Dejte svým zákazníkům najevo, že o jejich názor stojíte. Umožněte jim zanechat feedback přímo ve Vašich prodejnách a provozovnách pomocí terminálů a kiosků. I když na ně nemáte přímý kontakt.
Získejte relevantní feedback z vašeho webu. Jasně definujte místa a činnosti, která jsou důležitá a zeptejte se zákazníků na jejich zážitek ihned po jejich provedení.
Jednorázové a velmi rychlé zjištění spokojenosti a zkušenosti vašich zákazníků a zaměstnanců. Velmi rychlá a cenově efektivní volba jak s měřením začít.
Měření zákaznické zkušenosti pomocí InsightSofa má v e-commerce firmách několik významných přínosů. Zde je několik způsobů, jak takový nástroj může pomoci:
Měření zákaznické zkušenosti pomocí moderního nástroje má také významné přínosy pro výrobní firmy. Zde je několik způsobů, jak takový nástroj může pomoci:
InsightSofa pomáhá lépe porozumět zákazníkům, identifikovat klíčové oblasti pro zlepšení a rozvíjet strategie, které podporují dlouhodobý růst a úspěch firmy.
InsightSofa poskytuje marketingovému manažerovi konkurenční výhodu a umožňuje lépe porozumět zákazníkům, lépe cílit marketingové aktivity a zvýšit celkovou efektivitu marketingových strategií.
InsightSofa pomáhá získat hlubší porozumění potřebám zaměstnanců, zlepšit pracovní klima a produktivitu, a tím podpořit růst a úspěch firmy. InsightSofa umožňuje lépe reagovat na potřeby zaměstnanců a posiluje úlohu HR oddělení jako strategického partnera v organizaci.
Metodika Customer Effort Score (CES) je metrika sloužící k měření úsilí, které musí zákazníci vynaložit při interakci s firmou, produktem nebo službou. CES se zaměřuje na hodnocení snadnosti, pohodlí a efektivity procesů, které zákazníci musí absolvovat.
CES se obvykle získává prostřednictvím jednoduché otázky: „Jaké úsilí jste museli vynaložit, abyste vyřešili svůj problém/ provedli požadovanou akci?“ Odpovědi se obvykle dávají na škále od 1 do 7 nebo 1 do 10, kde nižší hodnota znamená vyšší úsilí a vyšší hodnota znamená nižší úsilí.
Zákazníci jsou na základě svých odpovědí rozděleni do tří skupin:
Pozitivní (Positives):
Pro tyto zákazníky bylo využití produktu nebo služby velmi snadné. Neměli s tím žádný problém a nemají v sobě žádný blok využít produkt nebo službu znovu.
Neutrální (Neutrals):
Využití produktu nebo služby bylo pro tyto zákazníky snadné, ale setkali se s nějakými drobnými problémy. Pokud by nalezli možnost, jak to udělat ještě snadněji, mohou být náchylní k tomu, aby využili jiný produktu / službu.
Negativní (Negatives):
Těmto zákazníků přijde využití produktu nebo služby velmi komplikované a neefektivní. Hledají jinou podobnou službu (produkt), kde to budou mít snadnější.
Výsledný CES se vypočítá jako aritmetický průměr mezi všemi hodnotami. Nabývá hodnot od 1 (velmi komplikovaný produkt / služba) až do 7 (velmi snadná a efektivní služba (produkt).
Customer Effort Score (CES) koreluje s obratem firmy
Korelace mezi Customer Effort Score (CES) a obratem firmy může existovat, přestože tato korelace může být proměnlivá v závislosti na konkrétních podmínkách a kontextu firmy.
Nižší hodnota CES naznačuje, že zákazníci musí vynaložit více úsilí při interakci s firmou, produktem nebo službou. Vyšší úsilí může být spojeno s negativními zkušenostmi, jako je obtížnost komunikace, zdlouhavé procesy, neefektivní řešení problémů atd. Tyto faktory mohou negativně ovlivnit zákaznickou spokojenost a loajalitu.
Pokud zákazníci musí čelit většímu úsilí, existuje vyšší pravděpodobnost, že se budou obracet na konkurenci nebo nebudou opakovaně nakupovat u dané firmy. To může vést ke snížení obratu firmy.
Na druhou stranu, vyšší hodnota CES naznačuje, že zákazníci mají snadnou a pohodlnou zkušenost při interakci s firmou. Nižší úsilí může být spojeno s pozitivními faktory, jako je rychlá a efektivní komunikace, jednoduché procesy a snadné řešení problémů. Tyto faktory mohou pozitivně ovlivnit zákaznickou spokojenost a loajalitu.
Když zákazníci mají snadnou a pohodlnou zkušenost, mají větší pravděpodobnost, že zůstanou loajální a opakovaně nakupují u firmy. To může přispět ke zvýšení obratu firmy.
Je však důležité si uvědomit, že CES sám o sobě není jediným faktorem, který ovlivňuje obrat firmy. Existuje mnoho dalších faktorů, které mohou přispět k růstu obratu, jako je kvalita produktů a služeb, konkurenční prostředí, marketingové a prodejní strategie.
CES poskytuje firmám užitečnou informaci o úsilí, které musí zákazníci vynaložit, a může sloužit jako vodítko pro identifikaci oblastí zlepšení. Avšak je důležité brát v úvahu i další faktory a metriky pro získání komplexnějšího pohledu na vztah mezi CES a obratem firmy.
Výhody a nevýhody Customer Effort Score (CES)
Výhody:
Snadná implementace:
CES je jednoduchá a snadno pochopitelná metrika, kterou lze snadno implementovat v průzkumech spokojenosti zákazníků nebo jiných dotaznících.
Zaměření na zákaznické úsilí:
CES klade důraz na úsilí zákazníků, což je klíčový faktor pro jejich spokojenost. Snížení úsilí, které musí zákazníci vynaložit, může vést ke zlepšení jejich zkušenosti a vyšší loajalitě.
Identifikace oblastí zlepšení:
Na základě získaných výsledků CES lze identifikovat konkrétní oblasti, ve kterých je potřeba zlepšení, a zaměřit se na snižování překážek, které brání zákazníkům v dosažení svých cílů.
Nevýhody:
Omezený pohled:
CES se zaměřuje především na úsilí zákazníků a nedává příliš informací o dalších aspektech zákaznické zkušenosti, jako je kvalita produktů nebo služeb.
Nedostatek kontextu:
CES může poskytnout omezený pohled na zákaznické hodnocení, protože nedává prostor pro podrobné vysvětlení nebo uvážení dalších faktorů ovlivňujících úsilí zákazníka.
Závislost na formulaci otázky:
Správná formulace otázky CES je klíčová pro získání relevantních výsledků. Nesprávně položená otázka může vést k zkreslení výsledků a nedostatečnému porozumění zákaznickému úsilí.
Získejte nástroj pro kompletní
měření zákaznické zkušenosti.
Online dotazování
Automatické průzkumy, ve kterých zákazník odpovídá na svém mobilu, počítači, či tabletu. Sběr probíhá pomocí emailů, SMS, QR kódů na obalech produktů, fakturách, účtenkách, apod.
Sběr spokojenosti zákazníků, či zaměstnanců na pobočkách a v prostorách firmy. Umožňuje sběr i od zákazníků, na které nemáte kontakt. Sběr probíhá v místech, kde je zákazník plný zkušeností.
Plně přizpůsobitelné widgety na vašem webu, pomocí kterých se můžete doptat návštěvníků na jejich aktuální zkušenost s danou stránkou, na které se nachází.
Rychlé a cenově efektivní jednorázové zjištění spokojenosti zákazníků, či zaměstnanců, a jejich námětů ke zlepšení. Když chcete rychle vědět, jak si na tom stojíte a co konkrétně začít zlepšovat.
