej užívateľskej skupine bude voľba aplikovaná. L1/L2 report Došlo k pridaniu možnosti zobraziť L1/L2 report ako číselnú tabuľku. V tabuľke je teraz možné interaktívne preklikávať jednotlivé hodnoty. Potom sa Vám zobrazí relevantný výpis respondentov. Nový a rýchly spôsob zobrazenia štatistík dát V Procesoch / Automatické odoslanie teraz zobrazíte súhrnné informácie o jednotlivých rozosielkach. Nájdete tam podrobné údaje o tom, koľko zákazníkov bolo importovaných, koľko bol zaslaný prieskum, alebo koľko odpovedalo. Obrana proti spam filtrom Niektorí emailoví poskytovatelia kontrolujú emaily pred doručením tým spôsobom, že roboti navštívia odkazy v emailoch. Implementovali sme funkciu, ktorá zamedzí týmto robotom „falošne“ hlasovať. Pridaná možnosť fulltextovo vyhľadávať v retencii Teraz je možné fulltextovo vyhľadávať vo všetkých retenčných prípadoch. Export odpovedí pre InsightSofa Enterprise modul Bola navýšená kvóta pre export dokončených prieskumov do Excelu. Z pôvodných 5 000 na 50 000 prieskumov v jednom súbore. Optimalizácia karty respondenta Došlo k optimalizácii karty respondenta a teraz sa načíta oveľa rýchlejšie. Optimalizácia reportov V niektorých účtoch sa mohlo stávať, že po použití filtra sa zmenilo poradie stĺpcov v reportoch. Táto chyba bola upravená a stĺpce sa zobrazujú v rovnakom poradí v ľubovoľnom použití filtra. Optimalizácia stránok na odobratie respondentov Došlo k optimalizácii stránok na odoberanie respondentov. Teraz aj pre účty s veľkým množstvom dát je odstraňovanie rýchle. A mnoho drobných vylepšení a opráv chýb.   Modul kioskov – InsightSofa OneTouch Export odpovedí Teraz sa v exporte odpovedí do Excelu zobrazujú kompletné dáta z OneTouch modulu, vrátane NPS hodnotenia. A mnoho drobných vylepšení a opráv chýb.

Aktualizácia aplikácie InsightSofa (Marec 2022)

Modul online dotazovania – InsightSofa Enterprise Jednoduchšia práca s retenciou V nastavení retencie pribudla voľba, čo sa má automaticky stávať s retenčnými prípadmi. Pomôže Vám to v tom, že si napríklad nastavíte automatické otvorenie retencie, pokiaľ zákazník odpovie na Váš email. Alebo naopak, pokiaľ zákazníkovi email pošlete, prípad sa automaticky uzavrie. Vylepšenie L1/L2 reportu Zapracovali sme vylepšenie reportu L1/L2 odpovedí. Teraz môžete v časti „Tabuľka“ prekliknúť ľubovoľné číslo a dostať sa tak k jadru problému (alebo výhody), ktorú Vám vaši zákazníci naznačujú. Je to ďalší krok k úplnej interaktivite našich reportov. Nový vzhľad aplikácie InsightSofa Spoločne s našou novou korporátnou identitou došlo k vylepšeniu a sprehľadneniu dizajnu aplikácie. Cieľom bolo urobiť prácu v aplikácii príjemnejšou a užívateľsky jednoduchšou. Nový web InsightSofa Síce to nie je príliš spojené s InsightSofa, ale budeme veľmi radi, ak sa pozriete na náš úplne nový web www.insightsofa.com a možno nám dáte vedieť „Ako veľmi by ste ho odporučili svojim kolegom a známym“ A mnoho drobných vylepšení a opráv chýb. Modul kioskov – InsightSofa OneTouch Virtuálna AI asistentka Spustili sme na niekoľkých reportoch náš veľmi ambiciózny projekt virtuálnej asistentky ISI. ISI podľa umelej inteligencie vie skúmať názory Vašich zákazníkov a zobraziť Vám tie najdôležitejšie dáta. Je to ďalší krok k tomu, aby ste mohli svoju organizáciu riadiť čím ďalej tým viac presne tak, ako si želajú Vaši zákazníci. Momentálne je ISI v beta režime. A mnoho drobných vylepšení a opráv chýb.

Nové webové stránky InsightSofa sú na svete

Týmto by sme radi vzdali poctu našim predchádzajúcim webovým stránkám, ktoré nám slúžili viac ako 7 rokov. Týmto by sme radi vzdali poctu našim predchádzajúcim webovým stránkám, ktoré nám slúžili viac ako 7 rokov. Boli pri nás, keď sme získávali prvých veľkých klientov, keď sme sa my formovali z malej skupiny do popredného dodávateľa CX software v Čechách. Ďakujeme a dovidenia. Teraz privítajme web nový.

Prinášame výrazne vylepšenú Monetizáciu NPS

Monetizácia NPS je silným nástrojom, pomocou ktorého môžete vyhodnocovať zákaznícku skúsenosť nie len ako priemer všetkých respondentov na prieskumy, ale môžete sa zamerať na tie najdôležitejšie. Čo trápi práve tú skupinu, ktorá vám robí najväčší obrat? Čo naopak vyzdvihuje? Dnešným dňom sme výrazne vylepšili možnosti, ktoré poskytujú ešte detailnejšie a viac biznis-orientované pohľady. Napríklad – o koľko získate viac, ak zvýšite spokojnosť o X NPS? Alebo aké zisky máte v bezpečí, a aké naopak potrebujú okamžitú pozornosť?

Veľkokapacitné reporty sú teraz ešte rýchlejšie

Spracovanie veľkých reportov nad stovkami miliónov dát niekedy zaberie trochu toho výpočetného výkonu. Dobrou správou je, že dneškom sme dokončili veľkú zmenu v jadre aplikácie, ktorá prináša neuveriteľne rýchle vykreslovanie dát nad veľkými vzorkami. Vaše rozhodovanie na základe zákaznickej skúsenosti tak môže byť ešte rýchlejšie 🙂

Aplikácia v novom šate

V náväznosti na predstavenie nášho nového loga a novej corporate identity sme urobili update grafického vzhľadu aplikácie. Pevne veríme, že je aplikácia teraz príjemnejšia, jednoduchšia na ovládanie a predovšetkým, dáta sú v nej oveľa lepšie čitateľné. Dajte nám na našich sociálnych sieťach vedieť, ako sa vám páči.

Nové logo – zmena je život

Radi by sme vám touto cestou predstavili naše nové logo. Podľa nás aj našich grafikov vystihuje presne to, čo robíme. Je čistejšie ako to predchádzajúce a je farebne výraznejšie. Dúfame, že je to ďalší krok k tomu, aby sme pre vás boli zajujímavejší, farebnejší. Dajte nám na sociálnych sieťach vedieť, ako sa páči / nepáči.

Nová funkcia pre komunikáciu vo vnútri firmy

Načúvame vašim názorom, preto sme dnes spustili novú funkciu pre komunikáciu vo vnútri firmy. Najmä pri riešeniach retenčných požiadaviek od zákazníkov sa môže stať, že potrebujete participáciu iného kolegu od vás z firmy. Teraz je to možné a všetko môžete riešiť vo vnútri aplikácie InsightSofa.

Spätná väzba meraná v Komerční Banke

V Komerční Banke im záleží na názore ich zákazníkov aj zamestnancov. Preto sme nasadili na ďalšie miesto náš terminál InsightSofa OneTouch. Želáme veľa úspechov, ešte lepšie služby a veľa vyššej spokojnosti!