{"id":5182,"date":"2026-06-17T08:00:45","date_gmt":"2026-06-17T06:00:45","guid":{"rendered":"https:\/\/www.insightsofa.com\/?p=5182"},"modified":"2026-06-17T08:28:26","modified_gmt":"2026-06-17T06:28:26","slug":"radka-marsalova-cx-neni-o-mereni-je-o-rizeni-firmy","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/radka-marsalova-cx-neni-o-mereni-je-o-rizeni-firmy\/","title":{"rendered":"Radka Mar\u0161\u00e1lov\u00e1: CX nen\u00ed o m\u011b\u0159en\u00ed. Je o \u0159\u00edzen\u00ed firmy."},"content":{"rendered":"

Radka Mar\u0161\u00e1lov\u00e1<\/strong> za\u010d\u00ednala tam, kde se CX v \u010cesku teprve rodilo. Do Direct poji\u0161\u0165ovny nastoupila na pozici NPS specialistky v dob\u011b, kdy o t\u00e9hle zkratce v tuzemsku skoro nikdo nev\u011bd\u011bl, \u017e\u00e1dn\u00e9 lok\u00e1ln\u00ed materi\u00e1ly, \u017e\u00e1dn\u00e1 komunita. Musela si cestu pro\u0161lapat sama. A pr\u00e1v\u011b tahle zku\u0161enost ji nau\u010dila nejcenn\u011bj\u0161\u00ed CX lekci: ne\u017e cokoli implementuje\u0161, mus\u00ed\u0161 tomu opravdu rozum\u011bt, ne z prezentace, ale z praxe.<\/p>\n

Za v\u00edce ne\u017e p\u011bt let v r\u00e1mci skupiny Direct pro\u0161la celou kari\u00e9rn\u00ed k\u0159ivkou od specialistky p\u0159es programovou mana\u017eerku a\u017e po vedouc\u00ed CX a st\u00ed\u017enost\u00ed, p\u0159i\u010dem\u017e budovala strategie, t\u00fdmy, metriky i firemn\u00ed kulturu. Pak p\u0159i\u0161la v\u00fdzva v Direct Fidoo, kde od z\u00e1klad\u016f nastavovala CX pro B2B fintech a spolupracovala na p\u0159\u00edprav\u011b digit\u00e1ln\u00ed banky pro SME segment. Mezit\u00edm stihla p\u0159edn\u00e1\u0161et z\u00e1kaznickou zku\u0161enost na Prague School of Creative Communication a dobrovolni\u010dit u organizace Femme Palette, kde se o CX p\u0159esv\u011bd\u010duje i z druh\u00e9 strany, jako \u00fa\u010dastn\u00edk.<\/p>\n

Od dubna 2026 p\u00ed\u0161e novou kapitolu jako CX Manager v MultiSport Benefit. Produkt, kter\u00fd lid\u00e9 nekupuj\u00ed, proto\u017ee mus\u00ed, ale proto\u017ee se cht\u011bj\u00ed h\u00fdbat. Pro n\u011bkoho, kdo roky pracoval v poji\u0161\u0165ovnictv\u00ed, docela osv\u011b\u017euj\u00edc\u00ed zm\u011bna.
\nV rozhovoru pro X Pulse se s n\u00e1mi pod\u011blila o to, co CX opravdu je a hlavn\u011b co nen\u00ed.<\/p>\n

Va\u0161i kari\u00e9ru jste popsala jedn\u00edm slovem jako \u201etransformace\u201c. Co p\u0159esn\u011b t\u00edm slovem mysl\u00edte v kontextu CX? A kde byl podle v\u00e1s dosud nejv\u011bt\u0161\u00ed transforma\u010dn\u00ed moment, kter\u00fd v\u00e1s jako odborn\u00edka nejv\u00edc posunul?<\/strong><\/p>\n

Transformace pro m\u011b v CX nen\u00ed buzzword. Je to popis toho, co se mus\u00ed st\u00e1t uvnit\u0159 firmy, aby z\u00e1kazn\u00edk v\u016fbec n\u011bco poc\u00edtil navenek. Nesta\u010d\u00ed p\u0159ejmenovat odd\u011blen\u00ed nebo zav\u00e9st novou metriku. Mus\u00edte zm\u011bnit zp\u016fsob, jak\u00fdm lid\u00e9 p\u0159em\u00fd\u0161lej\u00ed o z\u00e1kazn\u00edkovi. Je to pomal\u00e1, n\u011bkdy bolestiv\u00e1 pr\u00e1ce.<\/p>\n

Nejv\u011bt\u0161\u00ed transforma\u010dn\u00ed moment pro m\u011b byl n\u00e1stup do Direct poji\u0161\u0165ovny na pozici NPS specialisty. P\u0159ijala jsem nab\u00eddku a teprve potom zjistila, co ta zkratka vlastn\u011b znamen\u00e1. Bylo to v dob\u011b, kdy o NPS v \u010cesk\u00e9 republice t\u00e9m\u011b\u0159 nikdo nepsal ani nemluvil. \u017d\u00e1dn\u00e9 lok\u00e1ln\u00ed materi\u00e1ly, \u017e\u00e1dn\u00e1 komunita. Musela jsem se u\u010dit ze zahrani\u010dn\u00edch zdroj\u016f, hodn\u011b experimentovat a hodn\u011b chybovat. Ale pr\u00e1v\u011b tohle m\u011b nau\u010dilo asi nejcenn\u011bj\u0161\u00ed v\u011bc v CX: ne\u017e budete n\u011bco implementovat, mus\u00edte tomu opravdu rozum\u011bt. Ne z prezentace, ale z praxe.<\/p>\n

M\u00e1te za sebou zku\u0161enosti z B2C i B2B prost\u0159ed\u00ed, z poji\u0161\u0165ovnictv\u00ed i fintechu. Jak moc se li\u0161\u00ed samotn\u00e1 filozofie CX v t\u011bchto sv\u011btech? A co si mysl\u00edte, \u017ee si mohou navz\u00e1jem p\u0159in\u00e9st?<\/strong><\/p>\n

Kdy\u017e jsem p\u0159ech\u00e1zela mezi t\u011bmito sv\u011bty, \u010dekala jsem z\u00e1sadn\u00ed rozd\u00edl. B2C p\u0159ece jen pracuje s emocemi, B2B s racionalitou a procesy. Aspo\u0148 tak to b\u00fdv\u00e1 popsan\u00e9 v u\u010debnic\u00edch.<\/p>\n

Praxe m\u011b ale p\u0159ekvapila. Na konci ka\u017ed\u00e9ho rozhodnut\u00ed, a\u0165 jde o pojistnou smlouvu nebo firemn\u00ed finan\u010dn\u00ed produkt, stoj\u00ed \u010dlov\u011bk. Se stejn\u00fdmi z\u00e1kladn\u00edmi pot\u0159ebami: chce rozum\u011bt tomu, co kupuje, chce c\u00edtit, \u017ee se na druhou stranu m\u016f\u017ee spolehnout, a chce, aby komunikace d\u00e1vala smysl.<\/p>\n

Nejv\u011bt\u0161\u00ed rozd\u00edl, kter\u00fd jsem skute\u010dn\u011b poc\u00edtila, byl v rovin\u011b odbornosti komunikace. V Direct poji\u0161\u0165ovn\u011b bylo mo\u017en\u00e9 pracovat s relativn\u011b srozumiteln\u00fdm jazykem. Produkty, i kdy\u017e slo\u017eit\u00e9, se daly vysv\u011btlit lidsky. Ve Direct Fidoo jsem narazila na \u00fapln\u011b jinou ligu. Klienti byli odborn\u00edci, kte\u0159\u00ed p\u0159esn\u011b v\u011bd\u011bli, na co se pt\u00e1t, a o\u010dek\u00e1vali stejnou \u00farove\u0148 znalost\u00ed na druh\u00e9 stran\u011b. Tam nesta\u010dilo m\u00edt empatii, musela jste m\u00edt i substanci.<\/p>\n

Co si tyto sv\u011bty mohou p\u0159in\u00e9st navz\u00e1jem? B2C um\u00ed pracovat s emoc\u00ed a jednoduchost\u00ed, B2B zase s hloubkou a d\u016fv\u011bryhodnost\u00ed. Nejlep\u0161\u00ed CX vznik\u00e1 tehdy, kdy\u017e si tyto p\u0159\u00edstupy p\u016fj\u010duj\u00ed od sebe.<\/p>\n

V CX se hodn\u011b mluv\u00ed o metrik\u00e1ch: NPS, CES, CSAT. Pracujete se v\u0161emi t\u0159emi. Jakou z t\u011bchto metrik byste obh\u00e1jila jako tu \u201ejednu\u201c, kdybyste si mohla vybrat jen jednu, a pro\u010d? A kde si mysl\u00edte, \u017ee se \u010dasto nech\u00e1v\u00e1me un\u00e1\u0161et \u010d\u00edsly v\u00edc, ne\u017e bychom m\u011bli?<\/strong><\/p>\n

Kter\u00e1 metrika je nejlep\u0161\u00ed? Z\u00e1le\u017e\u00ed. A to nen\u00ed vyh\u00fdb\u00e1n\u00ed se odpov\u011bdi.<\/p>\n

Z\u00e1vis\u00ed na tom, v jak\u00e9 f\u00e1zi firma je a co s t\u00edm \u010d\u00edslem hodl\u00e1 d\u011blat. NPS, CES, CSAT, ka\u017ed\u00e1 z nich d\u00e1v\u00e1 smysl v jin\u00e9m kontextu. Vid\u011bla jsem firmy s kr\u00e1sn\u00fdm NPS sk\u00f3re, kter\u00fdm z\u00e1kazn\u00edci p\u0159esto odch\u00e1zeli. Proto\u017ee si spletly c\u00edl s n\u00e1strojem.
\nPrvn\u00ed ot\u00e1zka proto nen\u00ed \u201ejakou metriku pou\u017eijeme\u201c, ale \u201epro\u010d ji chceme a co s v\u00fdsledkem ud\u011bl\u00e1me\u201c. Teprve pak m\u00e1 smysl vyb\u00edrat.<\/p>\n

Customer journey design je v\u017edy balancov\u00e1n\u00ed mezi t\u00edm, co by z\u00e1kazn\u00edk ide\u00e1ln\u011b cht\u011bl, a t\u00edm, co firma m\u016f\u017ee nebo mus\u00ed. Kde jsou podle v\u00e1s nejv\u011bt\u0161\u00ed t\u0159ec\u00ed plochy p\u0159i navrhov\u00e1n\u00ed z\u00e1kaznick\u00fdch cest? A jak se s nimi vypo\u0159\u00e1d\u00e1v\u00e1te?<\/strong><\/p>\n

Customer journey design je v\u017edycky hled\u00e1n\u00ed rovnov\u00e1hy. Bylo by naivn\u00ed tvrdit, \u017ee z\u00e1kazn\u00edk v\u017edycky vyhr\u00e1v\u00e1. Firmy maj\u00ed svoje omezen\u00ed, regula\u010dn\u00ed po\u017eadavky, obchodn\u00ed priority. To je realita.<\/p>\n

Ale nejv\u011bt\u0161\u00ed t\u0159ec\u00ed plocha, kterou opakovan\u011b v\u00edd\u00e1m, nen\u00ed mezi z\u00e1kazn\u00edkem a firmou, je uvnit\u0159 firmy samotn\u00e9. Kdy\u017e se t\u00fdm neshodne na tom, co je vlastn\u011b pro z\u00e1kazn\u00edka d\u016fle\u017eit\u00e9.<\/p>\n

Nejsiln\u011bj\u0161\u00ed zbra\u0148 je p\u0159itom jednoduch\u00e1: zeptejte se. Z\u00e1kaznick\u00e1 data jsou argument, kter\u00fd se velmi \u0161patn\u011b ignoruje. Kdy\u017e v\u00e1m deset z deseti z\u00e1kazn\u00edk\u016f \u0159ekne, \u017ee n\u011bco nefunguje, je t\u011b\u017ek\u00e9 h\u00e1jit opak. Data ned\u011blaj\u00ed rozhodnut\u00ed za v\u00e1s, ale d\u00e1vaj\u00ed v\u00e1m odvahu ho ud\u011blat spr\u00e1vn\u011b.<\/p>\n

M\u00e1te v \u017eivotopise tak\u00e9 roli externisty na Prague School of Creative Communication, kde jste u\u010dila pr\u00e1v\u011b CX. Co v\u00e1s na v\u00fduce bavilo nejv\u00edce? A co v\u00e1m studenti naopak \u0159ekli o CX takov\u00e9ho, co v\u00e1s zastavilo a p\u0159im\u011blo p\u0159em\u00fd\u0161let jinak?<\/strong><\/p>\n

V\u00fduka m\u011b nau\u010dila jednu v\u011bc, kterou jsem p\u0159edt\u00edm mo\u017en\u00e1 podce\u0148ovala. CX nelze u\u010dit izolovan\u011b. Aby \u010dlov\u011bk pochopil z\u00e1kaznickou zku\u0161enost, pot\u0159ebuje ch\u00e1pat kontext kolem n\u00ed: projektov\u00e9 \u0159\u00edzen\u00ed, finan\u010dn\u00ed logiku firmy, obchodn\u00ed priority. Bez toho z\u016fstane CX abstraktn\u00ed pojem.<\/p>\n

A pak byl jeden opakuj\u00edc\u00ed se moment, kter\u00fd m\u011b p\u0159im\u011bl p\u0159em\u00fd\u0161let. Studenti velmi \u010dasto nerozli\u0161ovali mezi customer experience a customer service. Pro mnoh\u00e9 to bylo tot\u00e9\u017e. P\u0159itom jde o z\u00e1sadn\u011b odli\u0161n\u00e9 discipl\u00edny. Customer service \u0159e\u0161\u00ed situaci, kter\u00e1 nastala. Customer experience pracuje s t\u00edm, aby ta situace v\u016fbec nenastala, nebo aby cel\u00e1 cesta k n\u00ed byla jin\u00e1. Tomuhle rozli\u0161en\u00ed jsem pak v\u011bnovala mnohem v\u00edc pozornosti, ne\u017e jsem p\u016fvodn\u011b pl\u00e1novala.<\/p>\n

Existuj\u00ed cel\u00e9 kategorie produkt\u016f, kter\u00e9 z\u00e1kazn\u00edk nevyhled\u00e1v\u00e1 s radost\u00ed, prost\u011b je pot\u0159ebuje. Jak se v takov\u00e9m prost\u0159ed\u00ed buduje emo\u010dn\u00ed vztah ke zna\u010dce, kdy\u017e v\u00fdchoz\u00ed motivace z\u00e1kazn\u00edka nen\u00ed nad\u0161en\u00ed, ale nutnost?<\/strong><\/p>\n

Poji\u0161\u0165ovnictv\u00ed je zaj\u00edmav\u00fd p\u0159\u00edpad. Z\u00e1kazn\u00edk p\u0159ich\u00e1z\u00ed v\u011bt\u0161inou a\u017e ve chv\u00edli, kdy se n\u011bco pokazilo, nebo proto, \u017ee prost\u011b mus\u00ed. Nad\u0161en\u00ed tam hled\u00e1te marn\u011b.<\/p>\n

Ale pr\u00e1v\u011b proto je CX v tomhle segmentu tak d\u016fle\u017eit\u00e9. Kdy\u017e jsou produkty v z\u00e1sad\u011b srovnateln\u00e9, zp\u016fsob, jak\u00fdm se k z\u00e1kazn\u00edkovi chov\u00e1te, je jedno z m\u00e1la m\u00edst, kde se d\u00e1 skute\u010dn\u011b odli\u0161it. Za\u017eila jsem situaci, kdy z\u00e1kazn\u00edk zavolal rozzloben\u00fd a ode\u0161el jako ambasador. Ne proto, \u017ee jsme probl\u00e9m vy\u0159e\u0161ili rychle, ale proto, \u017ee jsme ho vzali v\u00e1\u017en\u011b. To je ta magie, kterou \u017e\u00e1dn\u00fd produkt s\u00e1m o sob\u011b nedok\u00e1\u017ee.<\/p>\n

Lid\u00e9 si nepamatuj\u00ed, kolik zaplatili za pojistku. Pamatuj\u00ed si, jak se k nim firma zachovala, kdy\u017e to bylo t\u011b\u017ek\u00e9.<\/p>\n

\u0158\u00edk\u00e1te, \u017ee skv\u011bl\u00fd CX vznik\u00e1 jen tehdy, kdy\u017e se zapoj\u00ed cel\u00fd t\u00fdm, od obchodn\u00edk\u016f po z\u00e1kaznickou podporu. V praxi je to ale jeden z nejt\u011b\u017e\u0161\u00edch \u00fakol\u016f v ka\u017ed\u00e9 firm\u011b. Jak\u00fd jeden konkr\u00e9tn\u00ed mechanismus nebo ritu\u00e1l jste za\u017eila jako nejv\u00edce funk\u010dn\u00ed na to, aby CX nebyl jen z\u00e1le\u017eitost\u00ed jednoho odd\u011blen\u00ed?<\/strong><\/p>\n

Jeden mechanismus nesta\u010d\u00ed. CX nap\u0159\u00ed\u010d firmou je sp\u00ed\u0161 o vrstv\u00e1ch.<\/p>\n

To nejz\u00e1kladn\u011bj\u0161\u00ed je p\u0159in\u00e9st z\u00e1kazn\u00edka dovnit\u0159. A\u0165 u\u017e formou focus groups nebo rozhovor\u016f, a otev\u0159\u00edt to komukoli ve firm\u011b, kdo m\u00e1 z\u00e1jem. Kdy\u017e \u010dlov\u011bk z financ\u00ed nebo IT sly\u0161\u00ed z\u00e1kazn\u00edka p\u0159\u00edmo, zm\u011bn\u00ed se perspektiva.<\/p>\n

Velmi funk\u010dn\u00ed bylo zapojen\u00ed veden\u00ed do sb\u011bru zp\u011btn\u00e9 vazby. Kdy\u017e l\u00eddr osobn\u011b vol\u00e1 z\u00e1kazn\u00edk\u016fm a pt\u00e1 se na jejich zku\u0161enost, vy\u0161le to do firmy sign\u00e1l, kter\u00fd \u017e\u00e1dn\u00e1 intern\u00ed kampa\u0148 nenahrad\u00ed.<\/p>\n

A pak jsou v\u011bci, kter\u00e9 buduj\u00ed kulturu postupn\u011b. Pravideln\u00e9 otev\u0159en\u00e9 meetingy, kam mohl p\u0159ij\u00edt kdokoli. Nebo hled\u00e1n\u00ed CX hrdin\u016f, kdy mohl b\u00fdt nominov\u00e1n kdokoli z firmy. C\u00edlem bylo uk\u00e1zat, \u017ee z\u00e1kaznick\u00fd z\u00e1\u017eitek nedod\u00e1v\u00e1 jedno odd\u011blen\u00ed, dod\u00e1v\u00e1 ho ka\u017ed\u00fd.<\/p>\n

SME segment, tedy st\u0159edn\u00ed firmy, je v CX pom\u011brn\u011b podce\u0148ovan\u00e9 t\u00e9ma. Retailov\u00fd z\u00e1kazn\u00edk m\u00e1 emoce, enterprise z\u00e1kazn\u00edk m\u00e1 budget. Kde je vlastn\u011b SME klient, a co ho specificky odli\u0161uje z pohledu z\u00e1kaznick\u00e9 zku\u0161enosti?<\/strong><\/p>\n

SME segment je komplexn\u011bj\u0161\u00ed, ne\u017e se na prvn\u00ed pohled zd\u00e1. A pr\u00e1v\u011b proto b\u00fdv\u00e1 tak \u010dasto podce\u0148ovan\u00fd.<\/p>\n

Jeden \u010dlov\u011bk produkt koup\u00ed, ale re\u00e1ln\u011b ho pou\u017e\u00edv\u00e1 n\u011bkdo \u00fapln\u011b jin\u00fd. A ka\u017ed\u00fd z nich m\u00e1 jin\u00e9 pot\u0159eby, jin\u00e1 o\u010dek\u00e1v\u00e1n\u00ed, jinou definici toho, co pro n\u011bj znamen\u00e1 dobr\u00e1 zku\u0161enost. \u010clov\u011bk, kter\u00fd rozhoduje o n\u00e1kupu, \u0159e\u0161\u00ed ROI a implementaci. \u010clov\u011bk, kter\u00fd s produktem pracuje ka\u017ed\u00fd den, \u0159e\u0161\u00ed jednoduchost a spolehlivost.<\/p>\n

V praxi to vypad\u00e1 t\u0159eba tak, \u017ee onboarding prob\u011bhne hladce, mana\u017eer je spokojen\u00fd, a za m\u011bs\u00edc zjist\u00edte, \u017ee \u0159adov\u00ed u\u017eivatel\u00e9 produkt skoro nepou\u017e\u00edvaj\u00ed, proto\u017ee jim nikdo nevysv\u011btlil, pro\u010d by m\u011bli. To nen\u00ed probl\u00e9m produktu. Je to probl\u00e9m CX, kter\u00e9 se zastavilo u podpisu smlouvy.<\/p>\n

CX v SME segmentu proto nesta\u010d\u00ed stav\u011bt kolem jedn\u00e9 persony. Mus\u00edte rozum\u011bt cel\u00e9mu \u0159et\u011bzci lid\u00ed uvnit\u0159 t\u00e9 firmy, jen\u017ee to je pr\u00e1ce, kterou mnoho dodavatel\u016f p\u0159esko\u010d\u00ed. Soust\u0159ed\u00ed se jen na toho, kdo podepsal smlouvu.<\/p>\n

Kdybyste m\u011bla v roce 2026 vsadit na jednu v\u011bc, kter\u00e1 CX v p\u0159\u00ed\u0161t\u00edch 2\u20133 letech nejv\u00edc zm\u011bn\u00ed \u2013 a nen\u00ed to AI jako buzzword, ale konkr\u00e9tn\u00ed posun \u2013 co by to bylo?<\/strong><\/p>\n

Vsadila bych na personalizaci. Ne jako buzzword, ale jako skute\u010dn\u00fd posun v tom, jak firmy pracuj\u00ed s daty o z\u00e1kazn\u00edc\u00edch.<\/p>\n

Dnes v\u011bt\u0161ina firem v\u00ed o sv\u00fdch z\u00e1kazn\u00edc\u00edch relativn\u011b hodn\u011b, ale chov\u00e1 se, jako by nev\u011bd\u011bla nic. Pos\u00edl\u00e1 stejn\u00e9 sd\u011blen\u00ed v\u0161em, otravuje kan\u00e1ly, kter\u00e9 z\u00e1kazn\u00edk nechce, a ignoruje sign\u00e1ly, kter\u00e9 z\u00e1kazn\u00edk d\u00e1vno poslal.<\/p>\n

Douf\u00e1m, \u017ee se kone\u010dn\u011b dostaneme do bodu, kdy personalizace nebude znamenat \u201eoslov\u00edme v\u00e1s k\u0159estn\u00edm jm\u00e9nem v e-mailu\u201c. Bude znamenat, \u017ee pokud chcete komunikovat p\u0159es telefon, nikdo v\u00e1m nebude ps\u00e1t. \u017de pokud pot\u0159ebujete jeden klik, nedostanete p\u011btikrokov\u00fd proces. \u017de nab\u00eddka, kter\u00e1 v\u00e1m p\u0159ijde, bude relevantn\u00ed, proto\u017ee firma skute\u010dn\u011b rozum\u00ed tomu, kde v t\u00e9 cest\u011b jste.<\/p>\n

V glob\u00e1ln\u00edm m\u011b\u0159\u00edtku se to u\u017e d\u011bje. V \u010desk\u00e9m prost\u0159ed\u00ed na to teprve \u010dek\u00e1me, ale mysl\u00edm, \u017ee ten posun p\u0159ich\u00e1z\u00ed.<\/p>\n

A na z\u00e1v\u011br, co v\u00e1m v oboru CX re\u00e1ln\u011b vad\u00ed? Co je podle v\u00e1s nejv\u011bt\u0161\u00ed nesmysl nebo kli\u0161\u00e9, kter\u00e9 se po\u0159\u00e1d om\u00edl\u00e1 na konferenc\u00edch, ale v praxi nefunguje?<\/strong><\/p>\n

V\u00edte, co m\u011b opravdu \u0161tve? \u017de si cel\u00fd obor zvykl zam\u011b\u0148ovat n\u00e1stroj za v\u00fdsledek.<\/p>\n

Na ka\u017ed\u00e9 konferenci se mluv\u00ed o metrik\u00e1ch, o spr\u00e1vn\u00e9 formulaci ot\u00e1zky v dotazn\u00edku, o tom jak zv\u00fd\u0161it sk\u00f3re o p\u00e1r bod\u016f. A p\u0159itom to cel\u00e9 m\u00edj\u00ed podstatu.<\/p>\n

CX nen\u00ed o m\u011b\u0159en\u00ed. Je o \u0159\u00edzen\u00ed firmy. Z\u00e1kaznick\u00e1 zku\u0161enost mus\u00ed b\u00fdt sou\u010d\u00e1st\u00ed strategie. Ne jako hezk\u00fd dopln\u011bk, ale jako zp\u016fsob, jak\u00fdm firma p\u0159em\u00fd\u0161l\u00ed o sv\u00e9m sm\u011b\u0159ov\u00e1n\u00ed.<\/p>\n

Na trhu je spousta lid\u00ed, kte\u0159\u00ed si \u0159\u00edkaj\u00ed CX experti. Ale kdy\u017e se s nimi za\u010dnete bavit do hloubky, zjist\u00edte, \u017ee \u0159e\u0161\u00ed formulaci dotazn\u00edku. Ne to, co s v\u00fdsledky ud\u011blat. Ne to, jak p\u0159esv\u011bd\u010dit veden\u00ed ke zm\u011bn\u011b. Ne to, jak skute\u010dn\u011b fungov\u00e1n\u00ed firmy posunout.<\/p>\n

Zam\u011b\u0148ujeme n\u00e1stroj za v\u00fdsledek. A pak se div\u00edme, pro\u010d se nic nem\u011bn\u00ed.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Radka Mar\u0161\u00e1lov\u00e1 za\u010d\u00ednala tam, kde se CX v \u010cesku teprve […]<\/p>\n","protected":false},"author":7,"featured_media":5183,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"content-type":"","footnotes":""},"categories":[58,72],"tags":[70],"class_list":["post-5182","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-cx-rozhovory","category-vsechny-clanky","tag-featured"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5182","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/users\/7"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5182"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5182\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":5345,"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5182\/revisions\/5345"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/media\/5183"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5182"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5182"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=5182"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}