{"id":4104,"date":"2026-04-14T08:00:07","date_gmt":"2026-04-14T06:00:07","guid":{"rendered":"https:\/\/www.insightsofa.com\/?p=4104"},"modified":"2026-04-14T08:37:43","modified_gmt":"2026-04-14T06:37:43","slug":"co-zbude-lidem-kdyz-umela-inteligence-prevezme-rutinni-dotazy","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/xpulse\/cx-technologie-a-trendy\/co-zbude-lidem-kdyz-umela-inteligence-prevezme-rutinni-dotazy\/","title":{"rendered":"Co zbude lidem, kdy\u017e um\u011bl\u00e1 inteligence p\u0159evezme rutinn\u00ed dotazy?"},"content":{"rendered":"

Kdyby se z\u00e1kaznick\u00e1 podpora \u0159\u00eddila Paretov\u00fdm pravidlem, platilo by p\u0159ibli\u017en\u011b toto: osmdes\u00e1t procent dotaz\u016f je variacemi na dvacet procent t\u00e9mat. Kde je moje z\u00e1silka. Jak resetuji heslo. Kdy mi p\u0159ijde faktura. Chci zru\u0161it p\u0159edplatn\u00e9. Tyto dotazy tvo\u0159\u00ed p\u00e1te\u0159 ka\u017ed\u00e9ho kontaktn\u00edho centra, a pr\u00e1v\u011b ony dnes systematicky miz\u00ed z pracovn\u00ed n\u00e1pln\u011b lidsk\u00fdch pracovn\u00edk\u016f.<\/p>\n

Nen\u00ed to spekulace. Podle pr\u016fzkumu Gartner z roku 2023 bude do roku 2027 generativn\u00ed AI zpracov\u00e1vat p\u0159ibli\u017en\u011b jednu t\u0159etinu v\u0161ech p\u0159\u00edchoz\u00edch po\u017eadavk\u016f na z\u00e1kaznickou podporu bez lidsk\u00e9ho z\u00e1sahu (Gartner, Predicts 2024: Customer Service and Support, 2023). IBM odhaduje, \u017ee chatboti a konverza\u010dn\u00ed AI ji\u017e dnes celosv\u011btov\u011b zpracov\u00e1vaj\u00ed p\u0159es 265 miliard z\u00e1kaznick\u00fdch dotaz\u016f ro\u010dn\u011b, \u010d\u00edm\u017e firm\u00e1m \u0161et\u0159\u00ed odhadem 11 miliard dolar\u016f (IBM, The Value of Chatbots, 2022). Data jsou v tomto ohledu konzistentn\u00ed: automatizace rutiny v z\u00e1kaznick\u00e9 podpo\u0159e neprob\u00edh\u00e1 jako postupn\u00fd drift, ale jako struktur\u00e1ln\u00ed p\u0159elom.<\/p>\n

Kl\u00ed\u010dov\u00e1 ot\u00e1zka proto nezn\u00ed, zda AI rutinn\u00ed pr\u00e1ci p\u0159evezme. Pt\u00e1me se: co z toho cel\u00e9ho z\u016fstane lidem a jsou na to skute\u010dn\u011b p\u0159ipraveni?<\/strong><\/p>\n

Anatomie p\u0159esunut\u00e9 pr\u00e1ce<\/h2>\n

Abychom pochopili, co se d\u011bje, je t\u0159eba nejprve dekomponovat, co vlastn\u011b z\u00e1kaznick\u00e1 podpora obn\u00e1\u0161\u00ed. Konzulta\u010dn\u00ed firma McKinsey & Company v anal\u00fdze pracovn\u00edch rol\u00ed z roku 2023 identifikovala, \u017ee p\u0159ibli\u017en\u011b 58 % aktivit v profes\u00edch zam\u011b\u0159en\u00fdch na interakci se z\u00e1kazn\u00edky sest\u00e1v\u00e1 z \u00fakol\u016f vysoce n\u00e1chyln\u00fdch k automatizaci tedy z opakovan\u00fdch dotaz\u016f, standardizovan\u00e9ho vyhled\u00e1v\u00e1n\u00ed informac\u00ed, z\u00e1kladn\u00edho zpracov\u00e1n\u00ed transakc\u00ed a jednoduch\u00fdch eskalac\u00ed (McKinsey Global Institute, The economic potential of generative AI, 2023).<\/p>\n

Tento segment pr\u00e1ce AI zvl\u00e1d\u00e1 dob\u0159e a rychle. Modern\u00ed jazykov\u00e9 modely nasazen\u00e9 v kontaktn\u00edch centrech a\u0165 u\u017e jde o platformy jako Salesforce Einstein, Zendesk AI nebo propri\u00e9t\u00e1rn\u00ed \u0159e\u0161en\u00ed Amazon Connect, dok\u00e1\u017eou rozpoznat z\u00e1m\u011br z\u00e1kazn\u00edka (tzv. intent detection), nahl\u00e9dnout do CRM syst\u00e9m\u016f, vygenerovat personalizovanou odpov\u011b\u010f a cel\u00fd p\u0159\u00edpad uzav\u0159\u00edt. A to ve zlomku sekundy, v libovoln\u00e9m jazyce, bez p\u0159est\u00e1vky na k\u00e1vu.<\/p>\n

Zb\u00fdvaj\u00edc\u00edch zhruba 42 % tvo\u0159\u00ed p\u0159\u00edpady, kter\u00e9 se op\u00edraj\u00ed o n\u011bco jin\u00e9ho: o schopnost \u010d\u00edst emoce, improvizovat v nestandardn\u00edch situac\u00edch, rozhodovat se v \u0161ed\u00fdch z\u00f3n\u00e1ch, kde p\u0159edpisy ml\u010d\u00ed, nebo zvl\u00e1dat z\u00e1kazn\u00edka, kter\u00fd nechce \u0159e\u0161en\u00ed chce b\u00fdt vysly\u0161en. Toto je prostor, kter\u00fd zat\u00edm AI neum\u00ed spolehliv\u011b obsadit. Zat\u00edm.<\/p>\n

Snadn\u00e9 dotazy bere AI. Co zbude lidem?<\/h2>\n

P\u0159esun rutiny na AI neznamen\u00e1, \u017ee pracovn\u00edci podpory maj\u00ed m\u00e9n\u011b pr\u00e1ce. Znamen\u00e1 to, \u017ee jejich pr\u00e1ce se radik\u00e1ln\u011b m\u011bn\u00ed v charakteru. Ka\u017ed\u00fd p\u0159\u00edpad, kter\u00fd k nim dnes doputuje, je sv\u00e9ho druhu v\u00fdjimka p\u0159\u00edpad, kter\u00fd automat nezvl\u00e1dl,<\/strong> odm\u00edtl nebo eskaloval.<\/p>\n

Tomuto jevu se v odborn\u00e9 literatu\u0159e \u0159\u00edk\u00e1 complexity bias tedy systematick\u00e9 p\u0159ed\u00e1v\u00e1n\u00ed slo\u017eit\u00fdch a emo\u010dn\u011b n\u00e1ro\u010dn\u00fdch p\u0159\u00edpad\u016f lidem, zat\u00edmco jednoduch\u00e9 p\u0159\u00edpady pohlcuje automatizace. V\u00fdsledkem je, \u017ee pr\u016fm\u011brn\u00e1 n\u00e1ro\u010dnost ka\u017ed\u00e9ho lidsk\u00e9ho kontaktu roste. Pracovn\u00edci podpory, kte\u0159\u00ed d\u0159\u00edv v\u011bnovali 80 % \u010dasu standardn\u00edm dotaz\u016fm a 20 % slo\u017eit\u00fdm p\u0159\u00edpad\u016fm, dnes stoj\u00ed p\u0159ed obr\u00e1cen\u00fdm pom\u011brem nebo mu rychle \u010del\u00ed.<\/p>\n

V\u00fdzkum spole\u010dnosti Forrester Research ukazuje, \u017ee z\u00e1kazn\u00edci, kte\u0159\u00ed se dostanou k lidsk\u00e9mu pracovn\u00edkovi, jsou dnes v pr\u016fm\u011bru emo\u010dn\u011b v\u00edce anga\u017eovan\u00ed (rozum\u011bj: frustrovan\u00ed nebo \u00fazkostliv\u00ed) ne\u017e d\u0159\u00edve proto\u017ee jednodu\u0161\u0161\u00ed varianty probl\u00e9m\u016f ji\u017e vy\u0159e\u0161ili sami nebo p\u0159es automat (Forrester, The Future Of Customer Service, 2023). Zam\u011bstnanci tedy ne\u010del\u00ed jen slo\u017eit\u011bj\u0161\u00edm probl\u00e9m\u016fm. \u010cel\u00ed slo\u017eit\u011bj\u0161\u00edm lidem.<\/p>\n

Co to znamen\u00e1 pro kompetence pracovn\u00edk\u016f<\/h2>\n

Zde nast\u00e1v\u00e1 syst\u00e9mov\u00fd probl\u00e9m, kter\u00fd je v diskusi o AI v z\u00e1kaznick\u00e9 podpo\u0159e opakovan\u011b p\u0159ehl\u00ed\u017een. V\u011bt\u0161ina firem nasad\u00ed AI jako p\u0159edn\u00ed linii, sn\u00ed\u017e\u00ed stavy na odd\u011blen\u00ed podpory nebo zamraz\u00ed n\u00e1bor, ale zapomene p\u0159ehodnotit, jak\u00e9 kompetence od zb\u00fdvaj\u00edc\u00edch pracovn\u00edk\u016f podpory vlastn\u011b vy\u017eaduje.<\/p>\n

Kl\u00ed\u010dov\u00e1 podm\u00ednka v\u0161ak z\u016fst\u00e1v\u00e1 opomenuta: p\u0159echod na komplexn\u00ed p\u0159\u00edpady vy\u017eaduje jin\u00e9 dovednosti ne\u017e jak\u00e9 klasick\u00e9 kontaktn\u00ed centrum historicky tr\u00e9nuje.<\/p>\n

Tradi\u010dn\u00ed tr\u00e9nink pracovn\u00edk\u016f podpory je postaven na sc\u00e9n\u00e1\u0159\u00edch. Jak reagovat na typ A, typ B, typ C. Jak eskalovat. Jak uzav\u0159\u00edt p\u0159\u00edpad. Toto jsou dovednosti pot\u0159ebn\u00e9 pro rutinn\u00ed provoz nikoliv pro navigaci p\u0159\u00edpadu, kter\u00fd se vymyk\u00e1 ka\u017ed\u00e9 \u0161ablon\u011b. Podle v\u00fdzkumu Harvard Business Review jsou nej\u00fasp\u011b\u0161n\u011bj\u0161\u00ed pracovn\u00edci podpory v komplexn\u00edch interakc\u00edch ti, kte\u0159\u00ed dok\u00e1\u017eou adaptovat komunika\u010dn\u00ed styl v re\u00e1ln\u00e9m \u010dase, rozpoznat emocion\u00e1ln\u00ed podtext z\u00e1kazn\u00edka a autonomn\u011b rozhodovat v situac\u00edch s ne\u00fapln\u00fdmi informacemi (HBR, The High Cost of Ignoring Customer Emotions, 2022). Tyto schopnosti se nedaj\u00ed nau\u010dit ze skript\u016f.<\/p>\n

Z\u00e1rove\u0148 se m\u011bn\u00ed technick\u00fd profil role. Pracovn\u00edci podpory dnes \u010d\u00edm d\u00e1l t\u00edm v\u00edce funguj\u00ed jako supervizor AI kontroluj\u00ed v\u00fdstupy automatizace, koriguj\u00ed eskalace, rozhoduj\u00ed, kdy automat selhal a pro\u010d. Vznik\u00e1 tak hybridn\u00ed role, pro kterou zat\u00edm neexistuje standardizovan\u00fd tr\u00e9ninkov\u00fd r\u00e1mec.<\/strong><\/p>\n

Paradox spokojen\u00fdch z\u00e1kazn\u00edk\u016f<\/h2>\n

Data o spokojenosti z\u00e1kazn\u00edk\u016f (m\u011b\u0159en\u00e9 jako CSAT – Customer Satisfaction Score) p\u0159i interakci s AI vs. lidmi ukazuj\u00ed zaj\u00edmav\u00fd paradox. Pro jednoduch\u00e9 transak\u010dn\u00ed dotazy dosahuj\u00ed AI \u0159e\u0161en\u00ed srovnateln\u00e9ho nebo vy\u0161\u0161\u00edho sk\u00f3re spokojenosti, ne\u017e lid\u00e9 z\u00e1kazn\u00edk chce rychlost a p\u0159esnost, nikoliv konverzaci (Salesforce, State of the Connected Customer, 2023). Ale pro slo\u017eit\u00e9 nebo emo\u010dn\u011b zat\u00ed\u017een\u00e9 situace z\u016fst\u00e1v\u00e1 preference lidsk\u00e9ho pracovn\u00edka v\u00fdrazn\u00e1: 71 % z\u00e1kazn\u00edk\u016f v pr\u016fzkumu PwC uvedlo, \u017ee by v n\u00e1ro\u010dn\u00e9 situaci up\u0159ednostnilo komunikaci s \u010dlov\u011bkem p\u0159ed chatbotem, i kdyby byl AI rychlej\u0161\u00ed (PwC, Experience is everything, 2018 – st\u00e1le citovan\u00e1 jako referen\u010dn\u00ed).<\/p>\n

Jin\u00fdmi slovy: z\u00e1kazn\u00edci jsou ochotni p\u0159ijmout AI pro v\u011bci, na nich\u017e jim nez\u00e1le\u017e\u00ed<\/strong> p\u0159\u00edli\u0161 hluboko. Ale ve chv\u00edli, kdy z\u00e1le\u017e\u00ed, kdy\u017e je z\u00e1silka ztracen\u00e1 t\u0159i dny p\u0159ed V\u00e1nocemi, kdy\u017e poji\u0161\u0165ovna odm\u00edtla pln\u011bn\u00ed, kdy\u017e zbo\u017e\u00ed p\u0159i\u0161lo po\u0161kozen\u00e9 cht\u011bj\u00ed \u010dlov\u011bka. A ten \u010dlov\u011bk mus\u00ed b\u00fdt na v\u00fd\u0161i.<\/p>\n

Skute\u010dn\u00e1 ot\u00e1zka proto nezn\u00ed, zda AI nahrad\u00ed z\u00e1kaznickou podporu. Ale zda firmy dok\u00e1\u017eou zajistit, aby ti lid\u00e9, kte\u0159\u00ed v podpo\u0159e z\u016fstanou, zvl\u00e1dali p\u0159esn\u011b ty situace, pro kter\u00e9 je AI nedostate\u010dn\u00e1.<\/strong><\/p>\n

Co by m\u011bly firmy ud\u011blat jinak<\/h2>\n

Data jsou v tomto ohledu jednozna\u010dn\u00e1: \u00fasp\u011b\u0161n\u00e9 organizace nep\u0159istupuj\u00ed k nasazen\u00ed AI v z\u00e1kaznick\u00e9 podpo\u0159e jako k n\u00e1kladov\u00e9 optimalizaci, ale jako k p\u0159\u00edle\u017eitosti redesignovat celou roli agenta.<\/p>\n

To v praxi znamen\u00e1 t\u0159i v\u011bci.<\/p>\n

    \n
  • Za prv\u00e9, p\u0159ehodnotit tr\u00e9ninkov\u00e9 programy sm\u011brem od sc\u00e9n\u00e1\u0159\u016f k situa\u010dn\u00edmu my\u0161len\u00ed. Nejlep\u0161\u00ed kontaktn\u00ed centra v tomto ohledu p\u0159ej\u00edmaj\u00ed p\u0159\u00edstupy z jin\u00fdch obor\u016f nap\u0159\u00edklad techniky motiva\u010dn\u00edch rozhovor\u016f z klinick\u00e9 psychologie nebo r\u00e1mce pro vyjedn\u00e1v\u00e1n\u00ed z obchodn\u00edho sv\u011bta. C\u00edlem je vybudovat agenta schopn\u00e9ho pracovat s ambiguitou.<\/li>\n
  • Za druh\u00e9, designovat eskala\u010dn\u00ed protokoly v\u011bdom\u011b. Tedy nep\u0159ed\u00e1vat lidem jen to, co AI nezvl\u00e1dlo technicky, ale definovat, kter\u00e9 typy situac\u00ed by m\u011bly b\u00fdt od po\u010d\u00e1tku sm\u011brov\u00e1ny k \u010dlov\u011bku, bez ohledu na to, zda by je AI zpracovat dok\u00e1zala. Emocion\u00e1ln\u011b n\u00e1ro\u010dn\u00e9 situace, st\u00ed\u017enosti s potenci\u00e1lem reputa\u010dn\u00edho dopadu nebo klienti v tzv. critical moments, tedy v rozhoduj\u00edc\u00edch momentech z\u00e1kaznick\u00e9 cesty by lidsk\u00fd kontakt vy\u017eadovat m\u011bly.<\/li>\n
  • Za t\u0159et\u00ed, sledovat wellbeing agent\u016f jako kl\u00ed\u010dovou metriku. Pr\u00e1ce, kter\u00e1 sest\u00e1v\u00e1 v\u00fdhradn\u011b z n\u00e1ro\u010dn\u00fdch a eskalovan\u00fdch p\u0159\u00edpad\u016f, je psychicky zat\u011b\u017euj\u00edc\u00ed. Studie Gallup konzistentn\u011b ukazuj\u00ed, \u017ee pracovn\u00edci z\u00e1kaznick\u00e9 podpory pat\u0159\u00ed k profes\u00edm s nejvy\u0161\u0161\u00ed m\u00edrou emo\u010dn\u00edho vy\u010derp\u00e1n\u00ed a tento trend se s odsunem rutiny na AI bude z\u0159ejm\u011b prohlubovat (Gallup, State of the Global Workplace, 2023). Firmy, kter\u00e9 toto nebudou \u0159\u00eddit, zjist\u00ed, \u017ee investovaly do AI infrastruktury, ale ztratily lidi, kte\u0159\u00ed ji maj\u00ed dopl\u0148ovat.<\/li>\n<\/ul>\n

    Hodnota lidsk\u00e9ho kontaktu roste<\/h2>\n

    Existuje ironick\u00fd z\u00e1v\u011br, ke kter\u00e9mu data ne\u00faprosn\u011b vedou: \u010d\u00edm v\u00edc pr\u00e1ce AI v z\u00e1kaznick\u00e9 podpo\u0159e p\u0159evezme, t\u00edm cenn\u011bj\u0161\u00ed se stane ka\u017ed\u00fd lidsk\u00fd kontakt<\/strong>, kter\u00fd zbude. Automatizace nevymaz\u00e1v\u00e1 hodnotu lidsk\u00e9ho pracovn\u00edka zvy\u0161uje ji. Ale pouze za podm\u00ednky, \u017ee organizace z\u00e1m\u011brn\u011b investuj\u00ed do toho, aby jejich lid\u00e9 byli kompetentn\u00ed p\u0159esn\u011b tam, kde AI kompetentn\u00ed nen\u00ed.<\/p>\n

    Firmy, kter\u00e9 to nepochop\u00ed, skon\u010d\u00ed s levn\u00fdm AI front-endem a nekvalifikovan\u00fdm lidsk\u00fdm z\u00e1zem\u00edm. V\u00fdsledkem budou z\u00e1kazn\u00edci, kte\u0159\u00ed pro\u0161li frustruj\u00edc\u00ed smy\u010dkou automatizace, jen aby narazili na pracovn\u00edka podpory, kter\u00fd jejich p\u0159\u00edpad stejn\u011b nevy\u0159e\u0161\u00ed. To nen\u00ed budoucnost z\u00e1kaznick\u00e9 zku\u0161enosti. Je to pouze jin\u00e1 verze jej\u00ed minulosti.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Kdyby se z\u00e1kaznick\u00e1 podpora \u0159\u00eddila Paretov\u00fdm pravidlem, platilo by p\u0159ibli\u017en\u011b […]<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":4105,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"content-type":"","footnotes":""},"categories":[51,72],"tags":[70],"class_list":["post-4104","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-cx-technologie-a-trendy","category-vsechny-clanky","tag-featured"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4104","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=4104"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4104\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":4113,"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4104\/revisions\/4113"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/media\/4105"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=4104"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=4104"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=4104"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}