Kdy\u017e se pt\u00e1m lid\u00ed v CX, kterou metriku pou\u017e\u00edvaj\u00ed k m\u011b\u0159en\u00ed z\u00e1kaznick\u00e9 zku\u0161enosti, v\u011bt\u0161inou se mi dostane jednoslovn\u00e9 odpov\u011bdi: NPS. A kdy\u017e se zept\u00e1m, pro\u010d zrovna NPS, \u010dasto sly\u0161\u00edm n\u011bco ve smyslu \u201eproto\u017ee to m\u011b\u0159\u00ed v\u0161ichni“. To je odpov\u011b\u010f, kter\u00e1 m\u011b jako analyti\u010dku trochu znerv\u00f3z\u0148uje. Ne proto, \u017ee by NPS bylo \u0161patn\u00e9. Ale proto\u017ee \u201em\u011b\u0159\u00ed to v\u0161ichni“ nen\u00ed d\u016fvod, ale n\u00e1vyk.<\/p>\n
P\u0159izn\u00e1m se, \u017ee jsem to dlouho d\u011blala podobn\u011b. Customer Effort Score (CES, \u010desky n\u011bkdy p\u0159ekl\u00e1dan\u00e9 jako m\u00edra \u00fasil\u00ed z\u00e1kazn\u00edka) jsem dlouho vn\u00edmala jako mlad\u0161\u00edho sourozence NPS n\u011bco, co se hod\u00ed, ale nen\u00ed to \u201eta hlavn\u00ed“ metrika. Trvalo mi p\u00e1r let a n\u011bkolik pr\u016fzkum\u016f, ne\u017e jsem pochopila, \u017ee CES a NPS nem\u011b\u0159\u00ed tot\u00e9\u017e z jin\u00e9ho \u00fahlu. M\u011b\u0159\u00ed \u00fapln\u011b jin\u00e9 v\u011bci. A pokud pou\u017e\u00edv\u00e1te jen jednu z nich, d\u00edv\u00e1te se na z\u00e1kazn\u00edka jedn\u00edm okem.<\/p>\n
Za\u010dn\u011bme z\u00e1kladn\u00edm rozd\u00edlem, proto\u017ee ten se v praxi \u010dasto zaml\u017euje.<\/p>\n
NPS je dnes u\u017e klasika. P\u0159edstavil ho Fred Reichheld v roce 2003 v textu, kter\u00fd se mezit\u00edm stal v CX sv\u011bt\u011b skoro povinnou \u010detbou \u201eThe One Number You Need to Grow“ v Harvard Business Review. Princip je jednoduch\u00fd: zept\u00e1te se z\u00e1kazn\u00edka, jak pravd\u011bpodobn\u00e9 je, \u017ee by va\u0161i firmu doporu\u010dil kolegovi nebo kamar\u00e1dovi<\/em>. Odpov\u011bdi na \u0161k\u00e1le 0\u201310 pak rozd\u011bl\u00edte do t\u0159\u00ed skupin (promot\u00e9\u0159i 9\u201310, pasivn\u00ed 7\u20138, kritici 0\u20136) a v\u00fdsledek je rozd\u00edl mezi procentem promot\u00e9r\u016f a kritik\u016f. Reichheld tehdy tvrdil, \u017ee tahle jedna ot\u00e1zka koreluje s r\u016fstem firmy l\u00e9pe ne\u017e jak\u00e1koli jin\u00e1. A proto\u017ee to zn\u011blo l\u00e1kav\u011b, lid\u00e9 tomu uv\u011b\u0159ili.<\/p>\n CES vznikl o sedm let pozd\u011bji a m\u011bl mnohem provokativn\u011bj\u0161\u00ed ambici. Matthew Dixon, Karen Freeman a Nicholas Toman v roce 2010 publikovali v Harvard Business Review \u010dl\u00e1nek s programov\u00fdm n\u00e1zvem \u201eStop Trying to Delight Your Customers“. St\u00e1l na rozs\u00e1hl\u00e9m v\u00fdzkumu Corporate Executive Board (dnes sou\u010d\u00e1st Gartneru) na vzorku p\u0159es 75 000 z\u00e1kazn\u00edk\u016f a jeho hlavn\u00ed zji\u0161t\u011bn\u00ed bylo nep\u0159\u00edjemn\u00e9: snaha z\u00e1kazn\u00edky \u201enadchnout“ m\u00e1 p\u0159ekvapiv\u011b mal\u00fd vliv na loajalitu. To, co loajalitu skute\u010dn\u011b predikuje, je n\u011bco mnohem prozai\u010dt\u011bj\u0161\u00edho jak snadn\u00e9 je s firmou ud\u011blat to, co z\u00e1kazn\u00edk pot\u0159ebuje. Z toho zji\u0161t\u011bn\u00ed vze\u0161la i ot\u00e1zka, kterou CES m\u011b\u0159\u00ed dodnes: \u201eDo jak\u00e9 m\u00edry souhlas\u00edte s tvrzen\u00edm, \u017ee firma v\u00e1m usnadnila vy\u0159e\u0161it v\u00e1\u0161 probl\u00e9m?“<\/em> Odpov\u011bdi se zaznamen\u00e1vaj\u00ed na \u0161k\u00e1le 1\u20137.<\/p>\n Tady je ten z\u00e1sadn\u00ed rozd\u00edl, kter\u00fd se snadno p\u0159ehl\u00e9dne: NPS m\u011b\u0159\u00ed vztah, CES m\u011b\u0159\u00ed interakci<\/strong>. NPS se pt\u00e1, co si z\u00e1kazn\u00edk mysl\u00ed o firm\u011b jako celku. CES se pt\u00e1, jak hladce pr\u00e1v\u011b prob\u011bhla konkr\u00e9tn\u00ed v\u011bc, kterou s firmou \u0159e\u0161il.<\/p>\n Zn\u00ed to jako drobn\u00fd nuance. Ale v praxi to znamen\u00e1, \u017ee pokud m\u011b\u0159\u00edte jen NPS, nev\u00edte, kde p\u0159esn\u011b to ve va\u0161\u00ed z\u00e1kaznick\u00e9 cest\u011b sk\u0159\u00edpe. A pokud m\u011b\u0159\u00edte jen CES, nev\u00edte, jestli v\u00e1s va\u0161i z\u00e1kazn\u00edci vlastn\u011b maj\u00ed r\u00e1di.<\/p>\n Tohle je jedna z v\u011bc\u00ed, kter\u00e1 m\u011b na CX opravdu bav\u00ed: \u017ee n\u011bkdy data \u0159\u00edkaj\u00ed n\u011bco \u00fapln\u011b jin\u00e9ho, ne\u017e bychom \u010dekali. Kdy\u017e si vezmete p\u016fvodn\u00ed v\u00fdzkum, ze kter\u00e9ho CES vze\u0161el, dostanete docela alarmuj\u00edc\u00ed obr\u00e1zek. Z\u00e1kazn\u00edci, kte\u0159\u00ed m\u011bli s firmou \u201evysoko\u00fasilovou“ interakci, se stali m\u00e9n\u011b loaj\u00e1ln\u00edmi v 96 % p\u0159\u00edpad\u016f. U n\u00edzko\u00fasilov\u00fdch interakc\u00ed to bylo jen v 9 %. Jin\u00fdmi slovy: \u0161patn\u00e1 zku\u0161enost v\u00e1s stoj\u00ed loajalitu mnohem rychleji, ne\u017e v\u00e1m dobr\u00e1 zku\u0161enost loajalitu p\u0159inese.<\/p>\n Tahle asymetrie m\u00e1 hlubok\u00fd psychologick\u00fd z\u00e1klad. Daniel Kahneman a Amos Tversky ji popsali u\u017e v roce 1979 v r\u00e1mci sv\u00e9 prospektov\u00e9 teorie, \u017ee ztr\u00e1ty bol\u00ed p\u0159ibli\u017en\u011b dvakr\u00e1t tolik, ne\u017e kolik radosti p\u0159in\u00e1\u0161ej\u00ed ekvivalentn\u00ed zisky. Kdy\u017e se z\u00e1kazn\u00edk mus\u00ed \u010dty\u0159ikr\u00e1t p\u0159ep\u00ednat mezi oper\u00e1tory, aby vy\u0159e\u0161il chybu na faktu\u0159e, neodejde nad\u0161en\u00fd z toho, \u017ee to nakonec vy\u0159e\u0161ili. Odejde na\u0161tvan\u00fd z toho, \u017ee to muselo trvat tak dlouho.<\/p>\n Gartner ve sv\u00fdch n\u00e1sledn\u00fdch studi\u00edch \u0161el je\u0161t\u011b d\u00e1l a porovnal predik\u010dn\u00ed s\u00edlu jednotliv\u00fdch metrik. CES podle n\u011bj p\u0159edpov\u00edd\u00e1 budouc\u00ed chov\u00e1n\u00ed z\u00e1kazn\u00edka, jako je obnoven\u00ed smlouvy, op\u011btovn\u00fd n\u00e1kup nebo zv\u00fd\u0161en\u00ed \u00fatraty, o 12 procentn\u00edch bod\u016f p\u0159esn\u011bji ne\u017e spokojenost a t\u00e9m\u011b\u0159 dvojn\u00e1sobn\u011b p\u0159esn\u011bji ne\u017e NPS ov\u0161em jen v kontextu service interakc\u00ed. To je d\u016fle\u017eit\u00e9 up\u0159esn\u011bn\u00ed, ke kter\u00e9mu se za chv\u00edli vr\u00e1t\u00edm.<\/p>\n Pokud bych m\u011bla shrnout to, co jsem si za roky pr\u00e1ce s t\u011bmito metrikami ujasnila, vypadalo by to takhle:<\/p>\n NPS d\u00e1v\u00e1 smysl tehdy, kdy\u017e chcete v\u011bd\u011bt, jak siln\u00fd m\u00e1te vztah se z\u00e1kazn\u00edkem.<\/strong> Hod\u00ed se na rela\u010dn\u00ed m\u011b\u0159en\u00ed tedy ne po ka\u017ed\u00e9 interakci, ale v pravideln\u00fdch intervalech, obvykle \u010dtvrtletn\u011b nebo pololetn\u011b. Funguje dob\u0159e tam, kde m\u00e1 z\u00e1kazn\u00edk s firmou dlouhodob\u00fd vztah a kde m\u00e1 smysl pt\u00e1t se ho na celkov\u00fd dojem: telekomunikace, banky, B2B slu\u017eby, software jako slu\u017eba. NPS je dobr\u00e1 strategick\u00e1 metrika pro veden\u00ed, jako jeden agregovan\u00fd ukazatel, kter\u00fd se d\u00e1 srovn\u00e1vat v \u010dase a (s velkou opatrnost\u00ed) i mezi konkurenty.<\/p>\n CES d\u00e1v\u00e1 smysl tehdy, kdy\u017e chcete v\u011bd\u011bt, jestli konkr\u00e9tn\u00ed moment v z\u00e1kaznick\u00e9 cest\u011b funguje<\/strong>. Hod\u00ed se na transak\u010dn\u00ed m\u011b\u0159en\u00ed tedy p\u0159\u00edmo po konkr\u00e9tn\u00ed interakci. Po vy\u0159e\u0161en\u00ed reklamace. Po dokon\u010den\u00ed objedn\u00e1vky. Po hovoru s podporou. Po onboardingu. CES je provozn\u00ed metrika, kter\u00e1 v\u00e1m \u0159ekne, kde p\u0159esn\u011b se z\u00e1kazn\u00edk tr\u00e1p\u00ed. A proto\u017ee je \u00fazce nav\u00e1zan\u00e1 na konkr\u00e9tn\u00ed ud\u00e1lost, d\u00e1 se podle n\u00ed okam\u017eit\u011b jednat \u2013 zlep\u0161it konkr\u00e9tn\u00ed krok, p\u0159e\u0161kolit konkr\u00e9tn\u00ed t\u00fdm, p\u0159epracovat konkr\u00e9tn\u00ed formul\u00e1\u0159.<\/p>\n P\u0159edstavte si to takhle: NPS je jako ro\u010dn\u00ed kontrola u l\u00e9ka\u0159e, kter\u00e1 v\u00e1m \u0159ekne, jak na tom celkov\u011b jste. CES je jako tlakom\u011br, kter\u00fd si zm\u011b\u0159\u00edte poka\u017ed\u00e9, kdy\u017e m\u00e1te podez\u0159en\u00ed, \u017ee n\u011bco nen\u00ed v po\u0159\u00e1dku. Ob\u011b informace pot\u0159ebujete. Ale pot\u0159ebujete je v r\u016fzn\u00fdch momentech a k jin\u00fdm rozhodnut\u00edm.<\/p>\n Kdy\u017e mluv\u00edm s lidmi z firem, kter\u00e9 m\u011b\u0159\u00ed jen NPS, \u010dasto sly\u0161\u00edm dva argumenty. Prvn\u00edm je jednoduchost, tedy \u201ejedno \u010d\u00edslo, kter\u00e9 veden\u00ed rozum\u00ed“. Druh\u00fdm je tradice, tedy \u201em\u011b\u0159\u00edme to u\u017e p\u011bt let, m\u00e1me srovn\u00e1n\u00ed v \u010dase“. Oba argumenty ch\u00e1pu. Ale oba maj\u00ed h\u00e1\u010dek. A tradice m\u011b\u0159en\u00ed v \u010dase je u\u017eite\u010dn\u00e1 jen tehdy, kdy\u017e ta metrika m\u011b\u0159\u00ed to, co pot\u0159ebujete \u0159\u00eddit. Pokud jste e-commerce firma, kter\u00e1 chce zlep\u0161it konverzi v ko\u0161\u00edku, NPS v\u00e1m s t\u00edm moc nepom\u016f\u017ee. CES po dokon\u010den\u00e9 (nebo nedokon\u010den\u00e9) objedn\u00e1vce ano.<\/p>\n Zaj\u00edmav\u00e9 je, \u017ee i Bain & Company, firma stoj\u00edc\u00ed za vznikem NPS, ve sv\u00fdch vlastn\u00edch materi\u00e1lech doporu\u010duje kombinaci rela\u010dn\u00edch a transak\u010dn\u00edch m\u011b\u0159en\u00ed. Tedy v podstat\u011b kombinaci NPS s n\u011b\u010d\u00edm dal\u0161\u00edm, a\u0165 u\u017e CES nebo CSAT (Customer Satisfaction Score). NPS nikdy nebyl m\u00edn\u011bn jako jedin\u00e1 metrika.<\/strong> Stal se j\u00ed proto, \u017ee je tak chytlav\u00fd.<\/p>\n Tady je v\u011bc, kter\u00e1 m\u011b na CX bav\u00ed ze v\u0161eho nejv\u00edc: \u017ee nejlep\u0161\u00ed v\u00fdsledky obvykle nep\u0159in\u00e1\u0161\u00ed vybr\u00e1n\u00ed t\u00e9 \u201espr\u00e1vn\u00e9“ metriky, ale postaven\u00ed smyslupln\u00e9ho syst\u00e9mu.<\/p>\n V praxi se osv\u011bd\u010duje rozd\u011blit m\u011b\u0159en\u00ed do dvou vrstev. Rela\u010dn\u00ed NPS se m\u011b\u0159\u00ed pravideln\u011b (\u010dtvrtletn\u011b, pololetn\u011b)<\/strong> nap\u0159\u00ed\u010d celou z\u00e1kaznickou b\u00e1z\u00ed a slou\u017e\u00ed jako strategick\u00fd indik\u00e1tor pro veden\u00ed. Sleduje se trend, segmentace podle typu z\u00e1kazn\u00edka, korelace s re\u00e1ln\u00fdm chov\u00e1n\u00edm \u2013 obnovou smluv, churnem, r\u016fstem \u00fatraty.<\/p>\n Transak\u010dn\u00ed CES se m\u011b\u0159\u00ed pr\u016fb\u011b\u017en\u011b<\/strong> po kl\u00ed\u010dov\u00fdch interakc\u00edch, tedy t\u011bch, kter\u00e9 jste si identifikovali jako momenty pravdy ve va\u0161\u00ed z\u00e1kaznick\u00e9 cest\u011b. Po vy\u0159e\u0161en\u00ed support ticketu. Po dokon\u010den\u00ed onboardingu. Po prvn\u00edm n\u00e1kupu. CES tu funguje jako provozn\u00ed sign\u00e1l, kter\u00fd umo\u017e\u0148uje rychle zachytit, kde se z\u00e1kazn\u00edk tr\u00e1p\u00ed, a okam\u017eit\u011b s t\u00edm n\u011bco ud\u011blat.<\/p>\n Tyhle dv\u011b vrstvy se navz\u00e1jem informuj\u00ed. Kdy\u017e v\u00e1m klesne rela\u010dn\u00ed NPS, pod\u00edv\u00e1te se do transak\u010dn\u00edch CES dat z posledn\u00edch m\u011bs\u00edc\u016f a hled\u00e1te tam zdroj.<\/strong> Kdy\u017e v\u00e1m transak\u010dn\u00ed CES odhal\u00ed probl\u00e9m na konkr\u00e9tn\u00edm kroku cesty, sledujete, jestli se to \u010dasem prop\u00ed\u0161e do rela\u010dn\u00edho NPS.<\/p>\n N\u011bco podobn\u00e9ho doporu\u010duje i Forrester. V jedn\u00e9 ze sv\u00fdch zpr\u00e1v o stavu CX m\u011b\u0159en\u00ed upozor\u0148uje na to, \u017ee firmy, kter\u00e9 kombinuj\u00ed v\u00edce typ\u016f zp\u011btn\u00e9 vazby rela\u010dn\u00ed, transak\u010dn\u00ed a behavior\u00e1ln\u00ed, ty maj\u00ed v\u00fdrazn\u011b vy\u0161\u0161\u00ed pravd\u011bpodobnost, \u017ee dok\u00e1\u017eou zlep\u0161en\u00ed z\u00e1kaznick\u00e9 zku\u0161enosti p\u0159ev\u00e9st do m\u011b\u0159iteln\u00fdch obchodn\u00edch v\u00fdsledk\u016f. Jedna metrika, by\u0165 sebelep\u0161\u00ed, v\u00e1m tenhle propojen\u00fd obr\u00e1zek ned\u00e1.<\/p>\n Pokud jste firma, kter\u00e1 dnes m\u011b\u0159\u00ed jen NPS, nemysl\u00edm si, \u017ee je to fat\u00e1ln\u00ed chyba. NPS m\u00e1 svou hodnotu a opou\u0161t\u011bt ho nem\u00e1 smysl. Ale stoj\u00ed za to si polo\u017eit ot\u00e1zku, jestli v\u00e1m ta jedna metrika opravdu sta\u010d\u00ed k tomu, abyste v\u011bd\u011bli, kde v z\u00e1kaznick\u00e9 cest\u011b konat. Pokud se p\u0159istihnete, \u017ee na ot\u00e1zku \u201epro\u010d n\u00e1m klesl NPS“ dlouhodob\u011b nedok\u00e1\u017eete d\u00e1t konkr\u00e9tn\u00ed odpov\u011b\u010f, je to sign\u00e1l, \u017ee v\u00e1m chyb\u00ed transak\u010dn\u00ed vrstva m\u011b\u0159en\u00ed.<\/em><\/p>\n A pokud jste firma, kter\u00e1 m\u011b\u0159\u00ed jen CES (co\u017e je vz\u00e1cn\u011bj\u0161\u00ed, ale st\u00e1v\u00e1 se to, hlavn\u011b u technologick\u00fdch firem zam\u011b\u0159en\u00fdch na produkt), zase si zkuste odpov\u011bd\u011bt na to, jestli v\u00edte, jak siln\u00fd m\u00e1te vztah se z\u00e1kazn\u00edkem mimo konkr\u00e9tn\u00ed interakce. Snadn\u00e9 pou\u017e\u00edv\u00e1n\u00ed produktu je\u0161t\u011b neznamen\u00e1, \u017ee v\u00e1s z\u00e1kazn\u00edk bude doporu\u010dovat. N\u011bkdy ho jen m\u00e1te nau\u010den\u00e9ho a prvn\u00ed konkuren\u010dn\u00ed nab\u00eddka ho p\u0159esv\u011bd\u010d\u00ed, \u017ee jinde to p\u016fjde stejn\u011b snadno.<\/p>\n To, co se mi za roky pr\u00e1ce s CX metrikami nejv\u00edc potvrdilo, je tahle my\u0161lenka: metriky nejsou c\u00edl. Jsou to \u010do\u010dky, kter\u00fdmi se d\u00edv\u00e1me na z\u00e1kazn\u00edka. A jedna \u010do\u010dka nikdy neuk\u00e1\u017ee cel\u00fd obraz. Ot\u00e1zka tedy nezn\u00ed \u201eCES nebo NPS“. Ot\u00e1zka zn\u00ed: \u201eJak\u00fd syst\u00e9m pohled\u016f na z\u00e1kazn\u00edka mi d\u00e1 odpov\u011bdi, podle kter\u00fdch um\u00edm jednat?“<\/em><\/p>\n To je ot\u00e1zka, kter\u00e1 m\u011b fascinuje. A mysl\u00edm, \u017ee si zaslou\u017e\u00ed mnohem v\u00edc pozornosti ne\u017e donekone\u010dna se opakuj\u00edc\u00ed debaty o tom, jestli je NPS mrtv\u00fd, nebo nen\u00ed.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Kdy\u017e se pt\u00e1m lid\u00ed v CX, kterou metriku pou\u017e\u00edvaj\u00ed k […]<\/p>\n","protected":false},"author":6,"featured_media":4719,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"content-type":"","footnotes":""},"categories":[52,72],"tags":[70],"class_list":["post-4718","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-cx-metriky","category-vsechny-clanky","tag-featured"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4718","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/users\/6"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=4718"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4718\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":4720,"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4718\/revisions\/4720"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/media\/4719"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=4718"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=4718"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=4718"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}Pro\u010d \u00fasil\u00ed p\u0159ekvapiv\u011b por\u00e1\u017e\u00ed nad\u0161en\u00ed<\/h2>\n
Kdy nasadit kter\u00e9<\/h2>\n
Pro\u010d firmy kon\u010d\u00ed jen u jedn\u00e9<\/h2>\n
\nJedno \u010d\u00edslo, kter\u00e9mu veden\u00ed rozum\u00ed, je kr\u00e1sn\u00e1 v\u011bc, jen\u017ee NPS samo o sob\u011b ne\u0159\u00edk\u00e1, co d\u011blat. Kdy\u017e v\u00e1m klesne ze 42 na 38, je to \u0161patn\u011b. Ale pro\u010d? Kde? V jak\u00e9 \u010d\u00e1sti z\u00e1kaznick\u00e9 cesty? NPS na to neodpov\u00ed. \u010casto proto firmy p\u0159id\u00e1vaj\u00ed k NPS otev\u0159enou ot\u00e1zku \u201ePro\u010d?“ a pak se top\u00ed ve stovk\u00e1ch nestrukturovan\u00fdch odpov\u011bd\u00ed, ze kter\u00fdch se obt\u00ed\u017en\u011b vytv\u00e1\u0159\u00ed ak\u010dn\u00ed pl\u00e1n.<\/p>\nJak je kombinovat smyslupln\u011b<\/h2>\n
Co s t\u00edm d\u00e1l<\/h2>\n