{"id":7786,"date":"2026-10-26T13:58:48","date_gmt":"2026-10-26T12:58:48","guid":{"rendered":"https:\/\/www.insightsofa.com\/?p=7786"},"modified":"2026-10-27T07:57:24","modified_gmt":"2026-10-27T06:57:24","slug":"dobra-otazka-ve-spatnou-chvili-je-zbytecna-otazka","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/dobra-otazka-ve-spatnou-chvili-je-zbytecna-otazka\/","title":{"rendered":"Dobr\u00e1 ot\u00e1zka ve \u0161patnou chv\u00edli je zbyte\u010dn\u00e1 ot\u00e1zka"},"content":{"rendered":"

Na\u010dasov\u00e1n\u00ed pr\u016fzkumu rozhoduje o dvou v\u011bcech najednou: kolik lid\u00ed odpov\u00ed a jestli jejich odpov\u011b\u010f popisuje to, co jste cht\u011bli zm\u011b\u0159it. Jak ho nastavit, aby v\u00e1m p\u0159in\u00e1\u0161elo u\u017eite\u010dn\u00e1 data?<\/p>\n

Z\u00e1kazn\u00edk si v p\u00e1tek ve\u010der objedn\u00e1 pra\u010dku. V sobotu r\u00e1no mu p\u0159ijde e-mail: \u201eJak jste byli spokojeni s n\u00e1kupem?\u201c<\/em> Co m\u00e1 hodnotit? Pra\u010dka stoj\u00ed ve skladu. Klikl na tla\u010d\u00edtko, p\u0159i\u0161lo potvrzen\u00ed. D\u00e1 osmi\u010dku, nebo e-mail sma\u017ee.<\/p>\n

O deset dn\u00ed pozd\u011bji pra\u010dka doraz\u00ed. Kur\u00fdr ji nech\u00e1 v p\u0159\u00edzem\u00ed m\u00edsto ve t\u0159et\u00edm pat\u0159e a instalaci nejde domluvit. Tohle je zku\u0161enost, kterou bude z\u00e1kazn\u00edk vypr\u00e1v\u011bt u ned\u011bln\u00edho ob\u011bda. Jen\u017ee v tu chv\u00edli se ho u\u017e nikdo na nic nept\u00e1. Pr\u016fzkum ode\u0161el, data jsou v reportu, graf sv\u00edt\u00ed zelen\u011b.<\/p>\n

Na ot\u00e1zce p\u0159itom nebylo nic \u0161patn\u011b. Chyba byla v na\u010dasov\u00e1n\u00ed.<\/strong><\/p>\n

V CX (customer experience, z\u00e1kaznick\u00e1 zku\u0161enost) se hodn\u011b \u0159e\u0161\u00ed, na co se pt\u00e1t a jak dlouh\u00fd m\u00e1 b\u00fdt dotazn\u00edk. Mnohem m\u00e9n\u011b se \u0159e\u0161\u00ed, kdy se pt\u00e1t. A to je \u0161koda, proto\u017ee \u0161patn\u011b na\u010dasovan\u00fd pr\u016fzkum v\u00e1m ned\u00e1 \u017e\u00e1dn\u00e1 data, nebo h\u016f\u0159: d\u00e1 v\u00e1m data, kter\u00e1 vypadaj\u00ed v po\u0159\u00e1dku a m\u011b\u0159\u00ed n\u011bco jin\u00e9ho, ne\u017e si mysl\u00edte.<\/p>\n

Pro\u010d se vyplat\u00ed pt\u00e1t hned<\/h2>\n

Nejd\u0159\u00edv si ujasn\u011bme pojmy. Transak\u010dn\u00ed pr\u016fzkum pos\u00edl\u00e1te kv\u016fli konkr\u00e9tn\u00ed ud\u00e1losti: n\u00e1kupu, doru\u010den\u00ed, hovoru na podporu. Vztahov\u00fd (rela\u010dn\u00ed) pr\u016fzkum se pt\u00e1 na cel\u00fd vztah se zna\u010dkou a chod\u00ed podle kalend\u00e1\u0159e, t\u0159eba jednou za \u010dtvrtlet\u00ed. O na\u010dasov\u00e1n\u00ed se tady bav\u00edme hlavn\u011b u toho prvn\u00edho.<\/p>\n

Transak\u010dn\u00ed m\u011b\u0159en\u00ed t\u011bsn\u011b po interakci m\u00e1 nejvy\u0161\u0161\u00ed odezvu ze t\u0159\u00ed prost\u00fdch d\u016fvod\u016f.<\/p>\n

Z\u00e1kazn\u00edk v\u00ed, o \u010dem mluv\u00edte.<\/strong> M\u00e1 zku\u0161enost v hlav\u011b, nemus\u00ed si nic vybavovat. Benchmarky velk\u00fdch pr\u016fzkumn\u00fdch platforem tady mluv\u00ed jasn\u011b: transak\u010dn\u00ed pr\u016fzkum by m\u011bl odej\u00edt do 24 a\u017e 48 hodin<\/strong>. Z\u00e1kazn\u00edk, kter\u00e9mu jste pomohli p\u0159ed t\u0159emi t\u00fddny, si zku\u0161enost h\u016f\u0159 vybav\u00ed a nem\u00e1 chu\u0165 se k n\u00ed vracet. U pr\u016fzkum\u016f z\u00e1kaznick\u00e9 zp\u011btn\u00e9 vazby se pr\u016fm\u011brn\u00e1 odezva na jedn\u00e9 z nejv\u011bt\u0161\u00edch platforem pohybuje kolem 32 % a dv\u011b v\u011bci ji ovliv\u0148uj\u00ed nejspolehliv\u011bji: na\u010dasov\u00e1n\u00ed a d\u00e9lka<\/strong>.<\/p>\n

Pozornost rychle vyprch\u00e1.<\/strong> Pozv\u00e1nka do pr\u016fzkumu je pro z\u00e1kazn\u00edka jen dal\u0161\u00ed e-mail nebo SMS. A ty maj\u00ed kr\u00e1tkou trvanlivost. Jedna anal\u00fdza e-mailov\u00e9 komunikace uk\u00e1zala, \u017ee naprost\u00e1 v\u011bt\u0161ina otev\u0159en\u00ed prob\u011bhne b\u011bhem prvn\u00edch hodin po odesl\u00e1n\u00ed a po 24 hodin\u00e1ch u\u017e se otev\u00edr\u00e1 zanedbateln\u00fd zlomek<\/strong>. Kdy\u017e tedy pr\u016fzkum p\u0159ijde ve chv\u00edli, kdy je z\u00e1kazn\u00edk je\u0161t\u011b \u201ev t\u00e9matu\u201c<\/em>, sout\u011b\u017e\u00ed s men\u0161\u00edm mno\u017estv\u00edm jin\u00fdch podn\u011bt\u016f.<\/p>\n

M\u011bn\u00ed se, kdo v\u00e1m v\u016fbec odpov\u00ed.<\/strong> Tohle se p\u0159ehl\u00ed\u017e\u00ed nej\u010dast\u011bji. Jedna studie porovn\u00e1vala pacienty, kte\u0159\u00ed hodnotili p\u00e9\u010di hned po o\u0161et\u0159en\u00ed, s t\u00edm, kdo z nich odpov\u011bd\u011bl na stejn\u00fd pr\u016fzkum o rok a o dva roky pozd\u011bji. Po dvou letech se ti, kdo odpov\u011bd\u011bli, a ti, kdo u\u017e neodpov\u011bd\u011bli, v\u00fdrazn\u011b li\u0161ili v p\u016fvodn\u00ed spokojenosti. \u010c\u00edm d\u00e9le \u010dek\u00e1te, t\u00edm v\u00edc v\u00e1m vzorek \u201euj\u00ed\u017ed\u00ed\u201c<\/em><\/strong> a vy m\u011b\u0159\u00edte jinou skupinu lid\u00ed, ne\u017e jste cht\u011bli.<\/p>\n

Co z\u00e1kazn\u00edk pro\u017eil a co si pamatuje<\/h2>\n

Pak je tu je\u0161t\u011b jedna v\u011bc, kterou by m\u011bl zn\u00e1t ka\u017ed\u00fd, kdo nastavuje pr\u016fzkumy. Lid\u00e9 si zku\u0161enost nepamatuj\u00ed jako sou\u010det v\u0161ech moment\u016f. Pamatuj\u00ed si hlavn\u011b ten nejsiln\u011bj\u0161\u00ed moment a konec.<\/strong> Psychologov\u00e9 tomu \u0159\u00edkaj\u00ed pravidlo vrcholu a konce (peak-end rule<\/em>).<\/p>\n

Nejzn\u00e1m\u011bj\u0161\u00ed pokus se d\u011blal s pacienty po kolonoskopii. Skupina, kter\u00e9 l\u00e9ka\u0159i na konci vy\u0161et\u0159en\u00ed p\u0159idali p\u00e1r minut s m\u00e9n\u011b nep\u0159\u00edjemn\u00fdm pocitem, si cel\u00fd z\u00e1krok pamatovala jako m\u00e9n\u011b bolestiv\u00fd. P\u0159esto\u017ee objektivn\u011b trp\u011bla d\u00e9le. A byla ochotn\u011bj\u0161\u00ed na vy\u0161et\u0159en\u00ed p\u0159ij\u00edt znovu.<\/p>\n

Co z toho plyne pro pr\u016fzkumy? Kdy\u017e se pt\u00e1te hned, m\u011b\u0159\u00edte sp\u00ed\u0161 to, jak z\u00e1kazn\u00edk zku\u0161enost pro\u017eil. Kdy\u017e se pt\u00e1te pozd\u011bji, m\u011b\u0159\u00edte, jak si ji zapamatoval.<\/strong> Oboj\u00ed m\u00e1 smysl, ale nen\u00ed to tot\u00e9\u017e. Na opravu procesu pot\u0159ebujete prvn\u00ed. Na odhad, jestli se z\u00e1kazn\u00edk vr\u00e1t\u00ed a jestli v\u00e1s doporu\u010d\u00ed, je \u010dasto cenn\u011bj\u0161\u00ed to druh\u00e9. Chyba nen\u00ed pt\u00e1t se pozd\u011b. Chyba je nev\u011bd\u011bt, co t\u00edm m\u011b\u0159\u00edte.<\/strong><\/p>\n

Ptejte se na konci kroku, ne uprost\u0159ed<\/h2>\n

Z\u00e1kaznick\u00e1 cesta (customer journey) nen\u00ed jedna velk\u00e1 zku\u0161enost. Je to \u0159ada men\u0161\u00edch krok\u016f a ka\u017ed\u00fd z nich m\u00e1 sv\u016fj za\u010d\u00e1tek a konec. Pravidlo, kter\u00e9 funguje skoro v\u017edycky: ptejte se ve chv\u00edli, kdy se krok uzav\u0159el.<\/strong> Ne d\u0159\u00edv, proto\u017ee z\u00e1kazn\u00edk nem\u00e1 co hodnotit. A ne o moc pozd\u011bji, proto\u017ee u\u017e mysl\u00ed na n\u011bco jin\u00e9ho.<\/p>\n

V praxi to vypad\u00e1 takhle:<\/p>\n

\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n
F\u00e1ze cesty<\/th>\nUd\u00e1lost, kter\u00e1 spou\u0161t\u00ed pr\u016fzkum<\/th>\nKdy se pt\u00e1t<\/th>\nNa co se pt\u00e1t<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n
N\u00e1kup online<\/td>\nDokon\u010den\u00e1 objedn\u00e1vka<\/td>\nHned na d\u011bkovac\u00ed str\u00e1nce nebo do hodiny<\/td>\nJak snadn\u00e9 bylo objednat (CES)<\/td>\n<\/tr>\n
Doru\u010den\u00ed<\/td>\nZ\u00e1silka ozna\u010den\u00e1 jako doru\u010den\u00e1<\/td>\nV \u0159\u00e1du hodin po doru\u010den\u00ed<\/td>\nPr\u016fb\u011bh doru\u010den\u00ed, stav zbo\u017e\u00ed<\/td>\n<\/tr>\n
Pou\u017e\u00edv\u00e1n\u00ed produktu<\/td>\nUplynul\u00e1 doba od doru\u010den\u00ed nebo aktivace<\/td>\nA\u017e po prvn\u00edm re\u00e1ln\u00e9m pou\u017eit\u00ed, typicky dny a\u017e t\u00fddny<\/td>\nSpokojenost s produktem (CSAT)<\/td>\n<\/tr>\n
Z\u00e1kaznick\u00e1 podpora<\/td>\nUzav\u0159en\u00fd po\u017eadavek<\/td>\nChat a jednoduch\u00e9 dotazy hned, technick\u00e9 probl\u00e9my s odstupem<\/td>\nVy\u0159e\u0161en\u00ed probl\u00e9mu, \u00fasil\u00ed<\/td>\n<\/tr>\n
Onboarding<\/td>\nDokon\u010den\u00fd prvn\u00ed kl\u00ed\u010dov\u00fd krok<\/td>\nPo tom kroku, ne po registraci<\/td>\nCo bylo nejasn\u00e9<\/td>\n<\/tr>\n
Cel\u00fd vztah<\/td>\nKalend\u00e1\u0159, ne ud\u00e1lost<\/td>\nPravideln\u011b, t\u0159eba \u010dtvrtletn\u011b<\/td>\nDoporu\u010den\u00ed zna\u010dky (NPS)<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<\/figure>\n

Zkratky v tabulce jsou t\u0159i nejb\u011b\u017en\u011bj\u0161\u00ed metriky. CES (Customer Effort Score) m\u011b\u0159\u00ed, kolik \u00fasil\u00ed z\u00e1kazn\u00edka n\u011bco st\u00e1lo. CSAT (Customer Satisfaction Score) m\u011b\u0159\u00ed spokojenost s konkr\u00e9tn\u00ed v\u011bc\u00ed. NPS (Net Promoter Score) se pt\u00e1, s jakou pravd\u011bpodobnost\u00ed by z\u00e1kazn\u00edk zna\u010dku doporu\u010dil.<\/p>\n

V\u0161imn\u011bte si, \u017ee ka\u017ed\u00e1 f\u00e1ze m\u00e1 jinou metriku.<\/strong> To nen\u00ed n\u00e1hoda. CES d\u00e1v\u00e1 smysl hned po procesu, proto\u017ee \u00fasil\u00ed si \u010dlov\u011bk pamatuje p\u0159esn\u011b jen chv\u00edli. NPS hned po jednom hovoru na podporu naopak moc smysl ned\u00e1v\u00e1: pt\u00e1te se na cel\u00fd vztah, ale z\u00e1kazn\u00edk odpov\u00edd\u00e1 podle posledn\u00edch deseti minut.<\/p>\n

Kdy\u017e se pt\u00e1te podle kalend\u00e1\u0159e<\/h3>\n

U vztahov\u00fdch pr\u016fzkum\u016f o hodinu nejde, ale o den v t\u00fddnu ano. Jedna velk\u00e1 anal\u00fdza zhruba sto tis\u00edc pr\u016fzkum\u016f uk\u00e1zala, \u017ee ty odeslan\u00e9 v pond\u011bl\u00ed m\u011bly asi o 10 % v\u00edc odpov\u011bd\u00ed ne\u017e pr\u016fm\u011br, p\u00e1te\u010dn\u00ed asi o 13 % m\u00e9n\u011b. Na mobilu p\u0159itom lid\u00e9 o v\u00edkendu odpov\u00eddaj\u00ed ochotn\u011bji ne\u017e na po\u010d\u00edta\u010di. Pokud va\u0161i z\u00e1kazn\u00edci \u010dtou po\u0161tu hlavn\u011b v telefonu, v\u00edkend nemus\u00ed b\u00fdt chyba. Nev\u011b\u0159te ale slep\u011b \u017e\u00e1dn\u00e9mu \u201enejlep\u0161\u00edmu dni\u201c<\/em>. Ten sv\u016fj zjist\u00edte jen tak, \u017ee si seznam n\u00e1hodn\u011b rozd\u011bl\u00edte a otestujete dv\u011b varianty proti sob\u011b.<\/strong><\/p>\n

A zam\u011bstnanci?<\/h3>\n

Stejn\u00e1 logika plat\u00ed i pro EX (employee experience, zam\u011bstnaneckou zku\u0161enost). Pr\u016fzkum k n\u00e1stupu nem\u00e1 smysl poslat prvn\u00ed den, kdy nov\u00fd kolega je\u0161t\u011b hled\u00e1, kde je kuchy\u0148ka. Smyslupln\u00e9 body jsou konec zku\u0161ebn\u00ed doby, prvn\u00ed hodnotic\u00ed rozhovor nebo odchod z firmy. Plat\u00ed to sam\u00e9 jako u z\u00e1kazn\u00edk\u016f: ptejte se, a\u017e se krok uzav\u0159e.<\/strong><\/p>\n

Rychle, ale ne zbrkle<\/h2>\n

\u201ePtejte se co nejd\u0159\u00edv\u201c<\/em> je dobr\u00e1 rada, dokud ji n\u011bkdo nevezme doslova. Pak vznikne pra\u010dka z \u00favodu. Na\u010dasov\u00e1n\u00ed m\u00e1 dv\u011b chyby, ne jednu.<\/strong><\/p>\n

P\u0159\u00edli\u0161 brzy.<\/strong> Z\u00e1kazn\u00edk nem\u00e1 co hodnotit, a tak hodnot\u00ed n\u011bco jin\u00e9ho. Obvykle o\u010dek\u00e1v\u00e1n\u00ed, zna\u010dku nebo to, jak se zrovna c\u00edt\u00ed. Takov\u00e9 odpov\u011bdi vypadaj\u00ed jako data, ale jsou to sp\u00ed\u0161 \u0161um. Zr\u00e1dn\u00e9 je, \u017ee b\u00fdvaj\u00ed sp\u00ed\u0161 pozitivn\u00ed, proto\u017ee nic zat\u00edm nestihlo pokazit dojem.<\/p>\n

P\u0159\u00edli\u0161 pozd\u011b.<\/strong> Zku\u0161enost se slije s dal\u0161\u00edmi, z\u00e1kazn\u00edk si ji p\u0159ep\u00ed\u0161e podle konce a odpov\u00ed jen ten, kdo m\u00e1 siln\u00fd d\u016fvod. Bu\u010f nad\u0161en\u00fd, nebo na\u0161tvan\u00fd.<\/p>\n

Spr\u00e1vn\u00fd okam\u017eik le\u017e\u00ed n\u011bkde mezi. Kde p\u0159esn\u011b, z\u00e1le\u017e\u00ed na tom, co m\u011b\u0159\u00edte. U podpory m\u016f\u017eete pr\u016fzkum poslat hned po skon\u010den\u00ed chatu nebo uzav\u0159en\u00ed po\u017eadavku. U n\u00e1kupu po\u010d\u00edtejte s t\u00edm, \u017ee z\u00e1kazn\u00edk pot\u0159ebuje zbo\u017e\u00ed dostat, rozbalit a vyzkou\u0161et, tak\u017ee pr\u016fzkum m\u016f\u017ee j\u00edt a\u017e za hodiny nebo dny.<\/p>\n

Uzav\u0159en\u00fd tiket neznamen\u00e1 vy\u0159e\u0161en\u00fd probl\u00e9m<\/h3>\n

Tady se chybuje nejv\u00edc. Syst\u00e9m po\u0161le pr\u016fzkum ve chv\u00edli, kdy oper\u00e1tor klikne na \u201eVy\u0159e\u0161eno\u201c<\/em>. Jen\u017ee to je stav v syst\u00e9mu, ne v hlav\u011b z\u00e1kazn\u00edka.<\/strong> U dotazu typu \u201ekdy mi p\u0159ijde faktura\u201c je to tot\u00e9\u017e. U nefunk\u010dn\u00edho internetu ne. Z\u00e1kazn\u00edk je\u0161t\u011b nev\u00ed, jestli oprava vydr\u017e\u00ed do ve\u010dera.<\/p>\n

Praktick\u00e9 \u0159e\u0161en\u00ed: rozli\u0161te typy po\u017eadavk\u016f. Jednoduch\u00e9 dotazy a chat m\u011b\u0159te okam\u017eit\u011b<\/strong>, proto\u017ee hodnot\u00edte hlavn\u011b jedn\u00e1n\u00ed oper\u00e1tora. Technick\u00e9 probl\u00e9my m\u011b\u0159te s odstupem, typicky druh\u00fd den, a pr\u016fzkum zru\u0161te, pokud se po\u017eadavek mezit\u00edm znovu otev\u0159el.<\/strong> Jinak budete pos\u00edlat dotaz na spokojenost \u010dlov\u011bku, kter\u00fd pr\u00e1v\u011b vol\u00e1 podruh\u00e9.<\/p>\n

Dva mal\u00e9 dotazy, nebo jeden velk\u00fd?<\/h3>\n

U del\u0161\u00edch cest (n\u00e1kup, doru\u010den\u00ed, pou\u017e\u00edv\u00e1n\u00ed) se nab\u00edz\u00ed rozd\u011blit m\u011b\u0159en\u00ed na dva kr\u00e1tk\u00e9 okam\u017eiky. Jeden hned po procesu, jeden po zku\u0161enosti s produktem. Funguje to, ale jen s pravidlem, kter\u00e9 hl\u00edd\u00e1, kolik dotaz\u016f z\u00e1kazn\u00edk celkem dostane. U B2C (prodej koncov\u00fdm z\u00e1kazn\u00edk\u016fm) se osv\u011bd\u010duje jednoduch\u00e9 vod\u00edtko: vyjd\u011bte z toho, jak \u010dasto s v\u00e1mi z\u00e1kazn\u00edk p\u0159ich\u00e1z\u00ed do kontaktu, a interval mezi pr\u016fzkumy nastavte zhruba na dvojn\u00e1sobek<\/strong>. Kdo nakupuje jednou m\u011bs\u00ed\u010dn\u011b, nem\u00e1 dost\u00e1vat pr\u016fzkum po ka\u017ed\u00e9m n\u00e1kupu. Co se stane, kdy\u017e tohle pravidlo chyb\u00ed, jsme rozeb\u00edrali v \u010dl\u00e1nku Pro\u010d z\u00e1kazn\u00edci l\u017eou v pr\u016fzkumech a co s t\u00edm?<\/a><\/p>\n

Pr\u016fzkum nenech\u00e1vejte otev\u0159en\u00fd donekone\u010dna<\/h3>\n

Na to se zapom\u00edn\u00e1 \u00fapln\u011b. Transak\u010dn\u00ed pr\u016fzkum by nem\u011bl z\u016fstat otev\u0159en\u00fd nav\u017edy. Zav\u0159ete ho b\u011bhem n\u011bkolika dn\u00ed<\/strong>, proto\u017ee odpov\u011bdi sebran\u00e9 dlouho po interakci ztr\u00e1cej\u00ed p\u0159esnost. Kdy\u017e v\u00e1m n\u011bkdo vypln\u00ed hodnocen\u00ed doru\u010den\u00ed po \u0161esti t\u00fddnech, nehodnot\u00ed doru\u010den\u00ed. Hodnot\u00ed, jak se mu te\u010f l\u00edb\u00ed v\u00e1\u0161 obchod.<\/p>\n

A jak poznat, \u017ee m\u00e1te na\u010dasov\u00e1n\u00ed nastaven\u00e9 dob\u0159e? Otestujte ho. Polovin\u011b z\u00e1kazn\u00edk\u016f po\u0161lete pr\u016fzkum hned, polovin\u011b s odstupem. Nesledujte jen odezvu.<\/strong> D\u00edvejte se i na rozlo\u017een\u00ed odpov\u011bd\u00ed a hlavn\u011b na koment\u00e1\u0159e. Kdy\u017e koment\u00e1\u0159e u okam\u017eit\u00e9ho pr\u016fzkumu mluv\u00ed o n\u011b\u010dem, co se je\u0161t\u011b nestalo, m\u00e1te odpov\u011b\u010f.<\/p>\n

Na\u010dasov\u00e1n\u00ed nechte hl\u00eddat syst\u00e9m<\/h2>\n

Ru\u010dn\u00ed rozes\u00edl\u00e1n\u00ed m\u00e1 jednu vadu, kter\u00e1 se ned\u00e1 vy\u0161kolit: ka\u017ed\u00fd t\u00fdden odejde v jinou dobu. Jednou den po doru\u010den\u00ed, podruh\u00e9 po p\u011bti dnech, proto\u017ee kolegyn\u011b byla na dovolen\u00e9. Data pak nejdou porovnat, proto\u017ee poka\u017ed\u00e9 m\u011b\u0159\u00edte jin\u00fd okam\u017eik. Automatizace dr\u017e\u00ed na\u010dasov\u00e1n\u00ed stejn\u00e9 u ka\u017ed\u00e9 interakce.<\/strong> Teprve pak m\u00e1te data, kter\u00e1 jde porovnat mezi t\u00fddny i pobo\u010dkami.<\/p>\n

\u0158e\u0161en\u00edm je spou\u0161t\u011bt pr\u016fzkumy ud\u00e1lostmi v CRM (Customer Relationship Management, syst\u00e9m pro spr\u00e1vu vztah\u016f se z\u00e1kazn\u00edky), e-shopu nebo tiketovac\u00edm syst\u00e9mu. Zn\u00ed to jednodu\u0161e. Nen\u00ed. Funk\u010dn\u00ed pravidlo m\u00e1 \u0161est \u010d\u00e1st\u00ed:<\/p>\n

    \n
  1. Spr\u00e1vn\u00e1 ud\u00e1lost.<\/strong> Vyberte tu, kter\u00e1 znamen\u00e1, \u017ee krok skon\u010dil. \u201eDoru\u010deno\u201c, ne \u201eodesl\u00e1no\u201c. \u201eVy\u0159e\u0161eno a neotev\u0159eno 24 hodin\u201c, ne \u201euzav\u0159eno\u201c.<\/li>\n
  2. Vylu\u010dovac\u00ed podm\u00ednky.<\/strong> Nepos\u00edlejte pr\u016fzkum, kdy\u017e m\u00e1 z\u00e1kazn\u00edk otev\u0159enou reklamaci, kdy\u017e se po\u017eadavek znovu otev\u0159el, kdy\u017e byla objedn\u00e1vka zru\u0161ena nebo kdy\u017e z\u00e1kazn\u00edk odm\u00edtl komunikaci. Tohle je m\u00edsto, kde se nej\u010dast\u011bji ztrat\u00ed d\u016fv\u011bra.<\/li>\n
  3. Zpo\u017ed\u011bn\u00ed podle typu.<\/strong> R\u016fzn\u00e9 ud\u00e1losti pot\u0159ebuj\u00ed r\u016fzn\u00fd odstup, viz tabulka v\u00fd\u0161e. Jedno univerz\u00e1ln\u00ed zpo\u017ed\u011bn\u00ed pro v\u0161echno je pohodln\u00e9 a skoro v\u017edycky \u0161patn\u00e9.<\/li>\n
  4. Pravidla frekvence.<\/strong> Syst\u00e9m mus\u00ed v\u011bd\u011bt, kdy z\u00e1kazn\u00edk dostal posledn\u00ed pr\u016fzkum, a to nap\u0159\u00ed\u010d v\u0161emi kan\u00e1ly a t\u00fdmy. V\u011bt\u0161ina profesion\u00e1ln\u00edch platforem na to m\u00e1 vlastn\u00ed nastaven\u00ed. Dobr\u00fd v\u00fdchoz\u00ed bod: obecn\u00e9 pravidlo minim\u00e1ln\u011b 15 dn\u00ed mezi jak\u00fdmikoli zpr\u00e1vami a k tomu \u201ekarant\u00e9na\u201c 30, 90 nebo 120 dn\u00ed podle typu pr\u016fzkumu.<\/li>\n
  5. Kan\u00e1l a \u010das doru\u010den\u00ed.<\/strong> Podle benchmark\u016f jedn\u00e9 z velk\u00fdch platforem maj\u00ed pr\u016fzkumy p\u0159es SMS pr\u016fm\u011brnou odezvu kolem 19 %, v mobiln\u00ed aplikaci kolem 34 % a e-maily pos\u00edlan\u00e9 vlastn\u00edm p\u0159ihl\u00e1\u0161en\u00fdm z\u00e1kazn\u00edk\u016fm kolem 49 %. Jsou to pr\u016fm\u011bry, ne z\u00e1kon. Jedno ale plat\u00ed obecn\u011b: SMS funguje nejl\u00e9pe s jednou a\u017e t\u0159emi ot\u00e1zkami a kr\u00e1tce po interakci. A nikdo nechce SMS o spokojenosti ve 23:40. Pos\u00edlejte v m\u00edstn\u00edm \u010dase z\u00e1kazn\u00edka.<\/li>\n
  6. Cesta zp\u00e1tky.<\/strong> Odpov\u011b\u010f se mus\u00ed vr\u00e1tit k z\u00e1znamu z\u00e1kazn\u00edka v CRM a n\u00edzk\u00e9 hodnocen\u00ed mus\u00ed zalo\u017eit \u00fakol pro konkr\u00e9tn\u00edho \u010dlov\u011bka. Tomu se \u0159\u00edk\u00e1 uzav\u00edr\u00e1n\u00ed smy\u010dky (closing the loop). Kdy\u017e lid\u00e9 vid\u00ed, \u017ee jejich zp\u011btn\u00e1 vazba k n\u011b\u010demu vedla, ochotn\u011bji odpov\u00eddaj\u00ed i p\u0159\u00ed\u0161t\u011b. Na\u010dasov\u00e1n\u00ed tedy neovliv\u0148uje jen tenhle pr\u016fzkum, ale i ten dal\u0161\u00ed.<\/li>\n<\/ol>\n

    Na co si d\u00e1t pozor<\/h3>\n

    Automatizace je jen tak dobr\u00e1 jako data, ze kter\u00fdch vych\u00e1z\u00ed. Pokud oper\u00e1to\u0159i zav\u00edraj\u00ed tikety hromadn\u011b na konci sm\u011bny, v\u00e1\u0161 \u201eokam\u017eit\u00fd\u201c pr\u016fzkum odch\u00e1z\u00ed se zpo\u017ed\u011bn\u00edm n\u011bkolika hodin a nikdo o tom nev\u00ed. Pokud dopravce ozna\u010d\u00ed z\u00e1silku jako doru\u010denou d\u0159\u00edv, ne\u017e ji z\u00e1kazn\u00edk opravdu m\u00e1, pt\u00e1te se na n\u011bco, co se je\u0161t\u011b nestalo.<\/p>\n

    Ud\u011blejte si proto jednou za \u010das jednoduchou kontrolu. Vyt\u00e1hn\u011bte si vzorek odeslan\u00fdch pr\u016fzkum\u016f a porovnejte \u010das skute\u010dn\u00e9 interakce s \u010dasem odesl\u00e1n\u00ed.<\/strong> A po\u0161lete si pr\u016fzkum sami sob\u011b. Jako z\u00e1kazn\u00edk. V\u011bt\u0161inu chyb uvid\u00edte b\u011bhem prvn\u00edch p\u011bti minut.<\/p>\n

    Co si odn\u00e9st na pond\u011bln\u00ed poradu<\/h2>\n

    Na\u010dasov\u00e1n\u00ed nen\u00ed technick\u00fd detail, kter\u00fd vy\u0159e\u0161\u00ed IT. Je to rozhodnut\u00ed o tom, co vlastn\u011b m\u011b\u0159\u00edte. Pokud chcete za\u010d\u00edt hned, projd\u011bte si se sv\u00fdm t\u00fdmem t\u011bchto p\u011bt ot\u00e1zek:<\/p>\n

      \n
    1. V\u00edme u ka\u017ed\u00e9ho pr\u016fzkumu, jak\u00fd okam\u017eik m\u011b\u0159\u00ed?<\/strong> Pro ka\u017ed\u00fd pr\u016fzkum napi\u0161te jednu v\u011btu: \u201ePt\u00e1me se, kdy\u017e\u2026\u201c<\/em> Pokud ji nedok\u00e1\u017eete dopsat, m\u00e1te probl\u00e9m.<\/li>\n
    2. Spou\u0161t\u00ed pr\u016fzkum konec kroku, nebo jen zm\u011bna stavu v syst\u00e9mu?<\/strong> Projd\u011bte si spou\u0161t\u011b\u010de a hledejte \u201eodesl\u00e1no\u201c m\u00edsto \u201edoru\u010deno\u201c a \u201euzav\u0159eno\u201c<\/em> m\u00edsto \u201evy\u0159e\u0161eno\u201c<\/em>.<\/li>\n
    3. Hod\u00ed se metrika k okam\u017eiku?<\/strong> CES a CSAT hned po procesu, NPS sp\u00ed\u0161 pravideln\u011b a mimo konkr\u00e9tn\u00ed interakce.<\/li>\n
    4. Kolik pr\u016fzkum\u016f dostane jeden z\u00e1kazn\u00edk za \u010dtvrtlet\u00ed?<\/strong> Spo\u010d\u00edtejte to nap\u0159\u00ed\u010d v\u0161emi t\u00fdmy. \u010c\u00edslo v\u00e1s nejsp\u00ed\u0161 p\u0159ekvap\u00ed.<\/li>\n
    5. Testovali jsme n\u011bkdy jin\u00e9 na\u010dasov\u00e1n\u00ed?<\/strong> Rozd\u011blte z\u00e1kazn\u00edky n\u00e1hodn\u011b na dv\u011b skupiny a porovnejte odezvu, rozlo\u017een\u00ed odpov\u011bd\u00ed i koment\u00e1\u0159e.<\/li>\n<\/ol>\n

      Up\u0159\u00edmn\u011b, nejv\u00edc m\u011b na tom \u0161tve to, \u017ee firmy daj\u00ed spoustu pen\u011bz za pr\u016fzkumy, t\u00fddny lad\u00ed formulace ot\u00e1zek a pak dotazn\u00edk po\u0161lou ve chv\u00edli, kdy z\u00e1kazn\u00edk nem\u00e1 co \u0159\u00edct. A je\u0161t\u011b se div\u00ed, \u017ee neodpov\u00edd\u00e1. Z\u00e1kazn\u00edci p\u0159itom mluvit cht\u011bj\u00ed. Jen ne v sobotu r\u00e1no o pra\u010dce, kterou nikdy nevid\u011bli. Zeptejte se jich ve chv\u00edli, kdy jim ta zku\u0161enost je\u0161t\u011b le\u017e\u00ed v hlav\u011b, a uvid\u00edte, kolik toho \u0159eknou. N\u011bkdy v\u00edc, ne\u017e budete cht\u00edt sly\u0161et. A p\u0159esn\u011b to je dob\u0159e.<\/p>\n

      A a\u017e budete p\u0159\u00ed\u0161t\u011b \u0159e\u0161it, pro\u010d kles\u00e1 odezva, neza\u010d\u00ednejte p\u0159episov\u00e1n\u00edm ot\u00e1zek. Pod\u00edvejte se nejd\u0159\u00edv na hodiny.<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

      Na\u010dasov\u00e1n\u00ed pr\u016fzkumu rozhoduje o dvou v\u011bcech najednou: kolik lid\u00ed odpov\u00ed […]<\/p>\n","protected":false},"author":5,"featured_media":7788,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"content-type":"","footnotes":""},"categories":[44],"tags":[70],"class_list":["post-7786","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-nezarazeno","tag-featured"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7786","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/users\/5"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=7786"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7786\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":7792,"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7786\/revisions\/7792"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/media\/7788"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=7786"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=7786"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=7786"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}