{"id":3992,"date":"2026-04-08T07:00:17","date_gmt":"2026-04-08T05:00:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.insightsofa.com\/?p=3992"},"modified":"2026-04-08T09:54:43","modified_gmt":"2026-04-08T07:54:43","slug":"martin-svamberg-staram-se-o-o-to-aby-se-nasi-klienti-meli-dnes-skvele-a-zitra-jeste-lip","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/xpulse\/cx-rozhovory\/martin-svamberg-staram-se-o-o-to-aby-se-nasi-klienti-meli-dnes-skvele-a-zitra-jeste-lip\/","title":{"rendered":"Martin \u0160vamberg &#8211; Star\u00e1m se o to, aby se na\u0161i klienti m\u011bli dnes skv\u011ble a z\u00edtra je\u0161t\u011b l\u00edp"},"content":{"rendered":"<p>Martin \u0160vamberg nen\u00ed typ, kter\u00fd by o z\u00e1kaznick\u00e9 zku\u0161enosti p\u0159edn\u00e1\u0161el z v\u00fd\u0161ky &#8211; on ji dvacet let rozeb\u00edr\u00e1 po procesech, \u010d\u00edslo po \u010d\u00edsle. P\u0159es bankovnictv\u00ed a energetiku se dostal do poji\u0161\u0165ovnictv\u00ed, oboru kde se skute\u010dn\u00e1 kvalita CX uk\u00e1\u017ee teprve ve chv\u00edli, kdy se n\u011bco pokaz\u00ed. V rozhovoru mluv\u00ed o tom, jak poznat sign\u00e1l od hluku, pro\u010d rychlost nen\u00ed v\u017edy to hlavn\u00ed &#8211; a co ho nau\u010dily prvn\u00ed slep\u00e9 uli\u010dky s AI.<\/p>\n<p><strong>Poji\u0161\u0165ovnictv\u00ed a skv\u011bl\u00e1 z\u00e1kaznick\u00e1 zku\u0161enost \u2013 to zn\u00ed skoro jako protimluv. Jak jsi se dostal k tomu, \u017ee ses rozhodl d\u011blat CX pr\u00e1v\u011b v poji\u0161\u0165ovn\u011b?<\/strong><\/p>\n<p>Mou cestu k CX formovalo o n\u011bco d\u0159\u00edve ji\u017e bankovnictv\u00ed, kde jsem se nau\u010dil pracovat s daty a kategorizac\u00ed vztahov\u00e9ho NPS. N\u00e1sledn\u00e1 z\u00e1kaznick\u00e1 zku\u0161enost v energetice mi pak uk\u00e1zala, jak k\u0159ehk\u00e1 m\u016f\u017ee b\u00fdt d\u016fv\u011bra z\u00e1kazn\u00edk\u016f v dob\u011b tr\u017en\u00edch zm\u011bn, jako byl p\u00e1d Bohemia Energy.<\/p>\n<p>Poji\u0161\u0165ovnictv\u00ed vn\u00edm\u00e1m jako dal\u0161\u00ed krok \u2013 je to obor, kter\u00fd kombinuje stabilitu bank s citlivost\u00ed energetiky. Co m\u011b ale do poji\u0161\u0165ovny skute\u010dn\u011b p\u0159it\u00e1hlo, je aktu\u00e1ln\u00ed technologick\u00fd zlom. Mo\u017enost vyu\u017e\u00edt AI k tomu, aby se z \u201ejen poji\u0161t\u011bn\u00ed\u201c stal pro klienta snadn\u00fd, srozumiteln\u00fd a efektivn\u00ed produkt nebo slu\u017eba. To byla v\u00fdzva, kterou jsem si prost\u011b nemohl nechat uj\u00edt.<\/p>\n<p><strong>Kdy sis poprv\u00e9 uv\u011bdomil, \u017ee z\u00e1kaznick\u00e1 zku\u0161enost nen\u00ed jen &#8222;b\u00fdt hodn\u00fd na z\u00e1kazn\u00edky&#8220;, ale \u017ee za t\u00edm stoj\u00ed v\u00e1\u017en\u00e1 analytick\u00e1 pr\u00e1ce?<\/strong><\/p>\n<p>T\u011bch moment\u016f bylo v\u00edc, asi ten nejsiln\u011bj\u0161\u00ed p\u0159i\u0161el s hypot\u00e9kami p\u0159ed cca patn\u00e1cti lety. Tehdy jsme si uv\u011bdomili, \u017ee ani ten nejempati\u010dt\u011bj\u0161\u00ed bank\u00e9\u0159 na pobo\u010dce nezm\u00edrn\u00ed zklam\u00e1n\u00ed klienta, kter\u00fd \u010dek\u00e1 na schv\u00e1len\u00ed hypot\u00e9ky m\u011bs\u00edc a mo\u017en\u00e1 n\u011bkdy i d\u00e9le. V situaci, kdy kupujete vlastn\u00ed byt nebo si stav\u00edte d\u016fm, pot\u0159ebujete rychl\u00fd a spolehliv\u00fd support.<\/p>\n<p>Tehdy se z CX stala \u010dist\u00e1 analytika. Museli jsme rozlo\u017eit celou z\u00e1kaznickou cestu na jednotliv\u00e9 procesy, naj\u00edt kl\u00ed\u010dov\u00e1 m\u00edsta v procesech a zkr\u00e1tit t\u00fddny procesu na dny. Tam mi do\u0161lo, \u017ee skute\u010dn\u00e9 CX nen\u00ed o tom \u201ebyt hodn\u00fd na z\u00e1kazn\u00edky\u201c, ale o procesn\u00ed analytice, kterou odstra\u0148ujeme bari\u00e9ry mezi klientem a jeho c\u00edlem \u010di snem.<\/p>\n<p><strong>Jak vypad\u00e1 tv\u016fj typick\u00fd den, kdy\u017e zrovna &#8222;lov\u00ed\u0161&#8220; probl\u00e9m v z\u00e1kaznick\u00e9 zku\u0161enosti? M\u00e1\u0161 n\u011bjak\u00fd ritu\u00e1l nebo proces?<\/strong><\/p>\n<p>R\u00e1no za\u010d\u00edn\u00e1m nov\u00fdmi p\u0159\u00edle\u017eitostmi v syst\u00e9mu, kter\u00fdm analyzujeme feedback od klient\u016f. Prvotn\u00ed check toho, zda se ned\u011bje n\u011bco mimo\u0159\u00e1dn\u00e9ho a p\u0159\u00edpadn\u011b kolik toho je. Pokud je cokoliv slo\u017eit\u011bj\u0161\u00edho z p\u0159\u00edle\u017eitost\u00ed k \u0159e\u0161en\u00ed, spoj\u00edm se s p\u0159\u00edslu\u0161n\u00fdm \u00fatvarem a konzultujeme dal\u0161\u00ed postup. Pozornost v\u011bnuji i CX hodnot\u00e1m v na\u0161ich PBI reportech. B\u011bhem dne mrknu na CX komunitu na LinkedIn, zda tam nen\u00ed n\u011bjak\u00fd inspirativn\u00ed p\u0159\u00edsp\u011bvek\ud83d\udc4d.<\/p>\n<p>Z dlouhodob\u00e9ho pohledu se v\u011bnuji 3-4 rozvojov\u00fdm oblastem, kde se sna\u017e\u00edme z\u00e1kaznickou zku\u0161enost v\u00fdrazn\u011bji posunout.<\/p>\n<p><strong>Jak pozn\u00e1\u0161, kdy je zp\u011btn\u00e1 vazba od z\u00e1kazn\u00edk\u016f opravdu relevantn\u00ed sign\u00e1l a kdy je to jen hluk?<\/strong><\/p>\n<p>Pokud \u010dlov\u011bk denn\u011b sleduje zp\u011btn\u00e9 vazby od klient\u016f, rozpozn\u00e1 rutinu od n\u011b\u010deho nov\u00e9ho velmi snadno. Pokud pak jde o konkr\u00e9tn\u00edho klienta, je pot\u0159eba nastudovat jeho p\u0159\u00edb\u011bh, co m\u00e1 za produkty, jak dlouho, jak je vyu\u017e\u00edv\u00e1 a jak prob\u011bhla ned\u00e1vn\u00e1 komunikace s n\u00edm. N\u011bkdy \u0159e\u0161\u00edte zp\u011btnou vazbu a p\u0159i detailn\u011bj\u0161\u00edm ohled\u00e1n\u00ed zjist\u00edte, \u017ee klient tuto zp\u011btnou vazbu uvedl po zku\u0161enosti v jin\u00e9 poji\u0161\u0165ovn\u011b nebo reaguje na z\u00e1klad\u011b p\u0159enesen\u00e9 zku\u0161enosti od p\u0159\u00edbuzn\u00e9ho nebo kamar\u00e1da\ud83d\ude09.<\/p>\n<p><strong>Jak\u00fd byl tv\u016fj nejv\u011bt\u0161\u00ed &#8222;aha moment&#8220; v anal\u00fdze dat \u2013 moment, kdy \u010d\u00edsla \u0159ekla n\u011bco, co bylo \u00fapln\u011b kontraintuitivn\u00ed?<\/strong><\/p>\n<p>V\u0161echno kolem n\u00e1s zrychluje a dalo by se o\u010dek\u00e1vat, \u017ee rychlost by mohla b\u00fdt hlavn\u00ed driver dne\u0161n\u00ed spokojenosti. A tak tomu skute\u010dn\u011b je v \u0159ad\u011b p\u0159\u00edpad\u016f. Nicm\u00e9n\u011b po\u0159\u00e1d je tu i vliv lidsk\u00e9ho faktoru. V situaci, kdy oper\u00e1tor spr\u00e1vn\u011b nastav\u00ed o\u010dek\u00e1v\u00e1n\u00ed u p\u0159\u00edpad\u016f, kde m\u016f\u017ee b\u00fdt doba \u0159e\u0161en\u00ed del\u0161\u00ed, klient je obdobn\u011b spokojen, jako kdyby se situace vy\u0159e\u0161ila rychle.<\/p>\n<p><strong>Direct poji\u0161\u0165ovna m\u00e1 pov\u011bst firmy, kter\u00e1 CX bere v\u00e1\u017en\u011b. Co si mysl\u00ed\u0161, \u017ee je za t\u00edm \u2013 je to kultura, procesy, nebo konkr\u00e9tn\u00ed lid\u00e9?<\/strong><\/p>\n<p>V podstat\u011b mix zm\u00edn\u011bn\u00e9ho a n\u011bco nav\u00edc\ud83d\ude09.<\/p>\n<p>Kultura, kdy firma stav\u00ed sv\u016fj \u00fasp\u011bch na n\u011bkolika pil\u00ed\u0159\u00edch, jedn\u00edm z nich je klientsk\u00fd z\u00e1\u017eitek. Pro klienty p\u016fsob\u00edme mezi poji\u0161\u0165ovnami inovativn\u00edm p\u0159\u00edstupem \u2013 jednoduchost\u00ed, flexibilitou, p\u0159\u00e1telskost\u00ed a technologickou vysp\u011blost\u00ed.<\/p>\n<p><strong>Poji\u0161\u0165ovnictv\u00ed je specifick\u00e9 t\u00edm, \u017ee z\u00e1kazn\u00edk v\u00e1s opravdu &#8222;pot\u0159ebuje&#8220; jen ve chv\u00edli, kdy se mu stalo n\u011bco \u0161patn\u00e9ho. Jak se navrhuje skv\u011bl\u00e1 zku\u0161enost pro moment, kter\u00fd nikdo nechce pro\u017e\u00edt?<\/strong><\/p>\n<p>D\u016fle\u017eit\u00e1 je v tomto \u201emoment\u011b pravdy\u201c empatie, rychlost pomoci klientovi, jednoduchost procesu a kvalitn\u00ed komunikace. Klient se co nejrychleji chce dostat do stavu p\u0159ed ne\u010dekanou ud\u00e1lost\u00ed.<\/p>\n<p>V moment\u011b, kdy i p\u0159es ve\u0161ker\u00e9 \u00fasil\u00ed naraz\u00edte na z\u00e1drhel, je nutn\u00e9 to dob\u0159e klientovi vysv\u011btlit a p\u0159\u00edpadn\u011b se vr\u00e1tit k d\u016fvod\u016f pochyben\u00ed (chyb\u011bj\u00edc\u00ed riziko ve smlouv\u011b, podhodnocen\u00e1 hodnota \u010deln\u00edho skla, chyb\u011bj\u00edc\u00ed asistence v poji\u0161t\u011bn\u00ed\u2026.)<\/p>\n<p><strong>Zn\u00e1m t\u011b, a v\u00edm \u017ee Martin \u0160vamberg neust\u00e1le vym\u00fd\u0161l\u00ed\u0161 nov\u00e9 zp\u016fsoby, jak d\u011blat CX l\u00e9pe. M\u016f\u017ee\u0161 d\u00e1t p\u0159\u00edklad n\u011b\u010deho, co jsi vymyslel, co se nakonec uk\u00e1zalo jako slep\u00e1 uli\u010dka \u2013 a co t\u011b to nau\u010dilo?<\/strong><\/p>\n<p>Na prvn\u00ed dobrou m\u011b nenapadne nic lep\u0161\u00edho ne\u017e prvn\u00ed kr\u016f\u010dky s AI\ud83d\ude09. Prvn\u00ed kategorizace CX koment\u00e1\u0159\u016f p\u0159ed cca dv\u011bma lety pomoc\u00ed ChatuGPT, t\u011bch slep\u00fdch uli\u010dek byla \u2026\u2026\u2026\u2026 spousta\ud83d\ude00:<\/p>\n<ul>\n<li>prvn\u00ed asistenti v ChatGPT nefungovali tak, jak jsme o\u010dek\u00e1vali, u\u010dili jsme se definovat promty, p\u0159em\u00fd\u0161let nad sestaven\u00edm efektivn\u00edho asistenta<\/li>\n<li>nov\u00e9 mo\u017enosti AI n\u00e1m nastavili vysok\u00e9 o\u010dek\u00e1v\u00e1n\u00ed, kdy jsme p\u0159epokl\u00e1dali, \u017ee budeme tvo\u0159it mnoho nov\u00fdch kategori\u00ed a hledat v nich nov\u00e9 a nov\u00e9 souvislosti<\/li>\n<\/ul>\n<p>Tehdej\u0161\u00ed realita byla takov\u00e1, \u017ee jsme se u\u010dili za pochodu, zjistili jsme, \u017ee ne\u017e definovat jednotliv\u00fd promt, lze jednodu\u0161e vyu\u017e\u00edt univerz\u00e1ln\u00ed a nau\u010dit syst\u00e9m kategorizovat na z\u00e1klad\u011b ov\u011b\u0159en\u00fdch a otestovan\u00fdch \u010d\u00edseln\u00edk\u016f, kter\u00e9 se seskup\u00ed do 2-4 kategori\u00ed, kter\u00e9 m\u016f\u017ee m\u00edt ka\u017ed\u00fd touchpoint tro\u0161ku odli\u0161n\u00e9.<\/p>\n<p>Dnes na kategorizaci samotn\u00fd CHatGPT nevyu\u017e\u00edv\u00e1me, na prvn\u00ed sezn\u00e1men\u00ed s AI mo\u017enostmi to byla ale dobr\u00e1 \u0161kola\ud83d\udc4d.<\/p>\n<p><strong>Jak p\u0159esv\u011bd\u010d\u00ed\u0161 lidi v organizaci, \u017ee zm\u011bna v CX stoj\u00ed za investici \u2013 zvl\u00e1\u0161t\u011b kdy\u017e v\u00fdsledky nejdou m\u011b\u0159it okam\u017eit\u011b?<\/strong><\/p>\n<p>Pokud jde o \u00fapravu procesu, lze to podpo\u0159it konkr\u00e9tn\u00edmi p\u0159\u00edklady, kde n\u00e1m \u201eto drhne\u201c \u2013 nap\u0159\u00edklad kdy\u017e d\u011bl\u00e1te chyby u focen\u00ed aut, kles\u00e1 v\u00e1m m\u00edra \u00fasp\u011b\u0161nosti ve sjedn\u00e1n\u00ed, ut\u00edk\u00e1 v\u00e1m business a vznik\u00e1 nespokojen\u00fd klient.<\/p>\n<p>Ide\u00e1ln\u00ed situac\u00ed je, kdy\u017e lid\u00e9 v organizaci jsou rovnou z\u00e1kazn\u00edky dan\u00e9 firmy, a\u0165 si ten CX p\u0159\u00edb\u011bh sami pro\u017eij\u00ed\ud83d\ude09.<\/p>\n<p><strong>Jak\u00e1 je nej\u010dast\u011bj\u0161\u00ed v\u011bc, kter\u00e1 t\u011b jako CX analytika dok\u00e1\u017ee opravdu vyto\u010dit \u2013 n\u011bco, co vid\u00ed\u0161 st\u00e1le dokola a \u0159\u00edk\u00e1\u0161 si &#8222;tohle p\u0159ece nen\u00ed tak t\u011b\u017ek\u00e9&#8220;?<\/strong><\/p>\n<p>Nejsem p\u0159\u00edznivcem toho \u010dasto se vracet k podobn\u00fdm otev\u0159en\u00fdm zp\u011btn\u00fdm vazb\u00e1m (nedo\u0159e\u0161en\u00fd dotaz, nedota\u017een\u00e1 smlouva, klientovi nedorazil n\u00e1\u0161 email\u2026\u2026). Pokud v\u011bci ned\u00e1me \u201ena prvn\u00ed dobrou\u201c, stoj\u00ed n\u00e1s to pak mnohem v\u00edce \u00fasil\u00ed, kter\u00e9 jsme mohli v\u011bnovat n\u011b\u010demu smyslupln\u011bj\u0161\u00edmu.<\/p>\n<p><strong>Co by podle tebe m\u011bl um\u011bt ka\u017ed\u00fd, kdo chce d\u011blat CX opravdu dob\u0159e \u2013 bez ohledu na obor?<\/strong><\/p>\n<ol>\n<li>Zn\u00e1t sv\u00e9ho klienta a um\u011bt identifikovat typick\u00e9 role sv\u00fdch klient\u016f\/z\u00e1kazn\u00edk\u016f<\/li>\n<li>B\u00fdt klientem ve sv\u00e9 vlastn\u00ed firm\u011b (za\u017e\u00edt si CX nap\u0159\u00edmo) a \u017e\u00edt s n\u00ed z\u00e1kaznick\u00fd \u017eivot (pro\u017e\u00edt to skv\u011bl\u00e9 a z\u00e1rove\u0148 to nedokonal\u00e9), ob\u010das nav\u0161t\u00edvit konkurenci\ud83d\udc4d, inspirovat se kolem sebe\ud83d\ude09<\/li>\n<li>Zn\u00e1t procesy ve firm\u011b (co funguje skv\u011bl\u00e9 a d\u011bl\u00e1 v\u00e1s v\u00fdjime\u010dn\u00fdm nebo kde jsou procesn\u00ed rezervy)<\/li>\n<li>Navrhovat zm\u011bny, inovace a zjednodu\u0161en\u00ed<\/li>\n<li><strong>M\u00edt selsk\u00fd rozum a neb\u00e1t se ho pou\u017e\u00edt<\/strong>\ud83d\udc4d<\/li>\n<\/ol>\n<p><strong>Kdybys m\u011bl vysv\u011btlit, co d\u011bl\u00e1\u0161, babi\u010dce na rodinn\u00e9 oslav\u011b \u2013 jak by to zn\u011blo?<\/strong><\/p>\n<p>Star\u00e1m se o to, aby se na\u0161i klienti m\u011bli dnes skv\u011bl\u00e9 a z\u00edtra je\u0161t\u011b l\u00edp\ud83d\udc9a.<\/p>\n<p><strong>Jak vn\u00edm\u00e1\u0161 n\u00e1roky dne\u0161n\u00edch z\u00e1kazn\u00edk\u016f z jin\u00fdch obor\u016f?<\/strong><\/p>\n<p><strong>N\u00e1roky z\u00e1kazn\u00edk\u016f dnes rostou s t\u00edm, jak rostou ambice nejprogresivn\u011bj\u0161\u00edch hr\u00e1\u010d\u016f<\/strong> \u2013 viz nap\u0159. Alza <strong>&#8222;Do ve\u010dera objedn\u00e1\u0161, r\u00e1no v boxu m\u00e1\u0161&#8220;<\/strong>. Z\u00e1kazn\u00edkovo o\u010dek\u00e1v\u00e1n\u00ed je nastaven\u00e9 velmi vysoko a m\u00e1 to vliv i na dal\u0161\u00ed obory ekonomiky, nejen prodej elektroniky a z\u00e1silkov\u00e9 slu\u017eby.<\/p>\n<p>I poji\u0161\u0165ovnictv\u00ed um\u00ed b\u00fdt progresivn\u00ed, zalo\u017eit si poji\u0161t\u011bn\u00ed na z\u00e1klad\u011b pouh\u00e9 fotky auta s registra\u010dn\u00ed zna\u010dkou u\u017e nen\u00ed jen hudba budoucnosti\u2026\u2026\ud83d\ude09.<\/p>\n<p><strong>M\u011bl bys nakonec n\u011bjakou CX perli\u010dku?<\/strong><\/p>\n<p>Ur\u010dit\u011b by se n\u011bco na\u0161lo, co t\u0159eba seznamka\ud83d\ude09? Ve zp\u011btn\u00e9 vazb\u011b call centra se ob\u010das objev\u00ed koment\u00e1\u0159 od klienta s <strong>pozv\u00e1nkou na kafe nebo dokonce rovnou na rande\ud83d\ude00 (my\u0161leno pro danou oper\u00e1torku\/oper\u00e1tora)<\/strong>. Kl\u00ed\u010dem k t\u011bmto koment\u00e1\u0159\u016fm je empatie oper\u00e1tora\/ky nebo \u010dasto velmi p\u0159\u00edjemn\u00fd hlas. Feedbacky p\u0159ed\u00e1v\u00e1me, p\u0159\u00edpadnou realizaci bohu\u017eel u\u017e nesledujeme\ud83d\ude00.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Martin \u0160vamberg nen\u00ed typ, kter\u00fd by o z\u00e1kaznick\u00e9 zku\u0161enosti p\u0159edn\u00e1\u0161el  [&#8230;]<\/p>\n","protected":false},"author":7,"featured_media":4066,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"content-type":"","footnotes":""},"categories":[58,72],"tags":[70],"class_list":["post-3992","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-cx-rozhovory","category-vsechny-clanky","tag-featured"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3992","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/users\/7"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=3992"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3992\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":4096,"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3992\/revisions\/4096"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/media\/4066"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=3992"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=3992"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.insightsofa.com\/cs\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=3992"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}