{"id":7585,"date":"2026-09-07T10:59:19","date_gmt":"2026-09-07T08:59:19","guid":{"rendered":"https:\/\/www.insightsofa.com\/?p=7585"},"modified":"2026-09-07T11:30:50","modified_gmt":"2026-09-07T09:30:50","slug":"skore-45-dobre-nebo-spatne-bez-srovnani-je-to-jen-cislo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/skore-45-dobre-nebo-spatne-bez-srovnani-je-to-jen-cislo\/","title":{"rendered":"Sk\u00f3re 45. Dobr\u00e9, nebo \u0161patn\u00e9? Bez srovn\u00e1n\u00ed je to jen \u010d\u00edslo."},"content":{"rendered":"

Firma zjist\u00ed sv\u016fj NPS (Net Promoter Score, ukazatel loajality z\u00e1kazn\u00edk\u016f zalo\u017een\u00fd na ot\u00e1zce, jak pravd\u011bpodobn\u011b by z\u00e1kazn\u00edk firmu doporu\u010dil, s hodnotami od -100 do +100). V\u00fdsledek: 45. Veden\u00ed se na porad\u011b rozd\u011bl\u00ed do dvou t\u00e1bor\u016f. Jedni tleskaj\u00ed, proto\u017ee \u010d\u00edslo je kladn\u00e9 a slu\u0161n\u011b nad nulou. Druz\u00ed kr\u010d\u00ed rameny, proto\u017ee sly\u0161eli, \u017ee „dobr\u00e9“<\/em> firmy maj\u00ed p\u0159es 50, a tohle jim p\u0159ijde jako pr\u016fm\u011br, za kter\u00fd se nem\u00e1 cenu chv\u00e1lit.<\/p>\n

Oba t\u00e1bory maj\u00ed probl\u00e9m. Ne s matematikou, ale s premisou. \u010c\u00edslo 45 samo o sob\u011b ne\u0159\u00edk\u00e1 v\u016fbec nic. Je to dobr\u00e9 sk\u00f3re pro poji\u0161\u0165ovnu, ale slab\u00e9 pro telekomunika\u010dn\u00ed oper\u00e1tory. Je to v\u00fdborn\u00fd v\u00fdsledek pro B2B software (byznys prod\u00e1van\u00fd jin\u00fdm firm\u00e1m), ale podpr\u016fm\u011br pro spot\u0159ebn\u00ed elektroniku. Bez referen\u010dn\u00edho r\u00e1mce je 45 jen \u010d\u00edslo mezi nulou a pades\u00e1ti, kter\u00e9 lze interpretovat, jak se komu zrovna hod\u00ed.<\/p>\n

Data jsou v tomto ohledu konzistentn\u00ed: benchmarking, tedy systematick\u00e9 porovn\u00e1v\u00e1n\u00ed vlastn\u00edho v\u00fdkonu s referen\u010dn\u00edm bodem, je v CX (customer experience, z\u00e1kaznick\u00e1 zku\u0161enost) jedna z nej\u010dast\u011bji pou\u017e\u00edvan\u00fdch a z\u00e1rove\u0148 nej\u010dast\u011bji \u0161patn\u011b pou\u017e\u00edvan\u00fdch discipl\u00edn. Kl\u00ed\u010dov\u00e1 podm\u00ednka v\u0161ak z\u016fst\u00e1v\u00e1 opomenuta: srovn\u00e1n\u00ed m\u00e1 hodnotu jen tehdy, pokud srovn\u00e1v\u00e1 srovnateln\u00e9.<\/strong><\/p>\n

Dv\u011b r\u016fzn\u00e9 ot\u00e1zky, kter\u00e9 se \u010dasto pletou dohromady<\/h2>\n

Ne\u017e se firma pust\u00ed do hled\u00e1n\u00ed benchmarku, m\u011bla by si ujasnit, na jakou ot\u00e1zku vlastn\u011b chce odpov\u011b\u010f. Existuj\u00ed toti\u017e dv\u011b z\u00e1sadn\u011b odli\u0161n\u00e9 discipl\u00edny, kter\u00e9 se v praxi b\u011b\u017en\u011b sl\u00e9vaj\u00ed do jedn\u00e9.<\/p>\n

Prvn\u00ed je intern\u00ed benchmarking,<\/strong> tedy srovn\u00e1n\u00ed firmy se sebou samou v \u010dase. Loni 41, letos 45. Ot\u00e1zka nezn\u00ed „jsme dob\u0159\u00ed v absolutn\u00edm smyslu“<\/em>, ale „zlep\u0161ujeme se, nebo se zhor\u0161ujeme, a pro\u010d“<\/em>. Tahle discipl\u00edna m\u00e1 jednu velkou v\u00fdhodu: eliminuje v\u011bt\u0161inu prom\u011bnn\u00fdch, kter\u00e9 jinak srovn\u00e1n\u00ed znehodnocuj\u00ed.<\/strong> Metodika sb\u011bru dat, formulace ot\u00e1zky, segment z\u00e1kazn\u00edk\u016f, sez\u00f3nnost, to v\u0161echno z\u016fst\u00e1v\u00e1 (p\u0159i spr\u00e1vn\u00e9m nastaven\u00ed) konstantn\u00ed. Zm\u011bna sk\u00f3re pak skute\u010dn\u011b odr\u00e1\u017e\u00ed zm\u011bnu ve zku\u0161enosti z\u00e1kazn\u00edk\u016f, ne zm\u011bnu v tom, jak firma m\u011b\u0159\u00ed.<\/p>\n

Druh\u00e1 discipl\u00edna je extern\u00ed (oborov\u00fd) benchmarking<\/strong>, tedy srovn\u00e1n\u00ed s konkurenc\u00ed nebo s odv\u011btv\u00edm jako celkem. Ot\u00e1zka zn\u00ed „jak si stoj\u00edme v\u016f\u010di ostatn\u00edm hr\u00e1\u010d\u016fm na trhu“. Tahle discipl\u00edna je zaj\u00edmav\u011bj\u0161\u00ed pro veden\u00ed a marketing, proto\u017ee d\u00e1v\u00e1 kontext v \u0161ir\u0161\u00edm m\u011b\u0159\u00edtku. Z\u00e1rove\u0148 je metodologicky mnohem k\u0159eh\u010d\u00ed, proto\u017ee se do n\u00ed vl\u00e9v\u00e1 spousta faktor\u016f, kter\u00e9 s kvalitou z\u00e1kaznick\u00e9 zku\u0161enosti nemaj\u00ed nic spole\u010dn\u00e9ho.<\/p>\n

V\u011bt\u0161ina firem instinktivn\u011b t\u00edhne k extern\u00edmu benchmarkingu, proto\u017ee je efektn\u011bj\u0161\u00ed na porad\u011b. „Jsme lep\u0161\u00ed ne\u017e konkurence“<\/em> zn\u00ed l\u00e9pe ne\u017e „zlep\u0161ili jsme se o \u010dty\u0159i body od lo\u0148ska“<\/em>. Jen\u017ee z hlediska \u0159\u00edzen\u00ed CX je to p\u0159esn\u011b obr\u00e1cen\u011b: intern\u00ed trend je spolehliv\u011bj\u0161\u00ed a u\u017eite\u010dn\u011bj\u0161\u00ed ukazatel, extern\u00ed benchmark je hodnotn\u00fd jen jako dopln\u011bk, ne jako hlavn\u00ed metrika.<\/strong><\/p>\n

Ilustruje to dob\u0159e ned\u00e1vn\u00fd v\u00fdvoj v datech Forresteru, konzulta\u010dn\u00ed a v\u00fdzkumn\u00e9 firmy, kter\u00e1 ka\u017edoro\u010dn\u011b vyd\u00e1v\u00e1 CX Index, hodnocen\u00ed kvality z\u00e1kaznick\u00e9 zku\u0161enosti stovek zna\u010dek nap\u0159\u00ed\u010d obory a zem\u011bmi. Podle Forresterova \u017eeb\u0159\u00ed\u010dku pro rok 2025 kleslo sk\u00f3re u 21 % hodnocen\u00fdch zna\u010dek glob\u00e1ln\u011b, zlep\u0161ilo se jen u 6 % a u 73 % z\u016fstalo beze zm\u011bny<\/strong>. V USA to bylo je\u0161t\u011b v\u00fdrazn\u011bj\u0161\u00ed: druh\u00fd rok po sob\u011b se zhor\u0161ilo hodnocen\u00ed u \u010dtvrtiny zna\u010dek, zat\u00edmco zlep\u0161ilo se jen u 7 %, a u t\u011bch, kter\u00e9 si pohor\u0161ily, byl propad v pr\u016fm\u011bru \u010dty\u0159i body. Jde o pokra\u010dov\u00e1n\u00ed \u010dty\u0159let\u00e9ho sestupn\u00e9ho trendu, kter\u00fd za\u010dal po vrcholu v roce 2021, kdy celkov\u00e9 sk\u00f3re CX Indexu dos\u00e1hlo 72 bod\u016f. Teprve americk\u00e1 data za rok 2026 uk\u00e1zala prvn\u00ed meziro\u010dn\u00ed zlep\u0161en\u00ed od roku 2021.<\/p>\n

Co z toho plyne pro benchmarking? Pokud se firma v roce 2024 srovn\u00e1vala s oborov\u00fdm pr\u016fm\u011brem a ten pr\u016fm\u011br od t\u00e9 doby klesal, pak „b\u00fdt na oborov\u00e9m pr\u016fm\u011bru“<\/em> v roce 2026 znamen\u00e1 b\u00fdt h\u016f\u0159, ne\u017e byla firma sama o dva roky d\u0159\u00edv,<\/strong> i kdyby jej\u00ed vlastn\u00ed sk\u00f3re z\u016fstalo na pap\u00ed\u0159e stejn\u00e9. Extern\u00ed benchmark bez intern\u00edho trendu dok\u00e1\u017ee tenhle pokles elegantn\u011b schovat. Firma se ut\u011b\u0161uje t\u00edm, \u017ee je „na \u00farovni oboru“, zat\u00edmco cel\u00fd obor se sune dol\u016f a bere ji s sebou.<\/p>\n

Pro\u010d slep\u00e9 srovn\u00e1v\u00e1n\u00ed nap\u0159\u00ed\u010d obory a zem\u011bmi klame<\/h2>\n

Poku\u0161en\u00ed srovn\u00e1vat se s k\u00fdmkoliv, kdo m\u00e1 po ruce podobn\u00e9 \u010d\u00edslo, je siln\u00e9. Mana\u017eer si p\u0159e\u010dte, \u017ee Apple nebo jin\u00e1 ikonick\u00e1 zna\u010dka maj\u00ed NPS p\u0159es 60, a za\u010dne se pt\u00e1t, pro\u010d jeho firma nedosahuje podobn\u00fdch hodnot. Ot\u00e1zka je \u0161patn\u011b polo\u017een\u00e1 hned ve dvou rovin\u00e1ch.<\/p>\n

Prvn\u00edm probl\u00e9mem je obor. Bain & Company, poradensk\u00e1 firma, kter\u00e1 je spolu s Fredem Reichheldem autorem metriky NPS, provozuje benchmarkingovou platformu NPS Prism a na vlastn\u00edch str\u00e1nk\u00e1ch otev\u0159en\u011b upozor\u0148uje, \u017ee sk\u00f3re se mezi obory z\u00e1sadn\u011b li\u0161\u00ed a \u017ee vedouc\u00ed sk\u00f3re v jednom odv\u011btv\u00ed m\u016f\u017ee b\u00fdt v jin\u00e9m odv\u011btv\u00ed podpr\u016fm\u011brn\u00e9<\/strong>. Maloobchod s potravinami se \u0159\u00edd\u00ed jinou logikou vztahu se z\u00e1kazn\u00edkem ne\u017e telekomunikace nebo bankovnictv\u00ed. Podle dat NPS Prism dos\u00e1hly v roce 2026 potravin\u00e1\u0159sk\u00e9 \u0159et\u011bzce (na z\u00e1klad\u011b odpov\u011bd\u00ed p\u0159es 50 tis\u00edc spot\u0159ebitel\u016f nap\u0159\u00ed\u010d v\u00edce ne\u017e 40 zna\u010dkami) pr\u016fm\u011brn\u00e9ho vztahov\u00e9ho NPS 34. Srovn\u00e1vat tohle \u010d\u00edslo se softwarovou firmou nebo s poji\u0161\u0165ovnou ned\u00e1v\u00e1 smysl, proto\u017ee z\u00e1kazn\u00edk m\u00e1 k t\u00fddenn\u00edmu n\u00e1kupu rohl\u00edk\u016f \u00fapln\u011b jin\u00fd typ emo\u010dn\u00edho vztahu ne\u017e k dodavateli \u017eivotn\u00edho poji\u0161t\u011bn\u00ed.<\/p>\n

Druh\u00fdm probl\u00e9mem je geografie a kultura. Zd\u00e1nliv\u011b stejn\u00e1 ot\u00e1zka („na \u0161k\u00e1le 0 a\u017e 10, jak pravd\u011bpodobn\u011b byste n\u00e1s doporu\u010dili“) nevyvol\u00e1v\u00e1 ve v\u0161ech zem\u00edch stejn\u00e9 chov\u00e1n\u00ed p\u0159i odpov\u00edd\u00e1n\u00ed. Akademick\u00fd v\u00fdzkum publikovan\u00fd v \u017eurn\u00e1lu Journal of International Marketing (Van Herk, Poortinga a Verhallen, 2004, s replikac\u00ed od Harzinga v roce 2006) uk\u00e1zal, \u017ee respondenti v ji\u017en\u00ed Evrop\u011b (It\u00e1lie, \u0160pan\u011blsko, \u0158ecko) maj\u00ed v\u00fdrazn\u011b siln\u011bj\u0161\u00ed tendenci k extr\u00e9mn\u00edm a souhlasn\u00fdm odpov\u011bd\u00edm ne\u017e respondenti v severn\u00ed Evrop\u011b<\/strong> (Velk\u00e1 Brit\u00e1nie, N\u011bmecko, Francie), a to i na naprosto identick\u00fdch \u0161k\u00e1l\u00e1ch. Tenhle jev se v metodologii v\u00fdzkumu naz\u00fdv\u00e1 kulturn\u00ed zkreslen\u00ed odpov\u011bd\u00ed (response bias) a zahrnuje minim\u00e1ln\u011b dv\u011b slo\u017eky: tendenci souhlasit bez ohledu na obsah ot\u00e1zky (tzv. acquiescence) a tendenci volit krajn\u00ed hodnoty \u0161k\u00e1ly. Firma, kter\u00e1 srovn\u00e1v\u00e1 NPS sv\u00e9 pobo\u010dky v Praze s pobo\u010dkou v Mil\u00e1n\u011b, tak \u010d\u00e1ste\u010dn\u011b nem\u011b\u0159\u00ed rozd\u00edl v kvalit\u011b z\u00e1kaznick\u00e9 zku\u0161enosti, ale rozd\u00edl v tom, jak se v dan\u00e9 kultu\u0159e obecn\u011b odpov\u00edd\u00e1 na dotazn\u00edky.<\/strong><\/p>\n

To neznamen\u00e1, \u017ee mezin\u00e1rodn\u00ed srovn\u00e1n\u00ed je zbyte\u010dn\u00e9. Znamen\u00e1 to, \u017ee vy\u017eaduje korekci, nebo minim\u00e1ln\u011b v\u011bdom\u00ed toho, \u017ee syrov\u00e1 \u010d\u00edsla mezi zem\u011bmi nejsou p\u0159\u00edmo porovnateln\u00e1 bez dal\u0161\u00edho kontextu.<\/p>\n

T\u0159et\u00edm, m\u00e9n\u011b diskutovan\u00fdm probl\u00e9mem je samotn\u00e1 metodologie benchmarkingov\u00fdch zdroj\u016f. P\u0159i p\u0159\u00edprav\u011b tohoto textu byla porovn\u00e1na data z n\u011bkolika komer\u010dn\u00edch poskytovatel\u016f oborov\u00fdch NPS benchmark\u016f, a rozptyl hodnot pro tent\u00fd\u017e obor se mezi jednotliv\u00fdmi zdroji pohyboval v \u0159\u00e1du des\u00edtek bod\u016f<\/strong>. D\u016fvod je prost\u00fd: ka\u017ed\u00fd poskytovatel sb\u00edr\u00e1 data jinou metodikou, v jin\u00e9m obdob\u00ed, na jin\u00e9m vzorku firem a \u010dasto s jinou formulac\u00ed ot\u00e1zky. To nen\u00ed d\u016fkaz, \u017ee benchmarky jsou k ni\u010demu, je to d\u016fkaz, \u017ee benchmark je v\u017edy jen tak dobr\u00fd, jak dobr\u00e1 je jeho metodika<\/strong>, a \u017ee slep\u011b p\u0159eb\u00edrat jedno \u010d\u00edslo z jednoho zdroje bez ov\u011b\u0159en\u00ed, jak vzniklo, je riskantn\u00ed.<\/p>\n

Jak naj\u00edt srovn\u00e1n\u00ed, kter\u00e9 skute\u010dn\u011b n\u011bco vypov\u00edd\u00e1<\/h2>\n

Skute\u010dn\u00e1 ot\u00e1zka proto nezn\u00ed „jak\u00e9 je oborov\u00e9 sk\u00f3re“<\/em>. Ot\u00e1zka zn\u00ed: kdo je moje relevantn\u00ed referen\u010dn\u00ed skupina a odkud vz\u00edt data, kter\u00fdm se d\u00e1 v\u011b\u0159it.<\/p>\n

Relevantn\u00ed referen\u010dn\u00ed skupina obvykle spl\u0148uje \u010dty\u0159i podm\u00ednky sou\u010dasn\u011b. Stejn\u00fd obor<\/strong>, ide\u00e1ln\u011b na \u00farovni podkategorie, ne jen \u0161irok\u00e9ho sektoru (spot\u0159ebn\u00ed bankovnictv\u00ed se chov\u00e1 jinak ne\u017e investi\u010dn\u00ed bankovnictv\u00ed). Stejn\u00fd obchodn\u00ed model<\/strong>, tedy B2B (byznys prod\u00e1vaj\u00edc\u00ed jin\u00fdm firm\u00e1m) se nesrovn\u00e1v\u00e1 s B2C (byznys prod\u00e1vaj\u00edc\u00ed koncov\u00fdm spot\u0159ebitel\u016fm), proto\u017ee dynamika vztahu, frekvence n\u00e1kupu i d\u016fvody loajality jsou odli\u0161n\u00e9. Srovnateln\u00fd geografick\u00fd a kulturn\u00ed kontext<\/strong>, ide\u00e1ln\u011b stejn\u00fd trh nebo alespo\u0148 trh se zn\u00e1m\u00fdm, korigovan\u00fdm rozd\u00edlem v odpov\u00edd\u00e1n\u00ed. A kone\u010dn\u011b srovnateln\u00e1 metodika sb\u011bru<\/strong> dat, tedy stejn\u00e1 nebo alespo\u0148 podobn\u00e1 formulace ot\u00e1zky, stejn\u00fd typ \u0161k\u00e1ly, podobn\u00fd okam\u017eik v z\u00e1kaznick\u00e9 cest\u011b, kdy se dotazn\u00edk pos\u00edl\u00e1.<\/p>\n

Pokud jde o samotn\u00e9 zdroje, existuje n\u011bkolik typ\u016f, kter\u00e9 stoj\u00ed za pozornost. Oborov\u00e9 asociace a komory \u010dasto sb\u00edraj\u00ed agregovan\u00e1 data od sv\u00fdch \u010dlen\u016f a b\u00fdvaj\u00ed p\u0159ekvapiv\u011b dobr\u00fdm, by\u0165 m\u00e9n\u011b zn\u00e1m\u00fdm zdrojem, proto\u017ee metodika je konzistentn\u00ed nap\u0159\u00ed\u010d cel\u00fdm oborem. Komer\u010dn\u00ed benchmarkingov\u00e9 platformy jako Bainova NPS Prism nebo Forrester\u016fv CX Index nab\u00edzej\u00ed propracovanou metodiku a velk\u00e9 vzorky, ale jsou zpoplatn\u011bn\u00e9 a jejich data odr\u00e1\u017eej\u00ed prim\u00e1rn\u011b velk\u00e9, \u010dasto americk\u00e9 nebo z\u00e1padoevropsk\u00e9 trhy, co\u017e je pot\u0159eba zohlednit u men\u0161\u00edch lok\u00e1ln\u00edch firem. Vlastn\u00ed konkuren\u010dn\u00ed benchmarking, tedy p\u0159\u00edm\u00e9 porovn\u00e1n\u00ed s konkr\u00e9tn\u00edmi dv\u011bma a\u017e t\u0159emi konkurenty pomoc\u00ed stejn\u00e9ho dotazn\u00edku pos\u00edlan\u00e9ho na srovnateln\u00fd vzorek z\u00e1kazn\u00edk\u016f, je metodicky nej\u010dist\u0161\u00ed, ale vy\u017eaduje \u010das a \u010dasto i spolupr\u00e1ci s v\u00fdzkumnou agenturou. A kone\u010dn\u011b mystery shopping nebo audit z\u00e1kaznick\u00e9 cesty u konkurence d\u00e1v\u00e1 kvalitativn\u00ed kontext, kter\u00fd \u010d\u00edsla sama o sob\u011b nedok\u00e1\u017eou zachytit.<\/p>\n

Praktick\u00e9 doporu\u010den\u00ed je jednoduch\u00e9: \u010d\u00edm men\u0161\u00ed a specifi\u010dt\u011bj\u0161\u00ed referen\u010dn\u00ed skupina, t\u00edm vy\u0161\u0161\u00ed vypov\u00eddac\u00ed hodnota, ale t\u00edm men\u0161\u00ed dostupnost dat<\/strong>. Firma proto v\u011bt\u0161inou mus\u00ed kombinovat v\u00edc zdroj\u016f a b\u00fdt transparentn\u00ed v\u016f\u010di veden\u00ed v tom, s jakou m\u00edrou nejistoty pracuje. Prezentovat extern\u00ed benchmark jako p\u0159esn\u00e9 \u010d\u00edslo, kdy\u017e ve skute\u010dnosti jde o hrub\u00fd odhad z heterogenn\u00edho vzorku, je mana\u017eersky nebezpe\u010dn\u011bj\u0161\u00ed ne\u017e benchmark nem\u00edt v\u016fbec.<\/strong><\/p>\n

Benchmark jako motivace, ne jako v\u00fdmluva<\/h2>\n

Posledn\u00ed a mo\u017en\u00e1 nejd\u016fle\u017eit\u011bj\u0161\u00ed ot\u00e1zka se net\u00fdk\u00e1 metodiky, ale zp\u016fsobu pou\u017eit\u00ed. Benchmark m\u016f\u017ee fungovat dv\u011bma protich\u016fdn\u00fdmi zp\u016fsoby. Bu\u010f jako n\u00e1stroj, kter\u00fd ukazuje, kam je pot\u0159eba se posunout, nebo jako alibi, kter\u00e9 ospravedl\u0148uje stagnaci.<\/p>\n

Formulace „jsme na \u00farovni oboru“<\/em> je z hlediska strategick\u00e9ho \u0159\u00edzen\u00ed nebezpe\u010dn\u00e1 v\u011bta<\/strong>, proto\u017ee v sob\u011b skr\u00fdv\u00e1 tich\u00fd p\u0159edpoklad, \u017ee oborov\u00e1 \u00farove\u0148 je akceptovateln\u00fd c\u00edl. Jak ukazuj\u00ed data z Forresterova CX Indexu, oborov\u00e1 \u00farove\u0148 v posledn\u00edch letech ve v\u011bt\u0161in\u011b odv\u011btv\u00ed klesala. B\u00fdt na oborov\u00e9m pr\u016fm\u011bru tak \u010dasto znamen\u00e1 sd\u00edlet trend zhor\u0161uj\u00edc\u00ed se zku\u0161enosti se zbytkem trhu, ne udr\u017eovat status quo.<\/strong><\/p>\n

Funk\u010dn\u00ed p\u0159\u00edstup pracuje s benchmarkem obr\u00e1cen\u011b: extern\u00ed srovn\u00e1n\u00ed slou\u017e\u00ed k identifikaci mezery a k formulaci ambice, intern\u00ed trend slou\u017e\u00ed k m\u011b\u0159en\u00ed skute\u010dn\u00e9ho pokroku sm\u011brem k t\u00e9 ambici. Forrester ve sv\u00e9m koment\u00e1\u0159i k dat\u016fm v\u00fdslovn\u011b uv\u00e1d\u00ed, \u017ee i mal\u00e9 zlep\u0161en\u00ed kvality z\u00e1kaznick\u00e9 zku\u0161enosti dok\u00e1\u017ee sn\u00ed\u017eit odchodovost z\u00e1kazn\u00edk\u016f a zv\u00fd\u0161it pod\u00edl na jejich \u00fatrat\u011b. To je kl\u00ed\u010dov\u00fd bod: hodnota benchmarku nen\u00ed v tom, \u017ee firma zjist\u00ed, kde v \u017eeb\u0159\u00ed\u010dku stoj\u00ed, ale v tom, \u017ee j\u00ed pom\u016f\u017ee rozhodnout, kolik bod\u016f zlep\u0161en\u00ed je re\u00e1ln\u011b dosa\u017eiteln\u00fdch a kolik z toho zlep\u0161en\u00ed se prom\u00edtne do byznysu.<\/strong><\/p>\n

V praxi to znamen\u00e1 v\u00e9st dv\u011b paraleln\u00ed metriky. Vlastn\u00ed trend<\/strong>, sledovan\u00fd konzistentn\u00ed metodikou \u010dtvrtletn\u011b nebo pololetn\u011b, je prim\u00e1rn\u00ed ukazatel \u00fasp\u011bchu nebo ne\u00fasp\u011bchu CX iniciativ. Extern\u00ed benchmark<\/strong>, obnovovan\u00fd jednou ro\u010dn\u011b z d\u016fv\u011bryhodn\u00e9ho zdroje, slou\u017e\u00ed jako korek\u010dn\u00ed \u010do\u010dka, kter\u00e1 \u0159\u00edk\u00e1, jestli je tempo zlep\u0161ov\u00e1n\u00ed dostate\u010dn\u00e9 vzhledem k tomu, co d\u011bl\u00e1 zbytek trhu.<\/p>\n

Sk\u00f3re samo o sob\u011b ml\u010d\u00ed<\/h2>\n

\u010c\u00edslo 45 se na za\u010d\u00e1tku tohoto textu neposunulo. Po\u0159\u00e1d je to 45. Ale ot\u00e1zka, jestli je to dob\u0159e, nebo \u0161patn\u011b, te\u010f m\u00e1 jasn\u011bj\u0161\u00ed odpov\u011b\u010f: z\u00e1le\u017e\u00ed na tom, jestli je to 45 v oboru, kde se b\u011b\u017en\u011b pohybuje kolem 30, nebo v oboru, kde je standardem 60. Z\u00e1le\u017e\u00ed na tom, jestli firma m\u011bla loni 38, nebo 52. A z\u00e1le\u017e\u00ed na tom, jestli se cel\u00fd obor pr\u00e1v\u011b propad\u00e1, nebo roste.<\/p>\n

Benchmarking v CX nen\u00ed o z\u00edsk\u00e1n\u00ed jednoho magick\u00e9ho \u010d\u00edsla, kter\u00e9 se d\u00e1 vyt\u00e1hnout na porad\u011b jako d\u016fkaz \u00fasp\u011bchu. Je to o budov\u00e1n\u00ed referen\u010dn\u00edho r\u00e1mce, ve kter\u00e9m m\u00e1 \u010d\u00edslo v\u016fbec smysl interpretovat. Firmy, kter\u00e9 tenhle r\u00e1mec ignoruj\u00ed a spokoj\u00ed se s izolovan\u00fdm sk\u00f3re, si nakonec neodpov\u00eddaj\u00ed na ot\u00e1zku, jestli jsou dobr\u00e9. Odpov\u00eddaj\u00ed si jen na ot\u00e1zku, jestli se jim to \u010d\u00edslo l\u00edb\u00ed.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Firma zjist\u00ed sv\u016fj NPS (Net Promoter Score, ukazatel loajality z\u00e1kazn\u00edk\u016f […]<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":7586,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"content-type":"","footnotes":""},"categories":[52,72],"tags":[70],"class_list":["post-7585","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-cx-metriky","category-vsechny-clanky","tag-featured"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7585","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=7585"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7585\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":7588,"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7585\/revisions\/7588"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/media\/7586"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=7585"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=7585"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=7585"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}