{"id":7615,"date":"2026-09-16T07:00:04","date_gmt":"2026-09-16T05:00:04","guid":{"rendered":"https:\/\/www.insightsofa.com\/?p=7615"},"modified":"2026-09-15T11:07:15","modified_gmt":"2026-09-15T09:07:15","slug":"dr-david-dolezel-nas-se-cx-netyka-rekli-mi-ve-financich-pak-jsem-jim-ukazal-cisla","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/dr-david-dolezel-nas-se-cx-netyka-rekli-mi-ve-financich-pak-jsem-jim-ukazal-cisla\/","title":{"rendered":"Dr. David Dole\u017eel: N\u00e1s se CX net\u00fdk\u00e1, \u0159ekli mi ve financ\u00edch. Pak jsem jim uk\u00e1zal \u010d\u00edsla"},"content":{"rendered":"

Dr. David Dole\u017eel, CCXP<\/strong>, pat\u0159\u00ed k nejzku\u0161en\u011bj\u0161\u00edm CX\/EX konzultant\u016fm u n\u00e1s a jsme moc r\u00e1di, \u017ee si na n\u00e1\u0161 rozhovor ud\u011blal \u010das. P\u0159es 20 let str\u00e1vil v korpor\u00e1tn\u00edm prost\u0159ed\u00ed, v Philip Morris, AIG i Generali, kde nestav\u011bl jen procesy a t\u00fdmy, ale i vlastn\u00ed call centra pro stovky tis\u00edc klient\u016f nap\u0159\u00ed\u010d n\u011bkolika zem\u011bmi. Dnes tyhle zku\u0161enosti p\u0159ed\u00e1v\u00e1 d\u00e1l jako zakladatel CXX Akademie & CXX Institute, \u010dlen CXPA Europe Council, porotce International Customer Experience Awards a u\u010ditel na univerzit\u011b.<\/p>\n

A proto\u017ee nemluv\u00ed jen v obecn\u00fdch fr\u00e1z\u00edch, ale konkr\u00e9tn\u011b a z vlastn\u00ed zku\u0161enosti, p\u0159ejd\u011bme rovnou k na\u0161emu rozhovoru.<\/p>\n

Davide, ne\u017e jste se stal tv\u00e1\u0159\u00ed CX v \u010cesku, str\u00e1vil jste p\u0159es 20 let u Philip Morris, AIG\/Colonnade i Generali. Co konkr\u00e9tn\u011b se stalo, \u017ee jste jednoho dne \u0159ekl „kon\u010d\u00edm s korpor\u00e1tn\u00ed kari\u00e9rou a jdu u\u010dit firmy z\u00e1kaznick\u00e9 zku\u0161enosti“<\/em>?<\/strong><\/p>\n

Nebyl to jeden konkr\u00e9tn\u00ed den ani \u00fat\u011bk z korpor\u00e1tu. Sp\u00ed\u0161 jsem si postupn\u011b uv\u011bdomil, \u017ee velk\u00e1 \u010d\u00e1st toho, co jsem p\u0159edt\u00edm d\u011blal v marketingu, poji\u0161\u0165ovnictv\u00ed, IT, operations a \u0159\u00edzen\u00ed region\u00e1ln\u00edch t\u00fdm\u016f, u\u017e vlastn\u011b byla z\u00e1kaznick\u00e1 \/ zam\u011bstnaneck\u00e1 \/ partnersk\u00e1 \/\u2026 zku\u0161enost \u2013 jen jsme tomu tak ne\u0159\u00edkali.<\/p>\n

V AIG jsem nap\u0159\u00edklad vybudoval vlastn\u00ed intern\u00ed call centrum a velmi prakticky jsme \u0159e\u0161ili retenci, churn, cross-sell i upsell. Ne\u0161lo o hezk\u00e9 sk\u00f3re do prezentac\u00ed, zaj\u00edmalo m\u011b, kolik z\u00e1kazn\u00edk\u016f z\u016fstane a jak\u00fd to m\u00e1 dopad na byznys. A pr\u00e1v\u011b tam jsem vid\u011bl, \u017ee kvalitn\u011b nastaven\u00e1 slu\u017eba a \u0159\u00edzen\u00e1 zku\u0161enost um\u00ed p\u0159\u00edmo vyd\u011bl\u00e1vat pen\u00edze.<\/p>\n

Po v\u00edce ne\u017e dvaceti letech v korpor\u00e1tn\u00edm prost\u0159ed\u00ed pro m\u011b za\u010dalo d\u00e1vat smysl tyto zku\u0161enosti spojit, pojmenovat a p\u0159ed\u00e1vat d\u00e1l. Tak\u017ee bych ne\u0159ekl: „kon\u010d\u00edm s korpor\u00e1tem“<\/em>, s korpor\u00e1ty st\u00e1le pracuju, ale sp\u00ed\u0161: „to, co jsem se nau\u010dil uvnit\u0159 firem, te\u010f chci pou\u017e\u00edt nap\u0159\u00ed\u010d firmami a z\u00e1rove\u0148 to u\u010dit dal\u0161\u00ed generaci.“<\/em><\/p>\n

V popisu m\u00e1te hned p\u011bt zkratek vedle sebe \u2013 CX, EX, TX, MX, PX. \u010cten\u00e1\u0159i X Pulse v\u011bd\u00ed, co je CX i EX, ale kde podle v\u00e1s dnes le\u017e\u00ed skute\u010dn\u00e1 hranice mezi jednotliv\u00fdmi discipl\u00ednami v praxi, tedy kdy u\u017e firma \u0159e\u0161\u00ed t\u0159eba TX nebo MX, a ne „jen“<\/em> CX?<\/strong><\/p>\n

Ty zkratky beru hlavn\u011b jako r\u016fzn\u00e9 perspektivy jednoho syst\u00e9mu, ne jako p\u011bt odd\u011blen\u00fdch discipl\u00edn. CX se d\u00edv\u00e1 na zku\u0161enost z\u00e1kazn\u00edka, EX na zku\u0161enost zam\u011bstnance, PX na partnera a \u0161ir\u0161\u00ed ekosyst\u00e9m atd.<\/p>\n

U MX se d\u00edv\u00e1m na zku\u0161enost a roli managementu \u2013 na to, jak jeho rozhodov\u00e1n\u00ed, c\u00edle, metriky a priority vytv\u00e1\u0159ej\u00ed podm\u00ednky pro CX a EX. V\u017edycky \u0159\u00edk\u00e1m, \u017ee ryba smrd\u00ed od hlavy, a za z\u00e1kaznickou i zam\u011bstnaneckou zku\u0161enost je v\u017edy odpov\u011bdn\u00fd management, kter\u00fd vytv\u00e1\u0159\u00ed kulturu ve firm\u011b. Hlavn\u011b se nelze spol\u00e9hat na \u201en\u00e1hodnou\u201c pozitivn\u00ed zku\u0161enost, ale na opravdu \u0159\u00edzenou \u2013 z\u00e1m\u011brnou. A tady se v\u017edy pt\u00e1m: d\u00e1v\u00e1 management zam\u011bstnanc\u016fm v\u0161echny pot\u0159ebn\u00e9 n\u00e1stroje, kter\u00e9 pot\u0159ebuj\u00ed?<\/p>\n

A ta hranice? Ta je jednoduch\u00e1: ta vlastn\u011b neexistuje, proto\u017ee se to vz\u00e1jemn\u011b prol\u00edn\u00e1 skrz celou firmu (ano, i skrz t\u0159eba finance, operations, atd., kte\u0159\u00ed v\u017edycky tvrd\u00ed \u201en\u00e1s se to net\u00fdk\u00e1\u201c<\/em> \u2013 to je velk\u00fd omyl \u2013 t\u00fdk\u00e1 se to opravdu v\u0161ech)<\/p>\n

Ve studii pro Foxentry jste \u0159\u00edkal, \u017ee pokud je zna\u010dka pro z\u00e1kazn\u00edky „\u010d\u00edslem 1“<\/em>, nemus\u00ed u\u017e tolik \u0159e\u0161it akvizi\u010dn\u00ed n\u00e1stroje jako PPC. D\u00e1 se s\u00edla zna\u010dky n\u011bjak m\u011b\u0159it, nebo je to sp\u00ed\u0161 pocit, kter\u00fd firma bu\u010f m\u00e1, nebo nem\u00e1?<\/strong><\/p>\n

Chcete b\u00fdt pro z\u00e1kazn\u00edka #1.<\/p>\n

Chcete, aby k v\u00e1m chodil automaticky a v\u016fbec nep\u0159em\u00fd\u0161lel, \u017ee by \u0161el jinam.<\/p>\n

J\u00e1 t\u0159eba pro spoustu v\u011bc\u00ed jdu automaticky na Alzu \u2013 m\u016f\u017eu se spolehnout s dod\u00e1vkou (a v p\u0159\u00edpad\u011b, \u017ee se to zadrhne, \u017ee se to vy\u0159e\u0161\u00ed), jednoduchost vyzvednut\u00ed i vracen\u00ed atd. Alza nen\u00ed nejlevn\u011bj\u0161\u00ed, ale ta spolehlivost n\u011bco stoj\u00ed. Na mn\u011b tedy Alza v\u00fdrazn\u011b u\u0161et\u0159\u00ed na drah\u00e9 akvizici \u2013 automaticky vracej\u00edc\u00ed se z\u00e1kazn\u00edk je velk\u00fd zdroj zisku, a o to n\u00e1m jde. V m\u00e9m businessu v poji\u0161\u0165ovn\u011b ta akvizice m\u011bla ROI cca 4 roky, vracej\u00edc\u00ed se z\u00e1kazn\u00edk ve form\u011b n\u00e1kupu dal\u0161\u00edch produkt\u016f tuto ROI zkracoval na polovinu i krat\u0161\u00ed dobu. N\u011bco to samoz\u0159ejm\u011b st\u00e1lo, ale mnohon\u00e1sobn\u011b v\u00edc p\u0159ineslo.<\/p>\n

A to m\u011b\u0159en\u00ed? V americk\u00fdch firm\u00e1ch je to prost\u00e9 \u2013 pen\u00edze na \u00fa\u010dtu. Ta ostatn\u00ed m\u011b\u0159en\u00ed jsou jen jako v\u00fdpomoc k tomuto c\u00edli.<\/p>\n

D\u0159\u00edve jste stav\u011bl a vedl IT syst\u00e9my pro stovky tis\u00edc klient\u016f nap\u0159\u00ed\u010d n\u011bkolika zem\u011bmi. Jak v\u00e1m tahle zku\u0161enost se „z\u00e1kulis\u00edm“<\/em> firem pom\u00e1h\u00e1 dneska, kdy\u017e rad\u00edte firm\u00e1m. Vid\u00edte v\u011bci, kter\u00e9 \u010dlov\u011bk bez IT minulosti prost\u011b nevid\u00ed?<\/strong><\/p>\n

Rozhodn\u011b. IT minulost m\u011b nau\u010dila, \u017ee z\u00e1kazn\u00edk vid\u00ed jen \u0161pi\u010dku ledovce. Pod n\u00ed jsou procesy, datov\u00e9 toky, integrace, opr\u00e1vn\u011bn\u00ed, odpov\u011bdnosti, SLA a des\u00edtky rozhodnut\u00ed, kter\u00e1 z\u00e1kazn\u00edk nikdy neuvid\u00ed – ale jejich d\u016fsledek poc\u00edt\u00ed okam\u017eit\u011b. Proto dnes p\u0159i CX projektech neza\u010d\u00edn\u00e1m ot\u00e1zkou „jak\u00fd n\u00e1stroj koup\u00edme“<\/em>, ale v opa\u010dn\u00e9m po\u0159ad\u00ed: co chce z\u00e1kazn\u00edk v dan\u00e9 \u010d\u00e1sti cesty dos\u00e1hnout, jak\u00fd proces to umo\u017e\u0148uje a teprve potom jak\u00e1 technologie ho m\u00e1 podpo\u0159it. Velmi \u010dasto je probl\u00e9m pr\u00e1v\u011b v tom, \u017ee prav\u00e1 ruka nev\u00ed, co d\u011bl\u00e1 lev\u00e1: obchodn\u00edk nevid\u00ed support tickety, call centrum nevid\u00ed historii digit\u00e1ln\u00ed interakce nebo z\u00e1kazn\u00edk opakuje stejn\u00e9 \u00fadaje t\u0159em odd\u011blen\u00edm. \u010clov\u011bk s IT zku\u0161enost\u00ed m\u00e1 v\u00fdhodu v tom, \u017ee um\u00ed propojit „frontstage“<\/em> s t\u00edmto z\u00e1kulis\u00edm a p\u0159elo\u017eit mezi byznysem a technologi\u00ed. Technologie je pro m\u011b n\u00e1stroj k lep\u0161\u00ed zku\u0161enosti, ne c\u00edl s\u00e1m o sob\u011b.<\/p>\n

Firmy \u010dasto nejd\u0159\u00edve rozhoduj\u00ed, jak\u00fd syst\u00e9m \/ n\u00e1stroj po\u0159\u00edd\u00ed a teprve potom rozhoduj\u00ed, jak se s n\u00edm bude pracovat. A ti lid\u00e9, kte\u0159\u00ed s n\u00edm potom maj\u00ed pracovat zji\u0161\u0165uj\u00ed, \u017ee nepodporuje v\u0161e, co pot\u0159ebuj\u00ed a vznik\u00e1 spolehliv\u00fd indik\u00e1tor \u0161patn\u00e9 implementace \u2013 nov\u00e9 excelovsk\u00e9 tabulky. Ten proces m\u00e1 b\u00fdt obr\u00e1cen\u011b \u2013 nejd\u0159\u00edve hloubkov\u00e1 a d\u016fkladn\u00e1 anal\u00fdza pot\u0159eb, p\u0159\u00e1n\u00ed a o\u010dek\u00e1v\u00e1n\u00ed (PPO), a potom tender na technologii\u2026<\/p>\n

Jako porotce International Customer Experience Awards jste jist\u011b vid\u011bl des\u00edtky projekt\u016f z r\u016fzn\u00fdch zem\u00ed. Je n\u011bjak\u00fd p\u0159\u00edb\u011bh nebo projekt, kter\u00fd v\u00e1m utkv\u011bl v hlav\u011b jako naprosto ne\u010dekan\u00fd nebo geni\u00e1ln\u011b jednoduch\u00fd?<\/strong><\/p>\n

U konkr\u00e9tn\u00edch sout\u011b\u017en\u00edch projekt\u016f jsem opatrn\u00fd, proto\u017ee porotce \u010dasto vid\u00ed i informace a \u010d\u00edsla, kter\u00e1 nejsou ur\u010dena k dal\u0161\u00edmu zve\u0159ejn\u011bn\u00ed. Ale obecn\u011b mi nejv\u00edc utkv\u00ed projekty, kter\u00e9 nevyhr\u00e1vaj\u00ed velikost\u00ed rozpo\u010dtu, ale p\u0159esnost\u00ed pochopen\u00ed probl\u00e9mu. Typick\u00fd p\u0159\u00edklad je situace, kdy firma \u0159e\u0161\u00ed n\u00edzkou obnovu slu\u017eby a v\u0161ichni hledaj\u00ed slo\u017eit\u00e9 d\u016fvody v cen\u011b nebo produktu – a pak zjist\u00ed, \u017ee \u010d\u00e1st z\u00e1kazn\u00edk\u016f jednodu\u0161e ani nev\u00ed, \u017ee m\u00e1 smlouvu obnovit. Spr\u00e1vn\u011b na\u010dasovan\u00e1 p\u0159ipom\u00ednka a jednoduch\u00fd renewal proces mohou m\u00edt obrovsk\u00fd dopad na z\u00e1kazn\u00edka i na tr\u017eby. Pr\u00e1v\u011b to je pro m\u011b geni\u00e1ln\u00ed CX: odstranit zbyte\u010dn\u00e9 t\u0159en\u00ed, ne p\u0159idat dal\u0161\u00ed vrstvu technologie. A na mezin\u00e1rodn\u00edch sout\u011b\u017e\u00edch m\u011b bav\u00ed i to, jak \u0161iroce lze zku\u0161enost ch\u00e1pat \u2013 od bank a e-commerce a\u017e po ve\u0159ejn\u00e9 instituce (t\u0159eba bl\u00edzk\u00fd v\u00fdchod m\u016f\u017ee b\u00fdt na\u0161im \u00fa\u0159ad\u016fm velk\u00fdm p\u0159\u00edkladem) a infrastrukturu. \u010clov\u011bk si pak uv\u011bdom\u00ed, \u017ee CX nen\u00ed luxusn\u00ed discipl\u00edna pro „love brands“<\/em>, ale zp\u016fsob p\u0159em\u00fd\u0161len\u00ed o jak\u00e9koli slu\u017eb\u011b.<\/p>\n

Ale jeden p\u0159\u00edklad m\u00e1m: v USA na venkov\u011b \u017eije cca 46 milion\u016f lid\u00ed. Jedna spole\u010dnost (velmi zn\u00e1m\u00e1) vytvo\u0159ila n\u011bkolik hub\u016f s techniky, kte\u0159\u00ed se za\u010dali t\u011bm lidem starat o elektroniku jako jsou lednice \u010di klimatizace i p\u0159es velk\u00e9 vzd\u00e1lenosti – denn\u011b najezd\u00ed v pr\u016fm\u011bru p\u0159es 300 kilometr\u016f, nebo let\u00ed p\u0159es 500 kilometr\u016f letadlem \u2013 kv\u016fli servisu lednice? Ka\u017ed\u00fd mana\u017eer by to shodil ze stolu, proto\u017ee vysok\u00e9 n\u00e1klady bez viditeln\u00e9ho ROI. Jen\u017ee oni ne \u2013 zam\u011b\u0159ili se na z\u00e1kazn\u00edky a co se samoz\u0159ejm\u011b \u010dasem stalo? Ta zna\u010dka v t\u011bch oblastech po \u010dase samoz\u0159ejm\u011b bezkonkuren\u010dn\u011b dominuje\u2026<\/p>\n

Na LinkedIn jste popisoval mana\u017eery, kte\u0159\u00ed tvrd\u00ed „n\u00e1s se z\u00e1kaznick\u00e1 zku\u0161enost net\u00fdk\u00e1, my jsme z financ\u00ed, HR nebo IT“<\/em>. Jak\u00fd je v\u00e1\u0161 nej\u00fa\u010dinn\u011bj\u0161\u00ed argument, kter\u00fdm jim dok\u00e1\u017eete, \u017ee se m\u00fdl\u00ed?<\/strong><\/p>\n

M\u016fj nej\u00fa\u010dinn\u011bj\u0161\u00ed argument je: uka\u017ete mi jedno rozhodnut\u00ed ve firm\u011b, kter\u00e9 se d\u0159\u00edve nebo pozd\u011bji nem\u016f\u017ee propsat do zku\u0161enosti z\u00e1kazn\u00edka. Finance nastavuj\u00ed platebn\u00ed podm\u00ednky, fakturaci, refundace nebo pravidla pro partnery. HR rozhoduje, koho nabereme, jak lidi hodnot\u00edme a zda maj\u00ed pravomoc z\u00e1kazn\u00edkovi opravdu pomoci. IT rozhoduje o dostupnosti, rychlosti, datech a o tom, kolikr\u00e1t mus\u00ed z\u00e1kazn\u00edk n\u011bco zadat znovu. Nemus\u00edte nikdy osobn\u011b mluvit se z\u00e1kazn\u00edkem, a p\u0159esto m\u016f\u017eete jeho zku\u0161enost z\u00e1sadn\u011b zlep\u0161it nebo po\u0161kodit. V poji\u0161\u0165ovnictv\u00ed jsem za\u017eil i argument z financ\u00ed, \u017ee „my z\u00e1kazn\u00edky nepotk\u00e1v\u00e1me“ – jen\u017ee vz\u00e1p\u011bt\u00ed zjist\u00edte, \u017ee komunikuj\u00ed s partnery a nastavuj\u00ed podm\u00ednky, kter\u00e9 se do z\u00e1kaznick\u00e9 cesty p\u0159enesou. CX tedy nen\u00ed pr\u00e1ce jednoho odd\u011blen\u00ed. Je to v\u00fdsledek cel\u00e9ho operating modelu firmy. A kdy\u017e nesta\u010d\u00ed tento argument, p\u0159elo\u017e\u00edm ho do pen\u011bz: reklamace, opakovan\u00e9 kontakty, churn, rework a zbyte\u010dn\u00e9 n\u00e1klady u\u017e b\u00fdvaj\u00ed velmi srozumiteln\u00fd jazyk.<\/p>\n

V poji\u0161\u0165ovn\u011b ve financ\u00edch mi toto \u0159ekli, a nakonec se mi poda\u0159ilo pom\u011brn\u011b jednoduch\u00fdm zp\u016fsobem u\u0161et\u0159it m\u011bs\u00ed\u010dn\u00ed pr\u00e1ci 2 lid\u00ed z 5 + pr\u00e1ci 13 lid\u00ed v m\u00e9m t\u00fdmu + pr\u00e1ci \u0159ady lid\u00ed na stran\u011b partner\u016f. \u010cili op\u011bt sn\u00ed\u017een\u00ed t\u0159en\u00ed a v\u00fdrazn\u00e1 \u00faspora pen\u011bz\u2026<\/p>\n

Zalo\u017eil jste komunitu „CX\/EX profesion\u00e1lov\u00e9 a nad\u0161enci“<\/em> a vedle toho u\u010d\u00edte na univerzit\u011b. Co v\u00e1s p\u0159i setk\u00e1v\u00e1n\u00ed se studenty nebo s praktiky nejv\u00edc p\u0159ekvapuje? A je n\u011bco v \u010dem se jejich pohled na CX li\u0161\u00ed od toho, co jste \u010dekal?<\/strong><\/p>\n

\u010casto m\u011b p\u0159ekvapuje, jak studenti p\u0159em\u00fd\u0161l\u00ed v okam\u017eiku, kdy je\u0161t\u011b nejsou zat\u00ed\u017eeni v\u011btou „u n\u00e1s to takhle nejde“<\/em>. \u010casto se ptaj\u00ed \u00fapln\u011b spr\u00e1vn\u011b: pro\u010d m\u00e1 z\u00e1kazn\u00edk zad\u00e1vat stejnou informaci dvakr\u00e1t, pro\u010d mus\u00ed volat, kdy\u017e by to \u0161lo vy\u0159e\u0161it samoobslu\u017en\u011b, pro\u010d to nem\u00e1m v appce nebo pro\u010d firma m\u011b\u0159\u00ed n\u011bco, na co pak nereaguje. Praktici naopak p\u0159in\u00e1\u0161ej\u00ed znalost regulace, syst\u00e9m\u016f, rozpo\u010dt\u016f a re\u00e1ln\u00fdch kompromis\u016f. Ide\u00e1ln\u00ed je tyto dva sv\u011bty spojit.<\/p>\n

Z\u00e1rove\u0148 m\u011b po\u0159\u00e1d p\u0159ekvapuje, jak velk\u00fd zmatek panuje v samotn\u00fdch pojmech \u2013 CX se st\u00e1le zam\u011b\u0148uje se z\u00e1kaznick\u00fdm servisem (a to nen\u00ed jen \u010desk\u00fd probl\u00e9m).<\/p>\n

A je\u0161t\u011b jedna v\u011bc: z\u00e1kazn\u00edk dnes neporovn\u00e1v\u00e1 banku jen s jinou bankou. Porovn\u00e1v\u00e1 ji s nejlep\u0161\u00edm e-shopem, aplikac\u00ed, dopravcem nebo restaurac\u00ed, kterou pr\u00e1v\u011b pou\u017eil \u2013 prost\u011b to srovn\u00e1v\u00e1 se svou nejlep\u0161\u00ed zku\u0161enost\u00ed. Studenti tohle p\u0159ij\u00edmaj\u00ed skoro automaticky, kde\u017eto u firem je n\u011bkdy slo\u017eit\u011bj\u0161\u00ed opustit hranice vlastn\u00edho odv\u011btv\u00ed.<\/p>\n

Jako \u010dlen CXPA Europe Council m\u00e1te p\u0159ehled nap\u0159\u00ed\u010d Evropou. V \u010dem je \u010desk\u00fd p\u0159\u00edstup k z\u00e1kaznick\u00e9 zku\u0161enosti v\u00fdrazn\u011b jin\u00fd ne\u017e t\u0159eba v z\u00e1padn\u00ed Evrop\u011b, a je to sp\u00ed\u0161 v\u00fdhoda, nebo nev\u00fdhoda?<\/strong><\/p>\n

Nemysl\u00edm si, \u017ee by \u010cesko bylo jednodu\u0161e „pozadu“<\/em> a z\u00e1padn\u00ed Evropa „nap\u0159ed“<\/em>. V n\u011bkter\u00fdch oborech jsme ud\u011blali obrovsk\u00fd skok – kr\u00e1sn\u011b je to vid\u011bt t\u0159eba v gastronomii, e-commerce nebo digit\u00e1ln\u00edch slu\u017eb\u00e1ch. M\u00e1me pragmatismus, technickou \u0161ikovnost a velkou chu\u0165 u\u010dit se. Rozd\u00edl vid\u00edm sp\u00ed\u0161 v institucionalizaci discipl\u00edny. Na vysp\u011blej\u0161\u00edch trz\u00edch je \u010dast\u011bji jasn\u011bji pojmenovan\u00e1 odpov\u011bdnost, governance, pr\u00e1ce s customer journey a vazba CX na business v\u00fdsledky. U n\u00e1s se CX je\u0161t\u011b pom\u011brn\u011b \u010dasto z\u00fa\u017e\u00ed na customer service, marketing, NPS pr\u016fzkum nebo jednor\u00e1zov\u00fd projekt. To je nev\u00fdhoda. V\u00fdhoda je, \u017ee nem\u00e1me tolik historick\u00fdch dogmat a m\u016f\u017eeme n\u011bkter\u00e9 f\u00e1ze p\u0159esko\u010dit – vz\u00edt si to nejlep\u0161\u00ed a zav\u00e9st to rychleji. A mimochodem, ani z\u00e1padn\u00ed Evropa nem\u00e1 hotovo: i ve Velk\u00e9 Brit\u00e1nii se v roce 2026 st\u00e1le vysv\u011btluje rozd\u00edl mezi customer service, customer experience a customer centricity. Tak\u017ee bych z toho ned\u011blal sout\u011b\u017e zem\u00ed; je to hlavn\u011b ot\u00e1zka maturity jednotliv\u00fdch organizac\u00ed.<\/p>\n

Nyn\u00ed pro svoje studenty zbrusu nov\u00e9ho p\u0159edm\u011btu Management z\u00e1kaznick\u00e9 zku\u0161enosti nat\u00e1\u010d\u00edm rozhovory s glob\u00e1ln\u00edmi top experty v oboru a ti mi to jen potvrzuj\u00ed. Ale v\u00edte, \u017ee i u n\u00e1s m\u00e1me CX, kter\u00fd opakovan\u011b vyhr\u00e1v\u00e1 evropsk\u00e9 i sv\u011btov\u00e9 ceny?<\/p>\n

Kdybyste m\u011bl firm\u011b, kter\u00e1 pr\u00e1v\u011b za\u010d\u00edn\u00e1 s CX, doporu\u010dit jen jeden prvn\u00ed krok, kter\u00fd by mohla ud\u011blat u\u017e tento t\u00fdden, co by to bylo?<\/strong><\/p>\n

Je\u0161t\u011b tento t\u00fdden bych \u0161el tam, kde z\u00e1kazn\u00edk skute\u010dn\u011b je, a poslouchal. Ne workshop o CX, ne n\u00e1kup platformy a ur\u010dit\u011b ne nov\u00fd dotazn\u00edk. Sednout si do call centra, hovo\u0159it s oper\u00e1tory, proj\u00edt reklamace a st\u00ed\u017enosti, b\u00fdt na pobo\u010dce, pod\u00edvat se na re\u00e1lnou digit\u00e1ln\u00ed cestu nebo si promluvit s p\u011bti a\u017e deseti z\u00e1kazn\u00edky\u2026 Teprve a\u017e potom si ud\u011blejme CX\/EX workshop<\/p>\n

Managementu v\u017edy doporu\u010duju: sta\u0148te se anonymn\u00edmi z\u00e1kazn\u00edky sv\u00fdch firem \/ produkt\u016f \/\u2026 – budete \u010dasto p\u0159ekvapeni, \u017ee to vypad\u00e1 \u00fapln\u011b jinak ne\u017e v powerpointu.<\/p>\n

Pak vybrat jedno opakuj\u00edc\u00ed se t\u0159en\u00ed a polo\u017eit ot\u00e1zku: pro\u010d v\u016fbec vznik\u00e1 a m\u016f\u017eeme odstranit jeho ko\u0159enovou p\u0159\u00ed\u010dinu? A pak dal\u0161\u00ed a dal\u0161\u00ed\u2026<\/p>\n

Jedna z nejlep\u0161\u00edch rad, kter\u00e9 v CX zazn\u00edvaj\u00ed, je velmi jednoduch\u00e1: pro\u010d se z\u00e1kazn\u00edka pt\u00e1t znovu, kdy\u017e jste je\u0161t\u011b neopravili to, co v\u00e1m \u0159ekl minule?<\/p>\n

Tak\u017ee prvn\u00ed krok je podle m\u011b kontakt s realitou a jeden konkr\u00e9tn\u00ed probl\u00e9m, kter\u00fd firma za\u010dne skute\u010dn\u011b \u0159e\u0161it. A pak z\u00e1kazn\u00edkovi uzav\u0159\u00edt smy\u010dku a \u0159\u00edct mu, co se na z\u00e1klad\u011b jeho podn\u011btu zm\u011bnilo. To vytvo\u0159\u00ed v\u00edc d\u016fv\u011bry ne\u017e deset slid\u016f o customer centricity.<\/p>\n

P\u0159es 20 let v oboru jist\u011b znamen\u00e1 i spoustu omyl\u016f a slep\u00fdch uli\u010dek. Je n\u011bjak\u00e9 rozhodnut\u00ed nebo doporu\u010den\u00ed z va\u0161\u00ed minulosti, o kter\u00e9m byste dnes \u0159ekl „tohle u\u017e bych radil \u00fapln\u011b jinak“<\/em>?<\/strong><\/p>\n

D\u0159\u00edv jsem v\u011b\u0159il, \u017ee kdy\u017e m\u00e1me spr\u00e1vn\u00e1 data a vid\u00edme cel\u00fd probl\u00e9m, je nejlep\u0161\u00ed uk\u00e1zat cel\u00e9 \u0159e\u0161en\u00ed a pustit se do velk\u00e9 transformace. Dnes bych mnohem v\u00edc respektoval tempo, kter\u00e9 je organizace schopn\u00e1 re\u00e1ln\u011b absorbovat. CX lid\u00e9 b\u00fdvaj\u00ed pro v\u011bc nad\u0161en\u00ed a snadno p\u0159inesou t\u0159icet iniciativ, nov\u00fd framework, journey mapy, NPS, platformu i zm\u011bnu kultury najednou.<\/p>\n

Jen\u017ee firma m\u016f\u017ee sou\u010dasn\u011b zvl\u00e1dnout t\u0159eba dva skute\u010dn\u00e9 posuny. Proto dnes doporu\u010duji: vyberte jeden d\u016fle\u017eit\u00fd probl\u00e9m, dejte mu vlastn\u00edka, propojte z\u00e1kaznick\u00fd dopad s business v\u00fdsledkem, opravte ko\u0159enovou p\u0159\u00ed\u010dinu a teprve potom \u0161k\u00e1lujte.
\nDruh\u00e1 v\u011bc je metrika. V korpor\u00e1tu jsem se velmi rychle nau\u010dil, \u017ee veden\u00ed nakonec zaj\u00edmaj\u00ed p\u0159\u00edjmy a n\u00e1klady. CX metriky jsou u\u017eite\u010dn\u00e9, ale nesm\u011bj\u00ed se st\u00e1t c\u00edlem samy o sob\u011b. Sk\u00f3re je fajn informace, ale tu mus\u00edme p\u0159etavit do hodnoty, kter\u00e1 vznik\u00e1 a\u017e zm\u011bnou chov\u00e1n\u00ed a procesu.<\/p>\n

AI te\u010f m\u011bn\u00ed z\u00e1kaznickou zku\u0161enost snad rychleji ne\u017e cokoliv p\u0159edt\u00edm. Kde vid\u00edte nejv\u011bt\u0161\u00ed riziko, \u017ee to firmy s AI v CX p\u0159e\u017eenou nebo pokaz\u00ed a naopak, kde vid\u00edte p\u0159\u00edle\u017eitost, kterou v\u011bt\u0161ina firem zat\u00edm prome\u0161k\u00e1v\u00e1?<\/strong><\/p>\n

Nejv\u011bt\u0161\u00ed riziko vid\u00edm v tom, \u017ee se AI nasad\u00ed jako technologick\u00fd a n\u00e1kladov\u00fd projekt: „odstran\u00edme lidi, zautomatizujeme kontakt a u\u0161et\u0159\u00edme“<\/em>. Pokud je to prim\u00e1rn\u00ed motivace, z\u00e1kazn\u00edk \u010dasto dostane levn\u011bj\u0161\u00ed, ale hor\u0161\u00ed zku\u0161enost.
\nNejd\u0159\u00edv mus\u00edm v\u011bd\u011bt, co se z\u00e1kazn\u00edk sna\u017e\u00ed ud\u011blat a kde je t\u0159en\u00ed; teprve pak m\u00e1 smysl pt\u00e1t se, co m\u016f\u017ee AI zlep\u0161it. \u010cili technologie a\u017e na konec.<\/p>\n

Nejv\u011bt\u0161\u00ed nevyu\u017eitou p\u0159\u00edle\u017eitost naopak vid\u00edm v proaktivn\u00ed a hyperpersonalizovan\u00e9 pr\u00e1ci s customer intelligence. Agentn\u00ed AI u\u017e m\u016f\u017ee pr\u016fb\u011b\u017en\u011b sledovat relevantn\u00ed sign\u00e1ly, poznat, \u017ee z\u00e1kazn\u00edk uv\u00edzl, a nab\u00eddnout mu spr\u00e1vnou pomoc ve spr\u00e1vn\u00fd \u010das a kan\u00e1l. AI by podle m\u011b m\u011bla sni\u017eovat customer effort a zvy\u0161ovat hodnotu – nejen sni\u017eovat n\u00e1klady firmy.<\/p>\n

Kdyby v\u00e1s dnes ve\u010der potkalo va\u0161e mlad\u0161\u00ed j\u00e1, \u010derstv\u011b po Philip Morris a je\u0161t\u011b netu\u0161\u00edc\u00ed, kam ho osud zavede AIG a pak vlastn\u00ed firma, co byste mu jednou v\u011btou poradil o z\u00e1kazn\u00edc\u00edch, kterou tehdy je\u0161t\u011b neznal?<\/strong><\/p>\n

Zam\u011b\u0159 se na hodnotu pro z\u00e1kazn\u00edka \u2013 zjisti (neodhaduj !!!) do hloubky jak\u00e9 jsou jeho pot\u0159eby, p\u0159\u00e1n\u00ed a o\u010dek\u00e1v\u00e1n\u00ed (PPO)<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Dr. David Dole\u017eel, CCXP, pat\u0159\u00ed k nejzku\u0161en\u011bj\u0161\u00edm CX\/EX konzultant\u016fm u […]<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":7628,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"content-type":"","footnotes":""},"categories":[58,72],"tags":[70],"class_list":["post-7615","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-cx-rozhovory","category-vsechny-clanky","tag-featured"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7615","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=7615"}],"version-history":[{"count":6,"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7615\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":7624,"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7615\/revisions\/7624"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/media\/7628"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=7615"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=7615"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=7615"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}